E-commerce et relation client, le livre blanc d’iAdvize

La FEVAD recense aujourd’hui plus de 80.000 sites de e-commerce, chez qui près de 70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne (les 30% restants s’en foutent ?). Qu’attendent-ils exactement les clients de ces boutiques en ligne, et comment perçoivent-ils l’assistance en ligne proposée, et en sont-ils réellement satisfaits ?

La FEVAD[1] recense aujourd’hui plus de 80.000 sites de e-commerce, chez qui près de 70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne (les 30% restants s’en foutent ?). Qu’attendent-ils exactement les clients de ces boutiques en ligne, et comment perçoivent-ils l’assistance en ligne proposée, et en sont-ils réellement satisfaits ?

C’est à ces questions que répond le livre blanc que vient de publier iAdvize, éditeur d’une solution intelligente d’interaction client par chat.

Le document de 56 pages est articulé sur plusieurs points-clés, comme par exemple la corrélation sur l’âge et le besoin d’assistance en ligne, l’impact des temps d’attente sur la satisfaction ou encore la disponibilité d’un chat.

Une étude, réalisée du 22 au 26 février 2011 auprès d’un access panel de 400 e-acheteurs français, très détaillée avec plein de jolis camemberts, ponctué de l’avis de neuf experts, qui intéressera certainement tous ceux qui gèrent un site de e-commerce et qui sont avides d’améliorer la fidélisation et leur taux de conversion.

Le livre blanc d’iAdvize « Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs » est disponible gratuitement en téléchargement sur le site d’iAdvize  : http://www.iadvize.com/livreblanc.

[1] FEVAD : Fédération e-commerce et Vente à Distance.


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9 commentaires

  1. J’attends de lire en entier ce livre blanc – il faut s’inscrire sur leur site pour le recevoir 🙁 – mais les courts extraits disponibles (il sort demain le 7 avril en fait) indiquent que TOUS les internautes attendent la mise en place d’une solution de chat et il faut rappeler que tiens donc ! iAdvize vend une solution de chat : étonnant, non ?

  2. Et par souci d’équité : Magento a aussi une extension permettant d’intégrer un outil de chat : MagentoLiveChat par Fabrice Beck.

    Sinon, merci pour l’info, ce livre blanc a l’air intéressant 🙂

  3. Bonjour,

    Tout d’abord merci Eric de partager ce livre blanc.
    Le document a été envoyé hier à tous ceux qui en avaient fait la demande et il est maintenant disponible pour tous.
    J’invite donc Garifuna à nous faire un nouveau retour une fois qu’il aura pu consulter ce livre blanc.
    Certes ce document a été rédigé par l’équipe iAdvize, mais il est bien loin d’être tourné uniquement sur le Chat. (Sur 46 pages, la première fois que nous évoquons le Chat c’est en page 28).
    Ce livre blanc a pour vocation d’éclairer les e-commerçants sur les attentes de leurs acheteurs, leur perception et leur satisfaction de l’assistance en ligne.

    Précision : ce ne sont pas «TOUS» les internautes qui attendent la mise en place d’une solution de Chat, mais «69% des e-acheteurs qui souhaitent que le Chat se développe davantage sur les sites e-commerce». (Chiffres que nous nuançons dans le livre blanc par le fait que les e-acheteurs ont pour le moment été très peu confrontés à cette méthode d’assistance et ont donc une faible expérience utilisateur).

    Au plaisir d’échanger avec vous,

    Maxime Baumard

  4. Bonjour,

    Le rapport a l’air très intéressant mais le lien que j’ai recu retourne le message suivant:

    La page que vous demandez n’existe pas ou n’est pas disponible.

    Quelqu’un pourrait-il me faire suivre quand le souci est résolu?

    Merci,

    Laurent.

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