Vendre du temps de cerveau disponible ?

Non, je ne vais pas vous refaire la sortie de Patrick Le Lay sur la meilleure façon de vendre du Coca-Cola !

Non, je ne vais pas vous refaire la sortie de Patrick Le Lay sur la meilleure façon de vendre du Coca-Cola !

Plus prosaïquement, je veux vous parler, toujours dans le fil de cette réflexion, d’une autre problématique récurrente dans les métiers dits "intellectuels" : quand et où commence notre prestation, et quand finit-elle ?

Je suis confronté régulièrement à cette question, à laquelle j’éprouve quelques difficultés à apporter un début de réponse.

De quoi parlons-nous exactement ?
Mettons que je sois chez un client qui souhaite mettre en place une nouvelle version de son site web. Qu’il soit déjà client (si nous avons réalisé la version actuelle) ou pas importe peu.
Le client expose sa vision de la nouvelle version du site, et il s’avère qu’il va falloir repartir d’une feuille blanche – ce que je préfère de loin à toute autre forme de compromis – tout en conservant le contenu actuel. Le client s’interroge également sur le positionnement très moyen dans les moteurs de recherche et sur la fréquentation insuffisante de son site.
Bref, y a du taff et on va pas se plaindre.
Mais il faut que ce travail rapporte, qu’il soit rentable et profitable pour les deux parties.

Que proposons-nous ?
Si je veux faire un travail sérieux et professionnel, avant même de proposer un devis, il faut à minima (et à fortiori si le site a été réalisé par une autre agence) que je regarde le site actuel, si possible en détail, y compris le code-source, et même le cas échéant que je prenne contact avec le prestataire actuel (hum…) pour tenter d’obtenir quelques renseignements complémentaires.
Il faut également que je regarde ce qui cloche dans le référencement, et accessoirement que j’observe ce que font les concurrents, sur le web et dans le même secteur, leur positionnement, leur visibilité, le contenu valorisé dans leur site, etc…
Un travail préalable sur lequel je vais m’appuyer pour monter une proposition cohérente et intéressante.
Un travail d’audit, en fait.
Bien sûr, emportés par l’élan et la perspective toujours alléchante de traiter une nouvelle affaire, combinés à la passion qui nous anime tous normalement pour ce job, nous voilà partis dans l’analyse du bazar à peine rentrés au bureau (à bride abattue et la bave aux lèvres), à étudier compulsivement le site sous toutes ses coutures, les mots-clés dans le code, les…
STOP !
Première erreur :
quand commence notre prestation, disais-je plus haut ? Et bien normalement elle a déjà commencé. Et cette prestation, c’est notre métier, notre gagne-pain. Or en commençant de la sorte, on dévalorise déjà notre futur travail en foulant au pied une potentielle source de revenus. Et accessoirement, de crédibilité.
Dans un monde idéal.

Sauf que…
Dans la vraie vie avec les vrais clients, cela ne se passe pas tout à fait comme ça. Qui n’a pas passé des heures à peaufiner une proposition et des maquettes en réponse à un appel d’offre sans aucune garantie d’être sélectionné ? Qui n’a pas déjà commencé à développer ou installer un bout d’application juste pour s’assure que ce qu’on va proposer au client tiendra la route, avant même d’avoir fait la première ligne de devis et alors qu’on sait être en concurrence avec trois autres perstataires ?
Hein ? Qui ? je vous le donne Emile : personne.

Ok, mais alors qu’est-ce qu’on fait maintenant ?
Justement : je ne sais pas.
La question est : est-il possible de facturer le temps de réflexion préalable à la conclusion d’une affaire ?
Autrement dit, est-il possible de faire comprendre à un (potentiel futur) client que pour pouvoir lui faire une offre sérieuse et argumentée, nous allons devoir procéder à un audit détaillé de son site, de son environnement concurrentiel, de la pertinence des mots-clés à utiliser, de la stratégie webmarketing à mettre en place dans le contexte qui est le sien, que tout cela représente plusieurs heures, voire dizaines d’heures de travail de collecte et d’analyse d’information, puis de reporting si possible sous une forme attractive et compréhensible.
Où comment le webdesigner se mue en consultant, sans avoir pour autant la légitimité de facturer ce travail à sa juste valeur.

