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Banque en ligne : le support client s’adapte à la crise sanitaire

La banque en ligne doit s’adapter avec la crise sanitaire. Elle parvient toutefois à maintenir un support client sur des horaires larges.

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Support client banques
© Unsplash - Tim van der Kuip

Les banques de réseau comme les banques en ligne doivent s’adapter à la crise sanitaire. Sans surprise, le support client en pâtit puisque les déplacements physiques sont très limités pour éviter la propagation du virus. En conséquent, le nombre d’employés en mesure de remplir leur mission d’accompagnement est plus restreint. Cela n’empêche pas les banques en ligne d’assurer un support client sur des horaires larges.

Un support client flexible

Le support client est un point crucial dans la banque en ligne. Si les clients ne bénéficient plus d’une relation physique comme dans les banques de réseau traditionnelles, les établissements sur internet capitalisent sur l’efficacité de leur support pour rassurer les clients. Malgré le confinement lié au coronavirus, elles ont mis les moyens pour assurer une assistance tous les jours.

C’est par exemple le cas de Monabanq, la banque en ligne du groupe Crédit Mutuel. Elle propose une assistance téléphonique de 9h à 18h, du lundi au vendredi, et de 9h à 16h le samedi. Le matin, c’est donc une heure plus tard que la normale – et le soir, l’assistance ferme 3 heures plus tôt en semaine. Élue « Service Client de l’Année » en 2018, 2019 et 2020, Monabanq s’illustre encore aujourd’hui par de réels efforts pour accompagner ses clients.

Un « temps de réponse allongé »

De son côté, BforBank annonce qu’il a du mettre en place des mesures « dues à l’épidémie de COVID-19 [qui] entrainent un temps de réponse allongé de votre Service Relation Client ». La banque en ligne du groupe Crédit Agricole exhorte ses clients de « privilégier vos contacts téléphoniques pour les urgences ». Elle offre toutefois une assistance téléphonique entre 8h et 19h, du lundi au samedi. Mise à jour 23/03 : BforBank nous a transmis les nouvelles horaires de disponibilité de son service client. Il est joignable de 9h à 18h, du lundi au vendredi. En revanche, il est fermé le samedi.

Chez Orange Bank, un grand bandeau d’informations présent sur la page d’accueil explique que « suite aux récentes mesures annoncées par le Gouvernement pour limiter la propagation du COVID-19, nous avons dû modifier l’organisation de notre service client ». Son fameux assistant Djingo reste toujours disponible 24h/24 et 7j/7, et, « si besoin », un expert prendra le relais du lundi au samedi, de 8h à 20h.

Le million de clients ING devra également s’adapter puisque le support client est assuré de 9h à 17h, du lundi au samedi. Hors période de crise, la banque en ligne offre son assistance de 8h à 21h en semaine pour les comptes courants, et de 8h à 18h le samedi.

Quelle que soit la banque en ligne, il faut quand même reconnaître que les plages horaires fournies sont larges – et toujours plus larges que celles de banques de réseau traditionnelles. Si les agences physiques de ces dernières restent ouvertes, elles recommandent à leurs clients d’utiliser un maximum les services à distance – et éviter les déplacements. C’est le cas par exemple du groupe Crédit Agricole ou du Crédit Mutuel qui demandent à leurs clients sur Twitter de privilégier leur assistance en ligne – et d’utiliser si besoin les distributeurs automatiques.

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