Après la box, Xavier Niel veut révolutionner le service client avec Free Proxi

Peut-on rêver mieux pour dépanner un problème technique sur votre modem ? Oui, mais de peu.

Publié le 22 novembre 2022 à 20 h 00 min

C’est en place depuis trois ans, mais Free vient tout juste de l’annoncer. Son service Free Proxi remplace le traditionnel centre d’appels délocalisé par un maillage d’opérateurs locaux pour rendre la vie encore plus facile aux utilisateurs. Désormais, c’est la même personne qui vous répond au téléphone et qui intervient ensuite sur votre box : des petites équipes de dix personnes sont installées sur tout le territoire français pour pouvoir intervenir au plus proche de chez vous. Ces techniciens connaissent votre quartier et prennent en charge votre dossier de votre sollicitation à la résolution.

Comme le précise Xavier Niel, président du groupe Iliad, avec Free Proxi “pas besoin de réexpliquer” votre souci à chaque interlocuteur et fini la “voix de robot faussement humaine qui vous indique qu’on ne peut malheureusement pas répondre à votre demande pour le moment“. Soixante-sept petits groupes d’experts territoriaux auraient déjà été dispatchés en France, avec un objectif de cent cinquante d’ici à la fin de l’année 2023. L’ambition est ici de couvrir 50% des clients à la même date. Pour rappel, Free dispose aujourd’hui d’antennes pouvant communiquer avec plus de 99% de l’Hexagone en 4G.

De nombreux avantages pour les internautes

Le nouveau service client Free Proxi est ouvert de huit heures du matin à vingt-et-une heures, tous les jours de la semaine. Malheureusement, l’offre n’est donc pas disponible la nuit, ce qui peut théoriquement poser problème notamment pour les professionnels. Mais malgré tout, la proposition de valeur de l’opérateur a de quoi séduire, d’autant plus que neuf abonnés sur dix (environ) seraient déjà satisfaits. Il n’est pas nécessaire de payer davantage que son forfait actuel pour profiter de Proxi.

En front-end, pour les abonnés, rien ne change. Le numéro du service client est le même et les compétences des réparateurs sont identiques. Mais c’est bel et bien l’expérience du client et l’organisation interne de Free qui s’améliorent, en faisant la part belle au “circuit court“, d’après là encore les mots de Xavier Niel. Une tirade dans l’air du temps, à l’heure du développement durable.

De grandes villes déjà éligibles

Free Proxi couvre d’ores et déjà les localités de Brive (Corrèze), de Marseille (Bouches-du-Rhône), du Capitole à Toulouse (Haute-Garonne) et de plusieurs quartiers en centre-ville de Paris. Bientôt, d’autres lieux clés comme Nancy (Meurthe-et-Moselle), Douai (Nord) ou encore Bayonne (Pyrénées-Atlantiques) seront aussi de la partie.

À ce jour, Free reste l’un des fournisseurs les plus abordables du marché avec notamment une offre à 2 euros par mois seulement comprenant 50 Mo de data et les SMS en illimité.

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