J’ai eu récemment le cas, avec un important organisme public avec lequel je suis en négociations avancées : étude du site actuel (300 pages), étude du positionnement, etc… J’étais lors du dernier entretien avec eux sous un feu nourri de questions informelles et anarchiques qui venaient sans qu’aucune réflexion n’ait été apparemment menée préalablement.
Pour la première fois, j’ai tout arrêté (poliment) et j’ai répondu en substance : Messieurs, je suis désolé mais je ne peux pas vous répondre comme ça, ce que vous me demandez là demande une véritable mission d’audit, ce que nous ferons avec plaisir, mais je dois vous proposer un budget pour cela.
J’ai été étonné de voir que mes interlocuteurs ne furent pas choqués par cette sortie, et semblaient en admettre même la légitimité.
Mais il y a loin de la coupe aux lèvres : je suis toujours en contact avec cet organisme, mais d’audit il n’est plus du tout question.
Juste faire le site 🙂

Frustrant, non ?

Et vous, quel est votre retour d’expérience sur la question ?


Nos dernières vidéos

20 commentaires

  1. Frustrant oui !
    C’est effectivement une question très difficile, j’ai souvent eut le problème également. Soit le client signe et alors le coûts de l’audit est intégré à la facture finale, soit on a perdu du temps… Mais je pense que tout dépends du client que l’on à en face, les petites entreprises seront toujours plus réticentes à payer un audit…

  2. Le problème, c’est que quoi qu’il arrive, la réflexion tu la mèneras ne serait-ce que pour mieux organiser ton travail sur le plan technique.

    Quand c’est une agence de communication qui bosse, on facture des recos stratégiques. Et c’est admis.

    Mais j’ai l’impression que quand tu n’as pas le statut de consultant ou d’agence, les clients ont du mal à payer pour des prestations dites intellectuelles. Du coup il faut l’inclure dans le package sans forcément le nommer, ou en le nommant autrement.

  3. Pour le référencement d’un site existant c’est plus facile de facturer un audit.

    Pour ce qui est de l’arborescence, de l’ergonomie, des choix techniques, c’est plus délicat, surtout si on ne passe pour un gros ou bien que le client n’a pas bcp d’ambitions concernant sa stratégie web (mais il veut quand même de vos conseils, juste en passant voyons).

    Solutions :
    – Passer par une agence qui s’occupe de ce travail de "bluff" (rien de péjoratif ici)
    – Ou bien vendre un cahier des charges fonctionnel tellement détaillé qu’il n’y aura ensuite "plus qu’à réaliser", ce qui peut être récupéré par un autre prestataire mais au moins il y aura eu une prestation facturée de votre côté. Mais encore une fois, il faut que le projet le nécessite et que ça ne soit pas juste un site plaquette, inoffensif à premiere vue (gloops).

    Le cahier des charges détaillé ça ferait hurler les gars de chez 37signals qui préconisent de passer direct au prototype… mais leur réjouissante méthode n’est-elle pas avant tout conçue pour un dév interne, sans commanditaire ?
    Pour ceux qui n’ont pas encore dévoré leur bouquin :
    gettingreal.37signals.com…

  4. Si ça peut te rassurer Eric on n’en est tous un peu là. On s’est posé la question je ne sais combien de fois au sein de l’agence.

    Le pire c’est quand tu passes du temps et que tu as un concurrent en face qui débarque avec pas très cher et des maquettes avec couleurs du client et logo non seulement en images mais aussi intégrées. Là tu te demandes vraiment quand commence la prestation

  5. Apparemment il est clair que pour des grosses structures cela peut passer … Parcontre, une des remarques que j’ai souvent entendu (notamment pour l’intégration d’un système de paiement un peu exotique / concurrent de Paypal à un site marchand tournant sur un CMS assez complexe):
    "Désolé, mais je n’ai pas à payer votre R&D …"

    Bilan, on fait pas …

  6. Point d’audit! le terme perturbe. Il faut demander au client une analyse fonctionnelle détaillée, sans laquelle aucune application informatique n’est viable (quoi un site c’est pas une appli?).

