Disons-le tout net : concernant la mise à jour et la gestion de leur site web, les clients ne sont pas vraiment amis avec les systèmes de gestion de contenu (CMS) censés pourtant leur donner une parfaite autonomie vis-à-vis du prestataire ayant réalisé leur site.

C’est d’ailleurs une situation assez paradoxale, à laquelle toute webagency est confrontée un jour ou l’autre : en amont de la réalisation, le client souhaite disposer d’un site qu’il pourra administrer, gérer et mettre à jour lui-même. Mais une fois le site mis en production, le constat est sans appel : même après une formation apparemment bien comprise, seule une infime minorité de clients prennent en main la gestion de leur site et se lancent dans l’aventure des mises à jour régulières sans passer par leur prestataire.

Bien sûr, ce constat est à pondérer en fonction de différents paramètres :

  • la taille de l’entreprise cliente et ses ressources internes. Une grosse boîte n’hésitera pas à recruter un webmaster qui aura les compétences pour gérer un CMS. Pas une PME locale.
  • le niveau de compétence du client, mais également son niveau d’implication. Parmi mes très rares clients ayant réellement pris en charge la gestion de leur site sans faire appel à mes services, je compte surtout des gens qui avaient déjà une petite expérience de la gestion de contenu ou de l’informatique. Ces clients, qui savent gérer un Joomla (ou un autre CMS) aussi bien que moi, je les compte sur les doigts d’une main, et encore. Soit à peine 5% des clients.
  • le facteur temps, fondamental. L’enjeu pour le prestataire web consiste ici à faire comprendre au client ou à le convaincre que le temps passé sur la gestion de son site n’est pas du temps perdu mais du temps investi.

Alors, la faute à qui ?
Difficile de dire qui est responsable de cette situation, car ici aussi plusieurs éléments sont à prendre en compte :

  • temps de formation insuffisant
  • complexité relative des systèmes de gestion de contenu. Ne rêvons pas, même le plus simple des CMS reste un logiciel, avec sa complexité, sa courbe d’apprentissage, son aspect rebutant ou effrayant pour un(e) novice. Bref, une sorte de charabia informatique qui, ajouté à la dimension parfois ésotérique du web pour les néophytes (bon courage pour trouver dans un forum une solution à son problème d’affichage si on n’est pas nerd au dernier degré) fera fuir la plus consciencieuse des assistantes. Même après trois jours de formation appliquée
  • enfin, l’agence web, le prestataire, qui a aussi sa part de responsabilité (moi le premier) : manque de temps pour prodiguer une formation vraiment adaptée (certains apprendront et comprendront Joomla en une demi-journée, pour d’autres il faudra une semaine et des piqûres de rappel régulières), mais aussi peut-être la crainte (peut-être inconsciente) de perdre le contrôle sur le client…

C’est là qu’intervient un autre élément : la nécessité pour une webagency de mettre en place un système de revenus récurrents, sans lequel il sera difficile d’envisager une croissance significative qui fera passer du statut d’artisan du web à celui “d’industriel” (merci de bien noter les guillemets, le webdesign étant tout sauf une industrie à mon avis).

Ce qui risque de conduire à un autre paradoxe, voire à tenir un double langage.

D’un côté vous prônez l’installation d’un CMS car vous souhaitez donner un maximum d’autonomie au client et lui démontrer la beauté romantique qu’il y a à faire vivre son site tout seul comme un grand (je crois que ce désir de voir son client voler de ses propres ailes est inscrit dans l’ADN du webdesigner).
De l’autre il faut bien croûter, et quoi de mieux qu’un bon petit contrat de maintenance annuel (voire sur 5 ans comme j’ai déjà pu le constater avec certains prestataires web qui se comportent davantage comme des marchands d’extincteurs ou d’alarmes anti-vol que comme de vrais partenaires) pour ficeler le client et obtenir des rentrées de cash régulières garanties par contrat ?

Vous savez quoi ? Même si je n’interviens plus directement dans la création de sites, mon nouveau statut d’associé me fait voir maintenant davantage l’aspect gestion et croissance de l’activité d’une agence web, et je suis revenu de mon enthousiasme pour les CMS. Je pense qu’il faut se diriger vers une voie intermédiaire, qui consiste à la fois à fournir un service de gestion simple au client (via la mise en place d’un blog imbriqué dans son site, solution à laquelle je crois de plus en plus), en complément d’un vrai contrat de partenariat (et de confiance) portant sur tous les autres aspects du site, à savoir les grosses mises à jour, la maintenance du référencement, l’infogérance du serveur, la création des adresses email, mais également la fourniture et la rédaction de contenu pour animer son site, et le conseil.

C’est dans ce cocktail d’éléments et de compétences que se situe la vraie valeur ajoutée d’une agence web, qui pourra alors facturer ses prestations sur la base d’un contrat annuel, le budget de réalisation du site ne constituant plus qu’un élément parmi d’autres.

Pour résumer, il n’est pas question de renoncer à la mise en place d’un CMS, mais il est question de ne plus en faire un argument unique et central, et encore moins stratégique.