C’est une des conséquences les plus visibles de la crise sanitaire, les achats en ligne sont en plein essor en France. Dans un bilan de l’année 2020 dressé par la Fédération de l’e-commerce (Fevad), on a récemment appris que les transactions sur Internet ont progressé de 8,5% l’an dernier pour atteindre 112 milliards d’euros. De nombreuses personnes découvrent ce mode de consommation et elles étaient ainsi 2,5 millions à passer leur première commande en ligne en mars 2020 à l’occasion du premier confinement.
La plupart des entreprises dénoncées apportent une réponse au client
Cette croissance soutenue n’est pas sans conséquences et a notamment provoqué une hausse des litiges signalés sur l’application SignalConso. Pour rappel, cet outil a été lancé en 2020 et permet de prévenir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en cas de problèmes. Il n’était auparavant possible de le faire que par courrier, téléphone ou e-mail, ce qui compliquait la démarche.
Selon Le Figaro, SignalConso a ainsi enregistré à la fin janvier 25 000 signalements de consommateurs relatifs à des achats sur Internet, tandis que l’option est disponible nationalement depuis le mois d’octobre. En quatre mois, cela représente presque la moitié des 60 000 signalements effectués sur le plateforme. Durant le mois de décembre, un des plus dynamiques en matière de e-commerce, 10 500 signalements ont été enregistrés et 70 % d’entre eux concernaient des achats en ligne.
Dans le détail, des secteurs forts différents étaient impactés parmi lesquels les voyages, ou les banques. Comme le décrivent nos confrères, il peut notamment s’agir de litiges concernant la livraison ou la qualité de produits, de difficultés pour se désabonner, de non-respect du délai de rétractation, ou encore de problèmes liés à la téléphonie.
Du côté de la DGCCRF, la satisfaction est de mise car les entreprises semblent globalement jouer le jeu. D’ailleurs, 61 % des sociétés qui font l’objet d’un signalement créent un compte sur l’application et 80 % d’entre elles apportent ensuite une réponse. Des informations bienvenues sont également apportées aux consommateurs concernant leurs droits et la saisine possible d’un médiateur à la consommation.
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