    Soit il la sort des cartons, soit il la réalise, soit il l’externalise. Et là, ne pas la réaliser soi-même: mélange des genres, et rique de se retrouver dans une position juge/partie.

    Suggèrer un collègue analyste fonctionnel (indépendant ou en rtt), qui pourra la réaliser.

    Ensuite, et seulement ensuite, y répondre. Et comme tout le monde aura la même analyse en main, alors le client aura une base de comparaison fiable.

    Si (cerise…) l’analyse a été faite par votre collègue, vous aurez des petits plus vous permettant de mieux justifier votre réponse.

    Surtout qu’il doit faire partie de l’équipe qui validera la short list, et même choisira le prestataire.

    Un client qui n’a pas ces éléments est soit partial (je sais déjà qui sera mon fournisseur), soit inconscient (je vais faire un choix sans base de comparaison possible).

    Bien sûr parler de ROI…

    ::

  7. Salut

    bonne question… les architectes se font payer pour faire l’avant projet, les artisants font les devis gratos.
    Moi je suis agent immo et je suis payé au résultat.

    Dans le cas d’une web agency je pense que c’est l’empleur du chantier qui doit determiner ou pas la facturation d’une étude.

    Je pense aussi que pourquoi pas faire un forfait "étude de cas" qui permet de rentabiliser les ratages ,avec le rique que les autres bossent gratis…
    Le problème vient de là aussi. Je reprends les archis comme exemple, il n’y a pas 1 seul archi qui fait gratos un avant projet (ou sinon faut se méfier) par contre un batisseur qui a des plans deja fait ne se prend pas la tête donc ne fait pas payer.

    dans mon taf, les évaluations de prix sont devenues gratuites à cause de la concurence. Pourtant si je fais 30km pour passer 1h avec un client ça me coute du temps et de l’argent et je ne sais pas si il va mettre la maison en vente chez moi (voire en vente tout court).

    Pas de réponse mais j’espere que mon point de vue de non informaticien peut enrichir un peu le debat.

    ++

  8. Je crois qu’il faut aussi rester modeste quelquefois et ne pas répondre à ce genre de demande. J’aurai tendance à laisser ce type de demande à une vraie web-agency, qui vendra plus facilement ces prestations annexes dont il a un personnel et les compétences adaptés (théoriquement) 🙂

  9. C’est effectivement toute la difficulté des métiers liés au conseil :
    – en faire suffisamment pour susciter l’intérêt du prospect, être crédible, faire une offre cohérente et pertinente. Et ça, ça vaut de l’or, mais je ne crois pas que l’on puisse le facturer au client ;
    – et ne pas en faire trop pour pas « plomber » ses comptes, avec des avant-projets qui ne seront jamais réalisés.

    Donc on est tous d’accord sur un élément, cette frontière est pas mal floue.

    Pour reprendre l’exemple des maquettes dont tu parlais l’autre jour, je ne les réalise pas au moment de l’offre. Si le client veut se donner une idée de mon travail, je lui présente des réalisations, et s’il désire absolument une maquette (pour assurer son choix par ex.), je lui fais un devis pour cette prestation, indépendamment du site que nous réaliserons ou pas.

  10. > Nico, tu as de la chance (ou beaucoup de talent) pour arriver à facturer des maquettes. Ou alors la clientèle helvétique est plus "pro" et respectueuse de la valeur des prestations intellectuelles qu’on ne l’est par ici.

  11. Je suis tous les jours face au même dilemne.

    Ce que je fait souvent, et si je sent bien le client, c’est que je rajoute dans mon devis, un poste que j’appelle "Consultance et conseils" que je prévois à 1 ou 2 jours et qui me permet de dire au client "Vous pouvez m’appelez pour me poser toute sorte de questions".

