Vous souvenez vous de Klarna, cette entreprise qui se vantait d’avoir réduit 40 % de ses effectifs grâce à l’intelligence artificielle ? Sebastian Siemiatkowski, son patron, se targuait même de ne plus embaucher personne. Mieux : il expliquait fièrement que les agents conversationnels de son entreprise faisaient « le travail de 700 employés à temps plein ». L’IA devait être le moteur de cette fintech rationalisée à l’extrême et rentable, presque autonome. Les chiffres, eux, n’ont pas suivi les désirs de Siemiatkowski. D’après CNBC, Klarna a enregistré une perte nette de 99 millions de dollars au premier trimestre 2025, soit plus du double par rapport à la même période l’année précédente.
Une sacrée déculottée qui intervient au pire moment : la société suédoise venait tout juste de mettre en pause son introduction en bourse aux États-Unis, qui la valorisait encore récemment à plus de 15 milliards de dollars. Klarna se prend donc un bon retour de karma, sans mauvais jeu de mot.
Quand l’automatisation vire à la déconnexion
Si beaucoup d’entreprises intègrent l’IA au sein de leur fonctionnement comme argument marketing, ce n’était pas le cas de Klerna. Forte d’une confiance quasiment aveugle dans la puissance de l’IA générative, et plus particulièrement de ChatGPT, l’entreprise s’est délestée de 2 000 employés sur les 5 000 qui occupaient ses rangs.
Lors de la dernière réunion d’investisseurs, qui s’est tenue lundi, c’est même un avatar IA de Siemiatkowski qui s’est présenté à sa place, selon le Financial Times. Une mise en scène, qui tient désormais plus du mauvais sketch lorsqu’on analyse la situation actuelle.
Le PDG, interrogé il y a une semaine par Bloomberg, reconnaissait à demi-mot que l’IA ne pouvait pas encore tout faire bien comme il faut. « Je pense qu’il est absolument essentiel d’être clair avec le client : il y aura toujours un humain, s’il le souhaite ». Il faisait sûrement ici référence à la possibilité de converser avec un agent humain dans le cadre de son service client, même si le premier contact passe par un assistant automatisé. Siemiatkowski redevientrait-il lucide en constatant que le fantasme de l’automatisation ultime craque aux coutures ?
La fintech du futur n’a plus de cash
Toutefois, cette crise de l’IA n’explique pas tout. Klarna, qui vend des solutions d’affacturage en ligne, fait aussi face à un problème bien plus terre-à-terre : un grand nombre de ses clients aux États-Unis ne remboursent plus leurs crédits. Le problème, c’est que son modèle économique repose sur le principe du « Buy Now, Pay Later » (acheter immédiatement, payer plus tard, en plusieurs fois). Quand les consommateurs tiennent leurs engagements, c’est parfaitement rentable. Néanmoins, lorsque ce n’est pas le cas, les pertes s’accumulent.
Selon les derniers résultats, ces défauts de paiement ont augmenté de 17 % en un an et représentent désormais 136 millions de dollars. Il faut dire que le climat économique est légèrement nuageux en ce moment outre-Atlantique. L’inflation pèse sur les ménages américains, le pouvoir d’achat diminue, et la flamme de la guerre commerciale rallumée par Donald Trump brouille encore plus l’horizon pour l’entreprise.
Voici ce qui en résulte : de plus en plus de clients Klarna n’ont tout simplement plus les moyens d’honorer leurs mensualités. Un mauvais modèle commercial, choisi au mauvais moment.
Officiellement, la fintech se veut rassurante et explique qu’elle « surveille de près les évolutions macroéconomiques » et se dit prête à « s’adapter rapidement si nécessaire ». Une communication qui, ironiquement, ressemblerait presque à une IA elle-même : dépersonnalisée et aseptisée. Il ne fait aucun doute que les futurs mois seront très difficiles à traverser pour Klarna : la réalité économique a rattrapé ses ambitions. Voilà ce qui peut arriver à ceux qui rêvent que l’IA puisse remplacer les humains, nous tenons là un cas d’école !
- Klarna a drastiquement réduit ses effectifs en misant sur l’intelligence artificielle, mais enregistre aujourd’hui des pertes colossales.
- Son PDG, après avoir remplacé des humains par des bots, reconnaît que la présence humaine reste indispensable.
- Le modèle du paiement différé s’effondre face aux impayés croissants aux États-Unis, aggravés par la conjoncture économique.
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