Non, je ne vais pas vous refaire le coup de la Dame blanche, mais les faits que je vais vous relater sont parfois aussi étonnants (quoique moins effrayants).

Après avoir été ces dernières années confronté à quelques cas similaires, j’ai bien été obligé de constater qu’il existait dans l’éco-système d’internet ce que je j’ai fini par appeller les clients fantômes.

 

Un client fantôme, qu’est-ce que c’est ? Tentative de définition…

Un client fantôme est une espèce très rare, que l’on trouve surtout dans l’environnement des agences web.
Même si je ne pense pas qu’elle soit réellement menacée ni en voie de disparition, sa rencontre reste quand même particulièrement exceptionnelle, et vous marquera pour de longs mois, d’autant que comme David Vincent, vous aurez du mal à convaincre un mode incrédule qu’ils sont parmi nous.

En substance, un client fantôme est un client qui vous paie intégralement et rubis sur ongle pour la réalisation d’un site web, puis une fois celui-ci mis en place, ne donne plus de nouvelles. Le site n’est alors jamais publié, malgré vos nombreuses relances pour obtenir le feu vert du client en vue de la mise en production de l’application. Mieux : il abandonne le nom de domaine qu’il vous avait demandé d’enregistrer.
Le site est alors mort-né.
Le plus drôle dans l’affaire – et c’est une constante – étant que le client est généralement parfaitement safisfait de votre prestation, qu’il vous a réglée dans les délais et jusqu’au dernier centime.

Et encore, je ne vous décris que le plus courant des clients fantômes car l’espèce présente plusieurs variantes : il y a le client qui vous fait réaliser la charte graphique du site, la valide, vous donne son feu vert pour la mise en place de l’architecture (souvent à base de CMS), puis vous règle le solde, soit 100% de votre facture (alors que vous n’avez effectué que 20% du travail prévu), et laisse définitivement son site en friche. Il y a aussi la variante plus extrêmiste : le site est fait, payé, complètement fini, publié, puis le client vous demande de le retirer du web car "veut réfléchir à son orientation".
Et je ne vous parle pas de petits budgets, les quelques exemples de rencontres du troisième type que j’évoque ici concernent des sites à 3000, 5000, et même 15000 Euros…

Quel est ce drôle de syndrôme, professeur ?

Je dirais qu’il s’agit d’un syndrôme que l’on ne doit rencontrer que dans les métiers du web, une dérive finalement typique d’une économie décrite comme "virtuelle".
Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte pour expliquer ces comportements assez déroutants :

  • le client a une idée qu’il pense lumineuse et qu’il veut mettre en place rapidement sans y avoir trop réfléchi. Il investit sans compter (surtout s’il vient de lever des fonds), le site n’étant qu’une partie de son business plan. Puis s’aperçoit que l’idée n’etait pas aussi fracassante qu’il l’avait pensé, et s’oriente vers d’autres priorités. Le site ne fait plus partie de celles-ci.
  • le web est un truc virtuel, et l’argent qu’on y met est perçu par certains comme ayant moins de valeur que les mêmes sommes investies dans du mobilier. Ou la dernière Smart.
  • une fois le site opérationnel, certains clients réalisent qu’il va falloir trouver du temps pour le gérer, que le retour sur investissement n’est pas immédiat, que sa mise à jour est toujours compliquée, même avec le meilleur CMS du monde, bref que c’est pas trop leur truc en fait.
  • plus rare, le client est versatile, et ses goûts ont évolué entre la validation de la charte graphique et la mise en production du site : il ne souhaite plus le publier sous cette forme, mais n’a plus les moyens de se payer une refonte.
  • moins drôle, la société du client est en difficultés, au mieux en redressement judiciaire, au pire en dépôt de bilan juste au moment de la publication du site. Par bonheur, vous avez été payé avant les mauvaises nouvelles (mais pas toujours, ahem)…

Quels enseignements en tirer ?

Contrairement à ce que le ton un peu léger de ce billet pourrait laisser supposer, il n’est jamais très satisfaisant pour un prestataire d’avoir affaire à un client fantôme. Même si le client en question est satisfait de vos prestations. Même s’il assume entièrement la responsabilité de son revirement. Même s’il vous a réglé intégralement pour un travail réalisé seulement en partie.
Même s’il vaut mieux être payé à 100% pour un travail effectué à 10% que l’inverse…
Je n’apprécie personnellement que très moyennement ce genre de situation car elle est non seulement frustrante, mais au final assez dévalorisante.
Car elle ne peut éviter une remise en question : si le projet reste en jachère, vous y êtes forcément un peu pour quelque-chose, non ?
C’est en tout cas ce que je ne peux m’empêcher de penser.
Bien sûr il y a toujours des clients instables et très changeants, mais alors peut-être avez-vous mal évalué la situation, mal cadré le projet ?

Comment éviter les clients fantômes ?

Il n’y a probablement pas de recette magique, mais il n’est sûrement pas inutile d’observer et d’appliquer quelques règles permettant de mieux cerner à qui vous avez affaire :

  • avez-vous affaire à une société implantée depuis plusieurs années, ou est-ce une start-up ?
  • quelle part d’importance représente son futur site dans son projet global ?
  • que compte-t-il faire exactement avec son site, et pourquoi souhaite-t-il lancer un site ?
  • avez-vous affaire au vrai décisionnaire ? Est-il seul à décider ?
  • investit-il son argent ou celui des autres (levée de fonds, associés, investisseurs…) ?
  • a-t-il les moyens de sa stratégie ou de son projet global ?

Bien sûr pour moi il n’est pas question de refuser un projet sous prétexte que l’on ne pourrait pas répondre à l’une ou plusieurs de ces quelques questions, car nous ne sommes pas responsables de la gestion du projet hors web du client, ni de ses foucades, mais tout au mieux cela permet-il de mieux cadrer la partie qui nous concerne.
Ce qui ne doit pas nous faire oublier la nécessité de mettre en place un rétro-planning et de prévoir dès le départ quelques points de validation et rendez-vous physiques avec le client, meilleures garanties de la matérialisation d’un projet.

Il n’y a rien de plus triste qu’un chantier abandonné, non ?

A propos de l'auteur : Eric Létonnante histoire des clients fantômes
Je suis blogueur, éditeur de contenus numériques et je conseille et accompagne quelques entreprises dans leur développement sur internet.
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