De plus en plus d’internautes utilisent les services de messagerie ou les réseaux sociaux pour interagir avec les entreprises. Et cette tendance a été accélérée par la crise sanitaire.
D’ailleurs, durant la crise sanitaire, Facebook a modifié les APIs de ses applications WhatsApp et Messenger afin de s’adapter aux nouveaux usages, permettant une meilleure intégration avec les outils qui facilitent la gestion de la communication avec les clients. Rien que sur son application WhatsApp, plus de 175 millions de personnes utilisent la messagerie, chaque jour, pour discuter avec des entreprises.
Facebook aura bientôt son propre CRM pour aider les entreprises à communiquer sur les services de messagerie
Et cette semaine, Facebook décide de passer à la vitesse supérieure en rachetant un outil de CRM (Customer relationship management ou Gestion de la relation client) appelé Kustomer. « Kustomer est une plateforme CRM omnicanal qui rassemble les conversations des clients de divers canaux dans une vue sur un seul écran. Il aide les entreprises à automatiser les tâches répétitives afin que leurs agents puissent maximiser le temps et la qualité des interactions avec les clients », explique Facebook dans un communiqué.
Le réseau social indique qu’il va « soutenir les opérations de Kustomer », notamment en dotant cette plateforme de plus de ressources. « De cette façon, davantage de personnes bénéficieront d’un service client plus rapide, plus riche et disponible quand et comme ils en ont besoin, que ce soit par téléphone, e-mail, chat Web ou messagerie », ajoute l’entreprise.
Cette acquisition n’affecte pas la prise en charge des autres plateformes CRM
En d’autres termes, Facebook veut utiliser Kustomer afin d’aider les entreprises à gérer leurs relations client via les services de messagerie (dont Messenger et WhatsApp). Mais le groupe veut rassurer les utilisateurs des autres outils CRM.
WhatsApp et Messenger continueront de prendre en charge les autres outils concurrents de Kustomer, permettant aux entreprises de connecter leurs canaux sur ces services de messagerie avec les plateformes de leurs choix. « Nous voulons que les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs découvrent la valeur de la messagerie – et disposer d’un écosystème de partenaires dynamique est essentiel pour offrir à nos clients des choix », indique Facebook.
La relation entre entreprises et clients, un élément important de la stratégie de Facebook dans la messagerie
En tout cas, les communications entre les entreprises et les clients sont un élément essentiel du modèle économique de Facebook dans le domaine de la messagerie. Actuellement, le groupe est en train de travailler sur l’interopérabilité de ses trois services de messagerie (Messenger, WhatsApp, et Instagram Direct). Facebook est également en train de développer un système de paiement, basé sur le réseau Libra, qui permettra de faciliter les transactions via ses différentes applications.
Facebook ne révèle pas combien il va débourser pour faire l’acquisition de Kustomer. Mais d’après un article publié par TechCrunch, qui cite une source proche du dossier, le coût de cette acquisition serait d’un milliard de dollars. Sinon, il est à noter que pour que ce deal soit conclu, celui-ci devra d’abord avoir une approbation réglementaire.
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Facebook saura donc ce que vous faites avec vos clients.
Ne comptez pas sur leurs promesses, elles n’engagent que ceux qui les croient.
Le mieux est de quitter cette plateforme pour une autre qui s’engagera de rester indépendante.