Orange indemnisera ses clients suite à la panne nationale de vendredi

Le réseau Orange a connu une panne importante vendredi 6 juillet dernier, de 15h à 3h du matin, privant 27 millions de clients d’appels, de SMS, et d’internet mobile. L’opérateur offrira en dédommagement une journée de communication illimitée à l’ensemble de ses utilisateurs, à la rentrée prochaine.

Le réseau Orange a connu une panne importante vendredi 6 juillet dernier, de 15h à 3h du matin, privant 27 millions de clients d’appels, de SMS, et d’internet mobile. L’opérateur offrira en dédommagement une journée de communication illimitée à l’ensemble de ses utilisateurs, à la rentrée prochaine.

Vivement secoué par les consommateurs sur les réseaux sociaux notamment, à coup de hashtag (« #BugOrange ») ou de jeux de mots acides, Orange a annoncé ce week-end, via son PDG Stéphane Richard, vouloir indemniser ses clients malheureux privés de réseau téléphonique pendant de longues heures, un jour de semaine.

Ainsi, l’indemnisation touchera l’ensemble des clients, à des degrés différents, début septembre. Les détenteurs d’une offre prépayée se verront donc offrir une journée de SMS illimités gratuite ; les détenteurs d’un forfait bénéficieront d’une journée illimitée de communication voix et SMS ; enfin, les personnes en tout illimité 24/24 disposeront de 1 Go gratuit pour le mois de septembre. Les cinéphiles apprécieront également la place de ciné offerte pour une place Cinéday achetée, durant la semaine de la rentrée scolaire. Précisons que toutes ces communications offertes excluent les numéros spéciaux et les SMS surtaxés.

Stéphane Richard précise que ce dédommagement « sera étendu aux clients de tous [les]partenaires qu'[ils]hébergent sur [leur]réseau », tels que Virgin ou Free Mobile. Ce dernier a d’ailleurs été exclu des causes du problème par le PDG d’Orange, certains incriminant le tout jeune concurrent et son contrat d’itinérance avec l’opérateur historique.

Chaque client sera prévenu à l’avance par SMS du jour durant lequel ils pourront appeler ou écrire sans compter.

(sources : 1, 2)


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19 commentaires

  1. perso je n’appelle pas ça une indemnisation, tout juste un petit geste commercial

  2. J’espère qu’ils ne vont pas mettre la même journée pour tout le monde, car ce serait un coup à faire tomber leur réseau une fois de plus ! Dans mon cas j’hérite d’un Go supplémentaire, bof c’est sans intérêt…

  3. En effet, Orange n’est pas bien généreux, comme à l’accoutumée!
    Le pire, c’est que cela leur fera 1 gros coup de pub: il passeront auprès du grand publique pour des gens sérieux, sur qui on peut compter, responsables et sachant à la fois admettre leurs erreurs et indémniser leurs « victimes », alors qu’en vérité, c’est tout le contraire!
    En effet, combien de clients « triple play » ou « quadriple play » Orange sont régulièrement victimes du total manque de sérieux de la firme? (impossibilité régulière de téléphoner ou de surfer pendant des jours entiers) Et là, on ne se presse pas pour rétablir la situation!
    Quant à 1 éventuelle indemnisation? Mais voyons, vous n’y pensez pas ma petite dame, comme c’est certainement de votre faute (on ne le dit pas, mais on le pense très fort), on ne va tout de même pas payer à votre place.
    De qui se moque-t-on, je vous le demande.
    Et qu’en pense notre nouveau gouvernement, soit-disant avide de vérité?

  4. Heu, c’est quoi 1GO gratuit quand on a un illimité?
    J’ai du mal à comprendre cet oxymoron….

  5. Pingback: Panne Orange : les clients seront dédommagés | Du bon usage des réseaux | Scoop.it

  6. Un copier/coller de la réaction de Bouygues à l’époque, mais un geste quand même à saluer.
    C’est là qu’on est content d’avoir un bon vieux téléphone à la maison ^^

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  8. Je serais curieux de connaitre les indemnisations prévues dans les clauses des contrats entre Orange et les MNVO ou Free, car je n’ose pas imaginer qu’il n’y en ai pas!
    Cela m’étonnerais que Virgin ou autre se contente d’un « on vous fait une journée gratuite, ok? »

  9. Cette journée de leur coûte rien. Une ristourne aurait été mieux. C’est nul!

  10. Une idée : pour ceux qui sont encore engagés et qui voudraient résilier, ils peuvent peut-être évoquer le non maintien de la qualité et de la continuité du service, qui est une obligation de l’opérateur (dans les CGV), et ainsi résilier au motif de manquement de l’opérateur, non? :o)

  11. « Orange n’est pas bien généreux » je ne suis pas du même avis. Je ne sais pas combien coûte votre abonnement, mais si vous voulez qu’orange vous indemnise sur un contrat qui n’est pas un contrat pro au prorata de la duré de la panne, vous n’auriez même pas une journée gratuit. Pour les contrat pro, je pense que l’indémnisation n’est pas la même et dépend de la flotte.

