Pour commencer, Orange lance Sharlie, un assistant vocal conversationnel développé spécifiquement pour sa marque Sosh. Concrètement, Sharlie est capable de comprendre le client et de lui répondre à l’oral, de façon « fluide et naturelle », en traitant ses demandes de bout en bout. Pas de mise en attente ni de menu vocal à rallonge : disponible 24 heures sur 24, l’assistant répond directement à n’importe quelle heure. Ce qui peut s’avérer très utile.
Pour concevoir ce modèle, Orange a misé sur les dernières avancées de l’IA générative dans le domaine du « speech-to-speech », qui traite la voix de bout en bout sans passer par du texte. Sharlie s’appuie également sur l’IA agentique, capable d’enchaîner des actions de façon autonome pour résoudre une demande complexe.
Ainsi, Sharlie figure parmi « les premiers assistants vocaux au monde » à combiner ces deux technologies, assure la marque. L’assistant est directement connecté aux outils de connaissance client d’Orange, ce qui lui permet de délivrer des réponses « personnalisées, rapides et fiables ». Une fois pleinement déployé, il sera en mesure de traiter plus de 3 millions de conversations par an.
Un assistant qui accompagne les conseillers
Mais ce n’est pas tout. L’opérateur lève aussi le voile sur MAIA (Mon Assistant IA), un outil déployé auprès de ses 3 000 conseillers commerciaux, qui accompagne déjà près d’1 million de conversations par mois. Son rôle : assister les équipes en temps réel, pendant les appels. Pour faire simple, le dispositif analyse la conversation, détecte le besoin du client, recherche les informations pertinentes et génère automatiquement une synthèse de l’échange pour alimenter le dossier client.
Cela a un impact bénéfique concret pour les utilisateurs, estime Orange, car en se déchargeant des tâches de recherche et de synthèse, le conseiller peut « se concentrer pleinement sur l’écoute, l’empathie et la résolution des besoins ». Et pour éviter toute dérive, Orange a prévu un garde-fou clair : « le conseiller reste maître de la relation et valide les réponses proposées ».
« La relation client est au cœur de notre métier d’opérateur et constitue un marqueur fort de notre identité. La confiance que nous accordent nos clients est d’ailleurs reconnue par l’ARCEP, qui classe Orange numéro 1 de la satisfaction client globale sur le fixe et le mobile », rappelle Jérôme Hénique, PDG d’Orange France.
« Notre ambition est simple : plus de fluidité pour nos clients, plus de valeur pour nos conseillers, et une IA de confiance construite aux côtés de partenaires technologiques de premier plan », conclut-il.
- Orange France lance deux outils d’IA pour améliorer sa relation client : Sharlie et MAIA.
- Sharlie répond à l’oral de façon naturelle, tandis que MAIA libère les conseillers des tâches répétitives pour qu’ils se concentrent sur l’écoute.
- Ensemble, ces deux outils visent à rendre l’expérience client Orange plus simple, rapide et efficace.
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