Face aux incivilités à l’encontre de ses employés, Nintendo a pris une décision radicale. Au Japon, pour protéger ses équipes du SAV, le nippon leur donne l’autorisation de refuser les demandes de réparation de la console Nintendo Switch sous toutes ses formes (OLED, Lite etc.). Au Japon, cette console s’écoule à 300 000 exemplaires par mois. Elle dépasse aujourd’hui les 100 millions d’unités vendues dans le monde.
Nintendo détaille les raisons de cette nouvelle politique sur son compte Twitter japonais. Face aux clients virulents, agressifs, insistants ou impolis, les employés pourront refuser de les servir.
Cette décision fait suite à de nombreuses incivilités subies par les employés de Nintendo au pays du Soleil levant. Ils y auraient subi des violences verbales et même physiques dans certaines situations.
« Nous avons pris cette décision après avoir conclu que nos clients la comprendraient grâce mal réputation que nous avons de répondre en toute bonne foi à leurs demandes » explique Nintendo au média japonais Kyodo News. À raison. À peine annoncée, cette mesure a immédiatement été saluée sur les réseaux sociaux, pourtant le théâtre de harcèlement envers les employés du SAV de l’entreprise.
Le ministère de la Santé (et du travail) japonais à lui aussi salué cette décision de Nintendo. Des experts, dont Hiromi Ikeuchi, professeur de psychologie sociale à l’Université du Kansai, estiment que ce changement apportera même une transformation sociale s’il venait à se généraliser à d’autres entreprises.
En effet, Hiromi Ikeuchi explique que « ces dernières années, les publications sur les réseaux sociaux ont rendu visible le harcèlement dont sont de plus en plus victimes les employés dans tous les secteurs d’activité ».
Et en France ?
De telles mesures peuvent-elles s’appliquer en France ? D’un point de vue légal, oui. Si la loi prévoit une garantie de deux ans obligeant les distributeurs à réparer les produits défectueux, la prestation de services ne se fait pas sans conditions.
En effet, selon le code L. 121-11 alinéa 4 du code de la consommation, « il est interdit de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service ». Ce même article indique qu’un professionnel peut déroger au principe d’interdiction s’il a un « motif légitime ».
Ainsi, « le comportement insultant ou l’impolitesse du consommateur (CA Versailles, 7 mars 2003, n° 01-04329) ont été reconnus comme motifs légitimes justifiant des pratiques de refus de vente ou de prestation de services » peut-on lire sur le site du Sénat.
Si au Japon Nintendo a dû prendre des mesures pour ses propres employés, en France, la jurisprudence autorise déjà les professionnels à refuser une vente ou une prestation de services à des clients agressifs ou insultants. Cela vaut pour Nintendo, mais aussi pour n’importe quelle autre entreprise.
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Pourquoi ne pas refuser également en cas d’erreurs d’orthographe ou de fautes de français ?
Désolé Monsieur, nous refusons la réparation de votre Switch à cause de votre utilisation de l’expression “au jour d’aujourd’hui” ou la répétition de “du coup”.