C’est une pratique loin d’être nouvelle. Certaines sociétés peu scrupuleuses se sont faits pour spécialité de publier de faux avis en ligne pour tromper les utilisateurs. Mais il peut aussi tout simplement arriver que le patron d’une entreprise demande à ses employés ou à ses proches de publier des commentaires en se faisant passer pour des clients. Cette technique est régulièrement pointée du doigt mais les géants du web ont bien du mal à faire le ménage.
Les consommateurs souhaitent d’ailleurs une meilleure régulation des avis sur Internet. C’est en tout cas ce qui ressort d’un sondage mené par BazaarVoice. La société de marketing numérique a interrogé 10 000 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Australie pour mieux comprendre leurs opinions sur le sujet.
Une perte de confiance des consommateurs
Dans le détail, près des trois quarts d’entre eux estiment que le commerce de détail doit se voir appliquer de nouvelles normes pour mieux lutter contre les faux avis. Parmi ces sanctions, certains suggèrent que les amendes pourraient atteindre 16 % du revenu de la marque en cas de violation du règlement. 42 % des personnes interrogées estiment que la présence d’avis frauduleux postés par les salariés saperait leur confiance. Ce chiffre monte à 34 % en ce qui concerne les fausses évaluations de particuliers.
Les affaires de faux avis défraient régulièrement la chronique. Nous vous parlions notamment l’an dernier de ce cafetier de Saint-Malo qui s’est mis en tête de devenir le restaurant le plus recommandé de la ville sur TripAdvisor, sans jamais avoir servi un plat. L’occasion pour lui de dénoncer ce qu’il considère comme un système pervers de notation.
Il arrive aussi régulièrement que ces pratiques soient sanctionnées. La Federal Trade Commission a par exemple déposé sa première plainte en 2019 contre l’utilisation de fausses critiques sur Amazon, avec 12,8 millions de dollars d’amende à la clé.
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En France les faux avis sont has been. La dernière tendance chez les webmarketeurs est de s’offrir une certification #NF522 de complaisance auprès de l’AFNOR. Ainsi les sociétés comme Opinion System ou Avis Certifiés peuvent censurer les avis négatifs pour cause de dénigrements, et solliciter uniquement les clients satisfaits. Notation boostée garantie.
BazaarVoice sur CDiscount = censure les avis négatifs (qui respectent toutes les normes) pour que les vendeurs tiers conservent toutes leurs étoiles. Pitoyable