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CallJoy : Google teste un service qui pourrait tuer les centres d’appels

Aux Etats-Unis, Google propose une version de Duplex pour les petites entreprises.

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L’année dernière, Google a présenté Duplex, une intelligence artificielle qui permet aux utilisateurs de Google Assistant de réserver une table au restaurant ou de prendre un rendez-vous chez le coiffeur sans téléphoner.

Comment ça marche ? Lorsque l’utilisateur demande à Assistant de faire la réservation, Duplex téléphone l’établissement et discute (grâce à l’intelligence artificielle) avec le responsable pour réserver. Une fois l’appel terminé, Google Assistant confirme la réservation à son utilisateur.

CallJoy, un nouveau service lancé par Area120, l’incubateur interne de Google, fonctionne de manière similaire mais fait l’inverse. Contrairement à Google Duplex qui a été développé pour contacter les établissements à la place des clients, CallJoy est destiné aux entreprises et répond aux appels des clients.

En d’autres termes, l’IA fera le travail d’un standardiste ou bien d’un agent dans un centre d’appel. Mais pour le moment, CallJoy ne cible que les petites entreprises, comme les restaurants ou les salons de coiffure. Le service est aussi encore en phase de test, disponible seulement aux Etats-Unis et seulement sur invitation.

“Enfin, les propriétaires de petites entreprises peuvent profiter des mêmes options de service à la clientèle évolutives que les grandes entreprises. La puissante technologie dans le cloud de CallJoy vous permet de ravir vos clients et de rester concentré sur ce que vous aimez le plus, votre travail”, lit-on sur le site de CallJoy.

Comment ça marche ?

Les entreprises qui utilisent CallJoy reçoivent un numéro de téléphone sur lequel tous les spams sont bloqués. L’agent ne tient ainsi compte que des appels authentiques des clients.

Lorsque quelqu’un appelle et que ce n’est pas un spam, CallJoy “décroche, accueille les appelants avec un message personnalisé et fournit des informations commerciales de base (telles que les heures d’ouverture)”.

Et comme l’explique le site de ce nouveau service, l’agent de CallJoy peut “parler avec des phrases simples et interagir avec un dialogue étroitement défini. Si l’appelant a besoin de parler à quelqu’un au sein de l’entreprise, l’appel est alors acheminé vers le téléphone principal de l’entreprise.”

Autre fonctionnalité intéressante : CallJoy peut détecter certaines intentions de son correspondant et répondre à des demandes en envoyant des liens via SMS. Par exemple, si une personne appelle pour réserver, CallJoy pourra envoyer un formulaire de réservation en ligne par texto.

En plus d’automatiser certaines tâches, CallJoy permet également aux petites entreprises d’accéder à des données sur les appels reçus. En effet, toutes les conversations sont transcrites, ce qui permet au service de faire sortir des statistiques. “Par exemple, un propriétaire de salon de coiffure peut rechercher combien de fois par jour les appelants posent des questions sur les « tarifs de coupe de cheveux pour hommes » ou sur « les coiffures de mariage»”, explique le site.

Aux Etats-Unis, les entreprises qui ont obtenu une invitation accèdent à ce service en contrepartie d’un paiement fixe mensuel de 39 dollars.

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Par : Google LLC
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3 Commentaires

3 Commentaires

  1. Matt

    2 mai 2019 at 22 h 32 min

    Quid de Duplex qui appelle CallJoy ? Ce serait rigolo à tester !

    • Yannick

      14 juin 2019 at 17 h 51 min

      Et quid de la standardiste à qui on supprime le travail ?

      • Matt

        14 juin 2019 at 18 h 39 min

        Comme le vendeur de charbon autrefois pour chauffer nos maisons… les métiers évoluent !
        (à l’échelle d’une génération, certes, à court terme, votre question doit se poser)

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