Le 8 octobre dernier, la cour d’appel de Pari condamnait SFR pour avoir trompé ses clients sur ses offres fibre indiquent nos confrères de Capital. L’opérateur télécoms communiquait sur des abonnements dits « fibre ». Or, il raccordait ses clients avec un câble coaxial.
Les abonnés vont donc recevoir un courrier dans les jours à venir leur indiquant qu’ils peuvent résilier leur forfait de manière unilatérale. SFR a tout intérêt à s’exécuter, le tribunal l’ayant condamné à verser 500 000 euros par jour de retard.
« Fausse fibre » : qu’est-ce que c’est ?
Pour comprendre la condamnation de SFR, quelques éléments techniques sont nécessaires. À une époque, SFR proposait deux types de fibre : la fibre optique (FTTH, dite « vraie fibre ») comme Orange ou Free et la « fausse fibre » (FTTB) reposant sur le réseau câblé de Numéricable, racheté en 2014 par l’opérateur.
Si le réseau de Numéricable est plus rapide que l’ADSL, il n’est pas constitué à 100% de fibre optique. La fibre optique arrive jusqu’à une borne extérieure, puis un câble coaxial (cuivré) relie chaque domicile. Avec la « vraie fibre », le domicile est relié directement avec un câble de fibre optique : les débits sont bien plus élevés qu’avec la « fausse fibre ».
Problème : SFR mélangeait ses offres dans un gloubiboulga semant le trouble chez les consommateurs. L’offre « Box fibre » ou « Red fibre » par exemple reposaient sur de la « fausse fibre ». Pourtant SFR communiquait bien dans ses publicités sur le terme « fibre optique ».
La colère des concurrents
Ce jugement fait suite à une plainte de Free datant de janvier 2018. À l’époque, l’opérateur pointe du doigt cette pratique et exige des sanctions. Le tribunal demande alors à SFR « d’informer ses clients qu’ils bénéficient d’une possibilité de résiliation unilatérale avec effet immédiat en raison du défaut d’information sur les caractéristiques exactes ».
SFR fait appel, demandant au passage à ce que la sanction ne soit effective qu’après le jugement en appel. Requête refusée. Fin 2018, l’opérateur s’exécute… en partie. Dans son courrier il omet en effet d’indiquer que les clients peuvent résilier sans préavis et à effet immédiat.
Furieux, Free saisit à nouveau la justice. Cette dernière estime que « l’injonction n’a pas été respectée ». Elle observe également que dans son courrier SFR mélange les termes « fibre » et « FTTB », ce qui n’apporte aucun éclaircissement aux clients. Enfin, la cour estime que SFR ne fournit pas non plus d’autres informations à ses clients, informations figurant pourtant dans les injonctions du tribunal.
Acculé, SFR explique alors que « les consommateur ne sont pas demandeurs d’une technologie mais de très haut débit en général » et que ce débat n’a pas vraiment d’intérêt. La justice n’est pas sensible à l’argumentaire de SFR et le condamne à verser un million d’euros de dommages à Free (qui en demandait 52 millions).
De l’histoire ancienne
Depuis le 1er mars 2016, l’emploi du mot « fibre » est réglementé par un arrêté ministériel. Toute offre dite « fibre » doit obligatoirement relier le client en fibre optique jusqu’au domicile. Si un câble coaxial est utilisé de la borne au logement, alors les opérateurs doivent faire suivre le terme « fibre » de la mention « sauf raccordement du domicile ».
Si SFR s’est évidemment plié à cette loi, l’opérateur continue de mélanger ses clients reliés à la « vraie fibre » et à la « fausse fibre » dans la communication de ses résultats financiers.
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on se fait voler on a de la fausse fibre et sfr s enrichi au depend des clients qui se font arnaquer
oui de plus ayant demandée la résiliation de mon contrat on me demande de payer des pénalités de résiliations puisque mon abonnement coure jusqu’en avril !alors que sur ma facture est mentionné que je ne suis engagée !!je ne vous raconte pas ma galère avec SFR ce serait trop long! Cela fait 20 ans que je suis chez le meme operateur qui a changé de nom plusieurs fois, mais avec SFR le services clients à été une catastrophe !!maintenant je me suis abonnée chez Bouygues télécom avec la vraie fibre ,elle a été installée chez moi, forfait moins cher et pour le moment un service clients efficace!!
Georges GAUTHIER le 5.1.21 à 11 h 20
Bonjour Christiane
Bravo pour l’action. Mais avez-vous payé les abonnements à courir? Quelle a été la réaction de SFR ?
J’en suis là. Et j’ai reçu des demandes de paiement par des sociétés de recouvrement qui menace je ne sais quoi puisque j’ai résilié en novembre.
J’aimerais bien une réponse qui m’orienterais Merci d’avance et bonne journée.
Voila 3 ans que je payais un abonnement fibre chez sfr alors que j’étais relié en coaxial, puis je poursuivre sfr en justice?
Libre à vous mais bien évidemment je ne m’y risquerais pas
Free a obtenu 1 million d’euros
Combien pensez vous obtenir en tant que particulier?