- La DGCCRF affirme dans un avis avoir reçu plus de 5 000 plaintes de clients qui se sentent trompés par leur opérateur et FAI
- En cause, souvent, des manquements aux règles de la vente à distance
- Mais aussi des offres qui semblent volontairement présentées de manière floue
La DGCCRF vient de rendre un avis suite à une campagne de contrôles en 2021. En tout, plus 42 entreprises étaient visées. Et à lire les conclusions de la DGCCRF, le moins que l’on puisse dire, c’est que tous les acteurs du secteur ne sont pas exempts de reproches. « Plus d’un quart [28,6 %] des professionnels contrôlés sont en anomalie », rapporte la DGCCRF citée dans un article du journal Le Monde.
En 2021, l’autorité explique avoir reçu 5 026 plaintes de clients – un chiffre en nette hausse par rapport à l’année précédente. Ce que ces derniers reprochent à leur opérateur, est, en grande partie, “des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant être refusées”. On voit en effet depuis quelques années les opérateurs et FAI augmenter le prix de leurs abonnements de quelques euros en échange de nouveaux services, comme une hausse de l’enveloppe data mobile, par exemple.
Un quart des opérateurs et FAI contrôlés par la DGCCRF sont en infraction
La pratique est tout à fait légale, à condition que le client soit informé au moins deux mois en amont, par courrier, mail ou téléphone – et que ce dernier garde le droit de résilier son abonnement sans frais s’il refuse le changement. Au-delà, certains opérateurs proposent des offres prétendument limitées dans le temps pour augmenter leur taux de conversion. alors même que ces formules sont en réalité plus ou moins permanentes.
Le Monde parle également des abonnements cachés et souscriptions non souhaitées que pratique une entreprise qui n’a pas été nommée. Ce procédé est l’un de ceux contre lequel l’arsenal législatif est le plus renforcé. Et cette entreprise a donc fait l’objet d’une amende administrative. D’autres acteurs ont reçu un avertissement (rappel à la Loi), une injonction administrative ou un procès-verbal au pénal.
De son côté, le gouvernement tente de nuancer l’avis à charge de l’autorité en rappelant que les opérateurs ont dû s’adapter à des changements du cadre réglementaire – d’où d’ailleurs la sévérité souvent mesurée des sanctions de la DGCCRF à l’issue de cette campagne de contrôles. Si vous constatez des pratiques déloyales avec votre opérateur et FAI il est assez simple de le signaler.
Le site signal.conso.gouv.fr permet de boucler l’opération en quelques clics (le commerçant est immédiatement informé de votre démarche). Par téléphone, vous pouvez contacter ACCEO au 0 809 540 550, ou alors écrire à la DGCCRF à l’adresse suivante : RéponseConso – B.P.60 – 34935 Montpellier Cedex 9. Au-delà, pour régler votre litige, la première chose à faire est de tenter un règlement amiable directement avec votre opérateur, puis contacter un médiateur si cela échoue.
Si ces deux étapes ne se soldent pas par une issue positive, vous pouvez alors porter plainte. Une association de consommateurs peut vous aider dans cette démarche.
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