Uber : chauffeur privé & esprit start-up à la demande

Uber est un service de chauffeur privé à la demande (via une application pour téléphone). Rencontre avec l’équipe française et surtout Michelle Chmielewski, community manager France d’Uber.

Nous sommes à Paris en Décembre 2009, l’événement LeWeb bat son plein voyant se succéder des entrepreneurs comme Marissa Mayer, Chris Anderson, ou encore Travis Kalanick.
Sauf que Travis n’est pas encore sur la scène de la conférence… il ne fait que participer en simple auditeur.
Dehors, la neige s’abat sur la ville pendant des heures, recouvrant le paysage et les routes, obligeant le service d’autocars, mis en place pour l’occasion, à suspendre son activité.
Travis, ainsi que Garrett Camp et Oscar Salazar, se disent qu’il serait intéressant d’avoir une flotte de véhicules privés sous leur commandement.
Retour sous le soleil de 2012, sur une terrasse du 19ème arrondissement, un homme chasse au loin les premières feuilles mortes annonçant l’automne, puis l’hiver.
LeWeb approche, mais cette fois, Travis a sa flotte de véhicules. Son nom : Uber.


Michelle Chmielewski, originaire de l’état de New York (mais parisienne d’adoption depuis déjà plusieurs années), me présente le projet avec passion, parlant rapidement de son français teinté d’anglais.
Le concept d’Uber, elle l’a découvert à New York alors qu’elle rendait visite à une amie. Elles ont pris un Uber ensemble et la réaction de Michelle était directe :

« -Quand est-ce que cela arrive à Paris ? »

Quelques temps plus tard, la jeune femme participait à l’organisation de l’événement LeWeb suivant et rencontrait Travis Kalanick, devenu CEO d’Uber.
Le service de chauffeurs privés à la demande recherchait justement quelqu’un pour la France. Ce fut également l’occasion de discuter avec l’équipe et elle a tout simplement adoré l’état d’esprit de celle-ci.
Elle commençait en tant que community manager en Janvier au côté de Xavier Sossler, directeur des opérations françaises.


Et en réalité, chaque personne embauchée par Uber l’est parce qu’elle a l’esprit Uber, ce côté créatif, cette volonté de tester de nouvelles choses, et un très fort perfectionnisme.
L’équipe d’Uber est fière de ne jamais être satisfaite… de vouloir toujours améliorer davantage le service avec un point de focus principal : offrir une expérience au top pour le client. Aux Etats-Unis, cela se manifeste par l’arrivée de voitures hybrides, à Paris par le lancement de Uber Moto il y a quelques semaines.
Uber se voit comme un service premium qui doit contenter les deux communautés qu’elle doit gérer : d’un côté la communauté de clients, de l’autre la communauté de chauffeurs.
Ainsi, si le client note le chauffeur pour assurer une meilleure prise en charge que dans un taxi quelconque, le chauffeur a aussi la possibilité de noter le client. Cela lui permet de signaler un client agressif ou qui aurait engendré des dégradations. Dans ce cas, Uber va appeler le client pour connaître sa version de l’histoire et s’il récidive, il pourra être banni du service.
Le grand avantage de Uber, c’est la grande écoute de ses clients qui va aller jusqu’à vérifier le trajet pris par un chauffeur si le client se plaint d’avoir été baladé pour augmenter le prix de la course.

Mais l’autre grande fierté de Uber, c’est le fait de ne pas trop se prendre au sérieux en mettant en place des opérations un peu folles.
Uber va ainsi jouer avec le côté « à la demande » et ne pas proposer que des voitures à la demande.
C’est ainsi que le 5 Mai, pour le Cinco de Mayo, les utilisateurs de l’application Uber à San Francisco ont pu voir un écran plutôt inattendu proposant des mariachi à la demande. En effet, vous pouviez faire venir une troupe de Mariachi (groupe mexicain) qui vont jouer une chanson pour vous tout en vous offrant une pinata et un mix à Margarita.
Et toutes les occasions sont bonnes pour décliner le concept : en effet, Uber a également proposé des camions de glaces à la demande pendant l’été ou des courses en voitures des années 30 pour célébrer le lancement de la série Boardwalk Empire.
Le seul regret de Michelle Chmielewski, ne pas avoir réussi à trouver une réplique de la batmobile pour accompagner le lancement du dernier Batman.


5 commentaires

  1. @Valentin : et nouveau numéro de carte bleu ? pas beaucoup de récidives possibles heureusement, à moins d’avoir énormément de moyens de paiement.

    D’ailleurs c’est l’un des gros avantages d’Uber par rapport aux taxis parisiens, votre CB est déjà enregistrée, nul besoin de la sortir ou même de l’avoir sur soi pour payer. Extrêmement agréable et pratique 🙂

  2. J’adore ce service ! Michelle, la community manager est super réactive ! J’ai eu l’occasion de communiquer avec elle a plusieurs reprises et leur qualité de service est vraiment exemplaire ! J’ai personnellement bénéficié d’une régulation de trajet suite à mon commenataire sur l’itinéraire plus long emprunté par le taxi. Excellent. Lien de parrainage de 10€ de réduc pour tester uber.com/invite/uberjeroml 😉

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