    Parfois, pour un client régulier, je facture "Support téléphonique" et le client à droit à +/- 10h au téléphone par mois, pour le support technique au début, pour qu’il apprenne à se servir du système, mais au bout d’un certain temps, on discute plus de stratégie et de problèmes plus intéressants.

    Le problème quand tu facture clairement un travail de consultance, tu doit aussi livrer un document officiel qui souvent t’engage par écrit.

    Et pour tout les "free jobs" d’avant le premier contrat, je pense que malheureusement, ça fait partie du jeu de la séduction. Tu payes un resto, même si t’es pas sur de …

    Faut bien avouer que c’est souvent le moment la plus exitant. Il faut donner un peu, pas trop non plus pour se protéger des spécialistes de la consultance gratuite.

  12. > Eric : en fait, la dernière fois que ça m’est arrivé, le client s’est dit que pour finir – non – il n’avait pas vraiment besoin de la maquette avant de choisir son prestataire.

  13. Deux petites remarques :

    – comme le signalait Rfly, les archis ont trouvé la parade en faisant payer des prestations d’avant-projet.

    – étant de "l’autre côté", cela ne me choque pas d’avoir un presta’ qui me facture une analyse fonctionnelle. Ce serait même plutôt une preuve de conscience professionnelle.
    Cependant, j’ai des délais et pas une grand passion pour l’organisation d’appels d’offre. Donc ce que je préfère, pour les petits projets, un devis clair sans analyse. Pour les projets moyens, un devis comprenant une éventuelle réévaluation suite à l’analyse fonctionnelle (un pré-devis ?). Pour les gros projets, une phase d’évaluation aboutissant à un cahier des charges qui servira de base à une consultation pour la mise en place.

  14. On en revient à l’idée de ton post précédent que je viens de parcourir : "Faut-il s’exiler pour gagner correctement sa vie dans les métiers du Web ? "

    Je suis rassuré de voir qu’on se pose les mêmes questions et qu’on s’étonne du décalage énorme entre la France et les pays anglo-saxons. Jettez un oeil sur le Job Board de 37 Signals aux USA : ca grouille de demandes de "Webdesigner", "Interface Gurus", "XHTML/CSS experts". Et ça remonte le moral. oui, notre métier à de l’intérêt 🙂 Et dans d’autres pays c’est un profil recherché.
    jobs.37signals.com/jobs

    En France, je ne vois pas une seule demande pour mon profil, ou alors on me demande en plus de mes compétences de coder en java, php, etc. Et de sortir d’une école d’ingénieur. N’importe quoi… On est encore centré sur le tout-technique et pas assez sur le design.

    D’accord à 100% sur la difficulté de faire valoir des prestations intellectuelles invisibles. Tant qu’on livre des gabarits, des pages web, du visuel, tout va bien et le client accepte de payer.
    Mais notre métier a changé, est devenu plus exigeant : notre partie conseil, veille technologique a explosé : stratégies de référencement, choix du bon outil, choix de la bonne technologie, étude de la conccurence et des bonnes pratiques…

    Or, j’ai le même problème que toi : il est difficile de facturer ses prestations. Et établir un simple devis, fait sérieusement, implique de passer des heures à étudier l’existant et imaginer de meilleures solutions.

    Par contre, je ne pense pas que c’est le problème de la valorisation de l’ensemble des professions intellectuelles en France. C’est surtout le cas pour les web designers, architectes de l’informations, etc. :

    – La notion de design est incomprise en France, pays centré sur la beauté, les pailletes, au détriment du fonctionnel. Trop souvent pour un client, refondre le site web c’est donner un coup de peinture.

    – On confond Web Designer avec Webmaster, qui est un métier différent, et assez dévalorisé.

