Lorsque je m’étais rendu au siège de la SNCF pour tester la nouvelle plateforme et offre d’applications SNCF Connect quelques semaines avant le lancement officiel, j’étais plutôt agréablement surpris par les efforts de l’entreprise pour délivrer une application moderne, visuellement attractive, et plus simple d’utilisation. La firme a fait pour cela appel à Flutter, ce qui devait permettre à ses développeurs de se concentrer sur ce qui compte, c’est à dire les fonctionnalités, au lieu de chasser les bugs dans les versions de SNCF Connect propres à chaque plateforme.
Avant la montée en charge de SNCF Connect, et hormis quelques bugs – que l’on pardonne toujours avant un lancement en espérant que le produit final en sera expurgé – l’application et le nouveau site web me paraissaient de bonnes réponses, modernes et pertinentes, pour rationaliser et simplifier le parcours des usagers. Pour la première fois en effet, tout était au même endroit – consultation, achat, et même l’affichage de modes de transport du “dernier kilomètre” comme les vélos, trottinettes et scooter.
Trainline profite à plein régime du fiasco du lancement de SNCF Connect
Et pourtant le lancement proprement dit nous a laissé pantois. Réserver un billet que ce soit sur le web ou dans l’application se révèle quasiment impossible depuis plusieurs semaines. A chaque tentative, nous sommes pour l’heure accueilli par un message d’erreur : “Une erreur de type inconnu s’est produite”. Du coup, un réflexe s’est installé. Plutôt que d’aller commander nos billets de trains sur SNCF Connect où cela fonctionne au petit bonheur la chance, je passe, faute de pouvoir faire autrement, par des plateformes concurrentes telles que Trainline.
Or à en croire le quotidien Capital je suis loin d’être le seul à avoir dû trouver une autre solution. Trainline profite du lancement raté de SNCF Connect, d’une manière insolente. Selon Capital, en effet, “du 31 janvier au 5 février [la période du lancement de SNCF Connect ndlr], les ventes de billets SNCF et Ouigo sur Trainline ont augmenté de 50 % par rapport à la moyenne des trois semaines précédentes”. La plateforme concurrente connaitrait des recrutements clients en hausse de 23% par rapport à la même période l’année précédente.
Histoire d’enfoncer le clou, le fondateur de Captaine Train, site depuis racheté par le britannique Trainline, étrille le design de l’application. Selon lui, l’idée de champ de recherche unique avait déjà été explorée il y a bien longtemps, avant d’y renoncer. La raison ? A en croire le dévelopeur, le problème c’est qu’il y a “1 000 façons de décrire le trajet que vous voulez faire. Les utilisateurs ne connaissent pas toujours l’orthographe d’une ville. Il y a beaucoup de façon d’écrire une heure. Mais est-ce l’heure de départ ou d’arrivée ? Comment gérer le retour ? Comment gérer les “via” ? Comment gérer les passagers ? Les cartes de réduction ?”, s’interroge l’entrepreneur dans une série de tweet.
Avant de conclure : “In fine, dans bien des cas, un formulaire bien fait vaut mieux qu’une interprétation de langage naturel”. En voulant réinventer l’eau tiède avec un champ de recherche unique et du machine learning plutôt que de laisser l’internaute remplir des champs dans un formulaire de recherche de billets “à l’ancienne”, la SNCF a-t-elle sous-estimé ses besoins d’infrastructure pour rendre cela possible ? Pour l’heure, c’est difficile à dire. Dans les grandes lignes, et hormis quelques bugs mineurs, SNCF Connect fonctionnait plutôt bien avant son lancement.
Reste à savoir ce que la SNCF peut maintenant faire pour renverser cette situation compliquée. SNCF Connect doit prochainement se doter de nouvelles fonctionnalités comme le paiement des billets en plusieurs fois. Or, l’entreprise n’est pas que sous la pression de concurrents. Le ministre délégué aux Transports Jean-Baptiste Djebbari a également exhorté sur Cnews la SNCF à faire au plus vite le nécessaire : “il y a des dysfonctionnements qu’il faut résoudre au plus vite”, a jugé le ministre à la télévision.
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