L’Arcep publie chaque année son Observatoire de la satisfaction client, une étude destinée à mesurer le ressenti des utilisateurs vis-à-vis de leur opérateur télécom. L’édition 2026 repose sur un sondage mené par l’institut CSA auprès d’un échantillon représentatif de plusieurs milliers de Français, interrogés en ligne sur leur expérience globale, la qualité du service client et les problèmes rencontrés. Objectif : mesurer la perception des abonnés.
Côté mobile, les résultats confirment une dynamique plutôt positive. La note moyenne attribuée aux opérateurs atteint désormais 8 sur 10, en légère progression sur un an et à son plus haut niveau depuis le lancement du baromètre. Cette hausse s’inscrit dans une tendance de fond observée depuis 2021, portée par une amélioration progressive de la satisfaction globale des abonnés, même si des écarts persistent entre les différents acteurs du marché.
Le duel entre Orange et Free se confirme
La hiérarchie reste globalement inchangée. Orange et Free continuent de dominer le classement en matière de satisfaction globale, tandis que SFR affiche une progression notable sans parvenir à rattraper ses rivaux. Bouygues Telecom, de son côté, demeure légèrement en retrait sur plusieurs indicateurs. Dans le détail, le duel entre Orange et Free se confirme. L’opérateur historique conserve les meilleures évaluations sur la qualité du réseau, la satisfaction vis-à-vis du service client et le taux de résolution des problèmes signalés par les abonnés.
Free, lui, met en avant sa performance dans son propre communiqué, revendiquant une place de n°1 ex-aequo sur la satisfaction mobile avec une note de 8,1. Cette opposition illustre bien les forces respectives des deux acteurs : Free séduit davantage par son rapport qualité-prix et la fidélité de ses abonnés, tandis qu’Orange continue d’incarner une référence en matière de qualité perçue et d’efficacité du support.
Le marché semble désormais stabilisé : les positions des principaux acteurs évoluent peu d’une année sur l’autre, signe d’un équilibre installé entre les quatre opérateurs.
Fraudes et démarchage : le vrai défi des opérateurs
Tout n’est pas parfait, loin de là. Si le nombre d’incidents recule légèrement, une part importante des abonnés continue de signaler des difficultés : 43 % déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur mobile au cours des douze derniers mois. Les points de friction majeurs restent d’ailleurs les mêmes, avec en tête les fraudes et les appels indésirables, qui touchent encore 26 % des utilisateurs.
C’est un point sensible pour les opérateurs : même si ces pratiques ne relèvent pas toujours directement de leur responsabilité, elles pèsent sur la perception globale des services.
Dans ce contexte, le service client apparaît comme un levier clé pour améliorer l’expérience des abonnés. La satisfaction moyenne atteint désormais 7 sur 10, confirmant une progression lente mais régulière au fil des années. Surtout, l’efficacité semble s’améliorer : 86 % des problèmes sont désormais résolus après un contact avec l’assistance, soit le meilleur niveau enregistré depuis 2020.
- La satisfaction des abonnés mobiles progresse encore en 2025, avec une note moyenne qui atteint 8/10.
- Orange et Free dominent toujours le classement, tandis que SFR s’améliore mais reste derrière.
- Malgré ces bons résultats, fraudes, appels indésirables et problèmes du quotidien continuent de peser sur l’image des opérateurs.
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