    – On me confond souvent avec un "graphiste", et dans la tête de beaucoup ça rime avec "artiste", donc une profession sympa, mais pas très sérieuse, et pour tout dire, plutôt superflue…

    C’est pour cela que je viens de créer (moi aussi 🙂 mon blog : je pense qu’il faut évangéliser pour mieux faire connaitre notre métier. Montrer des études de cas, offrir de l’information pour sensibiliser au design, à l’ergonomie.
    J’aimerai toucher en en particulier les marketers, publicitaires, chefs de projets, décideurs informatiques. Il faut leur faire voir que notre métier a évolué, est devenu pointu et mérite salaire… 😉

    ZZ

  15. > Christophe
    //
    Ce que je fait souvent, et si je sent bien le client, c’est que je rajoute dans mon devis, un poste que j’appelle "Consultance et conseils" que je prévois à 1 ou 2 jours et qui me permet de dire au client "Vous pouvez m’appelez pour me poser toute sorte de questions".
    //

    C’est une bonne idée ça. Principe clair et intéressant pour le client.

  16. Bonjour, heureuse de tomber dans votre blog, un jour de grisaile et de tempête au dehors et dans la tête : je suis exactement dans cette question : comment vendre et valoriser la consultation préalable.
    Créative free lance en édition publicitaire (logo, plaquettes, …) dans un pays ou l’idée, la prestation intellectuelle, la créativité n’a que peu de valeur voire pas du tout… Soit, le Maroc… je ne sais plus quoi faire pour vendre mon travail.
    On me demande des devis pour refaire uns plaquette par exemple (graphisme, photo, texte). Le brief : que ce soit mieux – mdr
    Par ailleurs, on me dit au passage qu’un "copain qui se débrouille bien en informatique" (classique !) travail de son coté le site internet, et a déjà bricolé un flyer…
    que faire ???

    Aujourd’hui, déjà j’intègre dans mes propositions commerciale un poste nommé "étude fine du projet : consultation pour préciser vos objectifs de communications, définir les contenus, étudier vos éléments…"
    cette partie est validé (brief) avant le passage en "création" (recherches et prémaquettes)

    c’est déjà un as, mais je l’avoue :
    1/ j’ai beaucoup de difficulté encore à "vendre" ce travail préalable
    2/ j’ai beaucoup de difficulté à vendre mon travail en général, cad, les avantages qu’il apporte.
    3/ je suis un peu dans la m…
    4 / je vais trouver une solution !

    ce que je souhaite, c’est réussir à monter un argumentaire essentiellement centré sur la réflexion préalable, qui de toutes les façons doit être menée, et fait partie du job.
    Oui la prestation commence quand on réfléchis à trouver une solution, à analyser le problème.

    Dans mon exemple, je peux soit proposer un devis standard pour une plaquette "standard", conçue sans vraiment tenir compte du contexte, soit proposer ce que j’appelle "une consultation créative" et qui comprends : brief complet du contexte, objectif, axes de création + 1ers jets voire prémaquettes.

    Pour ne pas trop plomber les budgets qui sont déjà durs à obtenir, (ya toujours des sous, mais ils veulent pas les donner pour ce travail, pour la com — dailleurs au passage, l’argumentaire pourrait tenir compte des avantages apportés par la com elle-même) , donc pour pas plomber les budgets, je cogite à une formule "projets suivi de réalisation ou non" : si le client décide de finaliser : on enlève un petit quelque chose (comme le remboursment des 3 suisses à la première commande) ; si le client ne donne pas suite, c’est plein pot, sachant qu’il a toute la base de la créa, sinon la créa complète, et qu’il peut faire finaliser ailleurs.

    je viens aussi, en lisant votre post, de m’intituler "créative consultante".
    je crois bien que ça va me motiver et m’aider en centrant mon discours sur le conseil et l’importance de la conception et préparation.
    Et peut être que dans la tête des gens ça raisonnera plus sérieux que "directrice artistique free-lance", ce qui me vaut souvent d’être intitulée "infographiste" tant les gens sont finalemement ignorant.

    je ne peux que t’encourager à aller dans le sens d’une consultation payante, en trouvant ta propre formule et formulation, assortie d’un bon argumentaire (ce que ça rapporte comme avantage)

    pour finir, je suis vraiment contente d’être tombée sur ton blog et ce post… j’ajoute ton blog dans mes prefs.
    Bonnne continuation.

Répondre