    Ensuite concernant l’ADSL, le problème peut venir de multiple cause, ordinateur, ligne, site internet etc… donc si vous avez un problème appelez orange pour faire un diagnostique avec eux. Car de mon côté en ayant déménagé 4 fois (habitant en ville ou non) je n’ai jamais eu de coupure internet.
    En puis je en pense pas que vous êtes « marié » a orange, vous pouvez aller voir ailleurs 😉

  12. C’est du flan cette indemnisation mais ils savent pertinemment que la plupart des clients s’en contenteront.
    Incroyable quand meme 1/3 de la France qui n’a plus de mobile pendant 10 heures!

  13. Ce sont de petits cadeaux gratuits qui ne coûteront pas grand chose à Orange… Il est sur que pour les abonnés il aurait plutôt été bienvenu une indemnité sur la facture c’est sur…

  14. @Akwa: je persiste et je signe!

    Premièrement, je ne parlais pas de mon cas personnel, car ça fait de très nombreuses années que je suis passé à la concurrence et que j’en suis satisfait.

    Deuxièmement, pensez à tous ces gens qui ont été gênés dans leur travail et qui ont parfois perdu des sommes d’argent bien plus importantes que la valeur d’1 journée de téléphone.

    D’ailleurs, si on veut aller par là, qu’en est-il des abonnés de la concurrence qui n’ont pas pu joindre leurs clients ou fournisseurs parce que ces derniers sont chez Orange, aucune indemnisation n’est prévue pour eux!

    Quant à l’ADSL, appeler le service client, c’est franchement 1 boutade, surtout quand le téléphone ne marche pas et que vous devez emprunter celui de votre voisin! Il n’a de service que le nom: on vous balade de service en service ou on vous répond qu’1 technicien passera, mais plusieurs jours après, vous l’attendez toujours …

    Ensuite, que faites-vous de l’engagement de départ (12 ou 24 mois) qui lie le client à Orange, et de l’obligation de résultat de l’opérateur? Sincèrement, vous aimeriez payer pour 1 service que vous n’avez pas ou qui fonctionne de manière très aléatoire, sans pouvoir vous en défaire? Laissez-moi en douter sérieusement.

    Pour terminer, je vous rassure, il y a aussi des couacs chez les concurrents.

  15. En parlant des services de la concurrence et ceux d’Orange, il ne faut surtout pas se faire d’illusion, ils sont tous très mauvais au niveau des plateformes d’appel (sauf le service commercial évidemment pour prendre de nouveaux clients), et la baisse des prix publics récentes ne va pas changer cet état, au contraire !

    Orange a par contre un bel avantage au niveau de son réseau, plus performant à tous les niveaux.

  16. @ BT Web Création
    « pensez à tous ces gens qui ont été gênés dans leur travail et qui ont parfois perdu des sommes d’argent bien plus importantes que la valeur d’1 journée de téléphone. » Merci de me relire, je parlais des contrat grand public, pour les contrats, pro je n’ai pas le même discours et dans se cas là je suis bien d’accord, que les indemnisation sont ridicule, je pense que les contrat ne sont pas les même non plus. De toute manière les indemnisation sont dans les CGV signé par le client….

    « Quant à l’ADSL, appeler le service client, c’est franchement 1 boutade » j’ai déjà eu a faire au support client, je n’est pas la même expérience que vous. J’en était globalement satisfait.

    « Ensuite, que faites-vous de l’engagement de départ (12 ou 24 mois) qui lie le client à Orange, et de l’obligation de résultat de l’opérateur »
    Vous vous répondez vous même, vous pouvez résilier si l’obligation de résultat constaté n’est pas satisfaisante.

    « Pour terminer, je vous rassure, il y a aussi des couacs chez les concurrents. »
    Je le sais très bien 😉 .

  17. @Akwa
    Seul la mamie du cantal sera de ton avis.
    Orange que cela soit en offre pro ou non, est selon mon expérience et celle de nombre de mes clients, l’opérateur qui est le moins sérieux.

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