E-commerce et nouveau droit de rétractation : ce qu’il faut savoir

Voici ce que vous devez absolument savoir concernent les nouveaux textes encadrant rétractation et le renvoi d’un bien acheté sur internet.

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Comme vous le savez peut-être déjà, les règles qui encadrent le commerce en ligne en France ont changé depuis le vendredi 13 juin. A compter de cette date, est entrée en vigueur les dispositions d’une directive du Parlement Européen, datant de 2011 et relative aux droits des consommateurs. Cela se fait par le biais de la loi du 17 mars, relative à consommation. En tant que consommateurs en ligne, il est important de connaitre ses nouveaux droits et surtout les nouveaux délais concernant la rétractation, le retour de marchandises et le remboursement.

Se rétracter, renvoyer un article et se faire rembourser

Désormais, pour un contrat conclu à distance ou hors établissement, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour jouir de son droit de rétractation, à compter du jour de signature du contrat, dans le cas d’une prestation de service, à compter du jour de réception du bien par le consommateur (ou quelqu’un d’autre désigné par celui-ci) ou bien à compter du jour de réception du dernier colis, si le bien est constitué de plusieurs parties livrées séparément.

En ce qui concerne l’action de se rétracter, voici ce que dit le nouveau texte :

« Art. L. 121-21-2.-Le consommateur informe le professionnel de sa décision de rétractation en lui adressant, avant l’expiration du délai prévu à l’article L. 121-21, le formulaire de rétractation mentionné au 2° du I de l’article L. 121-17 ou toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter.

Le professionnel peut également permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire ou la déclaration prévue au premier alinéa du présent article. Dans cette hypothèse, le professionnel communique, sans délai, au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable.

La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans les conditions prévues au présent article pèse sur le consommateur. »

Les nouveaux textes tendent également à séparer les actions de se rétracter et de renvoyer le bien. Ainsi, après avoir exprimé son désir de rétractation, le consommateur doit restituer le bien dans un délai maximum de quatorze jours. Le consommateur dispose donc d’un délai maximal de 28 jours pour se rétracter et renvoyer le bien. Autrefois, ce délai était de 7 jours.

Quant au délai de remboursement par le professionnel (dont les frais de livraison), il passe de trente jours à quatorze jours, « à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter». Le moyen de paiement est le même que celui utilisé par le consommateur. En cas de retard du remboursement, la somme à verser au consommateur est majorée, une majoration qui peut atteindre les 50 %. Pour en savoir plus sur les nouvelles règles relatives aux droits des consommateurs, vous pouvez également consulter les nouveaux textes, sur Legifrance.


9 commentaires

  1. « Quant au délai de remboursement par le professionnel (dont les frais de livraison), il passe de trente jours à quatorze jours, « à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter» »

    Donc concrètement, le consommateur a 14 jours pour indiquer qu’il veut se rétracter.
    Après avoir informé l’e-commerçant, il dispose de 14 jours pour réexpédier le produit.
    L’e-commerçant a 14 jours pour le rembourser à partir du moment où il a été informé de la demande de rétractation.
    Il n’y a pas un problème quelque part ?

    Scénario :
    1. Le client reçoit son colis le 16 juin
    2. Il remplit le formulaire de rétractation le 29 juin (après évidemment avoir joui du produit puisqu’il faut effectivement 14 jours pour se dire que le produit ne convient finalement pas…)
    3. Il expédie le produit le 13 juin (parce qu’évidemment il veut continuer à profiter du produit encore 14 jours)
    4. L’e-commerçant doit donc légalement le rembourser le 13 juin avant même d’avoir reçu le produit, de l’avoir analysé pour voir s’il est conforme, etc…

    Ils pensent vraiment à tout les bonhommes qui nous gouvernent que ce soit au niveau européen ou national… Après si j’ai mal compris alors au temps pour moi, mais dans ce cas j’aimerais bien comprendre 🙂

  2. Setra

    « Art. L. 121-21.-Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 121-21-3 à L. 121-21-5. Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle.
    « Le délai mentionné au premier alinéa du présent article court à compter du jour :
    « 1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l’article L. 121-16-2 ;
    « 2° De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens.
    « Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.
    « Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien. …

    Et >> « Art. L. 121-21-3.-Le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel ou à une personne désignée par ce dernier, sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter conformément à l’article L. 121-21-2, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens.

    Et enfin >>> « Art. L. 121-21-4.-Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.

  3. Setra

    Je crois que tu as raison @CHAFIK 🙂
    Enfin, plus exactement le client a 14 jours et le commerçant aussi. Du coup ça peut être très juste

  4. C’est vrai que tant qu’on n’est pas controlé sur ce point, on n’est pas sanctionné.
    et meme si « pas vu pas pris », il est important (en tant que ecommerçant) de se premunir de ce genre de failles 🙂

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  6. Frédéric on

    Merci pour toutes ces informations qui nous permettent de mettre à jour nos CGV facilement. On se sent moins seul !

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