Alors que les banques traditionnelles voient leur marge fondre dans un environnement de taux bas, elles doivent progressivement de se réinventer pour limiter la casse et repartir de l’avant. Que ce soit la Société Générale ou BNP Paribas, les géants bancaires français ont entrepris ces dernières années un virage numérique pour favoriser l’autonomie de leur clientèle, et les résultats portent doucement leurs fruits.
A l’occasion de la présentation des résultats pour le compte du second trimestre, le DG de BNP Paribas, Jean-Laurent Bonnafé, est revenu sur les objectifs de la banque verte en matière d’économies : “Initialement, l’objectif était de dégager 2,7 milliards d’euros d’économies annuelles récurrentes à partir de 2020. Nous avons porté cet objectif à 3,3 milliards d’euros”.
#BNPPResults Increase in Net Income Group Share this 2Q with +3.1% vs. 2Q18 and outstanding loans up by +4.7% vs. 2Q18. We thank all BNP Paribas employees for their dedicated efforts to achieve these positive results! https://t.co/A6duHATf1p pic.twitter.com/QmZ3RH9w86
— BNP Paribas Group (@BNPParibas) July 31, 2019
Si BNP Paribas affirme être capable de faire autant d’économies, c’est en grande partie grâce au numérique, devenu l’un des axes stratégiques de cette mutation. Le directeur général adjoint en charge des marchés domestiques du groupe, Thierry Laborde, se félicite de l’engagement de sa clientèle sur les supports mobiles de la banque :
“Le digital, ça explose ! Au deuxième trimestre de l’année, nous avons enregistré 76 millions de connexions sur nos applications mobiles, soit une croissance proche de 30%. Bientôt, nous allons atteindre un million de connexions par jour.”
Deux pépites qui explosent
Au delà de l’activité de banque de détail que l’on retrouve sous la marque BNP Paribas, le groupe a su détecter habilement les nouveaux segments porteurs de la finance. La banque a mis la main au courant de l’année 2017 sur le Compte Nickel, un compte bancaire “sans banque” accessible désormais depuis un réseau de 5 400 buralistes en France.
Avec plus de 1,36 million de clients à son actif, Nickel figure parmi les fintech les plus en vogue du marché français. Thierry Laborde précise les objectifs : “Nous allons progressivement arriver à 400 000 nouvelles ouvertures de compte chaque année”. Il rivalise ainsi directement avec les jeunes pousses européennes Revolut ou N26, qui n’exigent pas non plus de conditions à l’ouverture d’un compte.
De son côté, si N26 compte actuellement 900 000 clients français, elle a toutefois prévenu qu’elle allait franchir les 2 millions d’utilisateurs “d’ici à quelques mois”. Pour atteindre son objectif ambitieux, la néo-banque allemande profite d’un généreux financement puisqu’elle a levé pas moins de 683 millions de dollars depuis sa création – pour une valorisation estimée à 3,5 milliards de dollars.
Hello bank! va franchir le demi million de clients
Mais BNP Paribas sait également innover en interne, et le lancement de sa banque en ligne Hello bank! en 2013 en est le parfait exemple. Sur les derniers mois, la croissance de cette activité s’est nettement accélérée : +53 000 nouveaux comptes au deuxième trimestre, ce qui devrait bientôt lui faire passer le cap symbolique des 500 000 clients dans l’Hexagone.
Alors qu’elle ne comptait que 350 000 clients en 2018, Hello bank! est désormais lancée. La plus jeune des banques en ligne du marché (2013) se positionne désormais comme le numéro 3 du marché, devant ses homologues BforBank, Fortuneo ou encore Monabanq. Elle se tient toutefois encore un cran en dessous des ING et Boursorama Banque, deux établissements qui ont toutefois bien plus d’ancienneté (respectivement fondés en 2000 et 2005) que BNP Paribas sur le marché de la banque en ligne.
4 millions d’utilisateurs mobiles
A travers toutes ses activités, BNP Paribas se targue d’avoir 4 millions d’utilisateurs mobiles actifs tous les mois. Cela représente une hausse de 22% par rapport au même trimestre de l’année 2018, ce qui légitime tous les investissements qui ont été entrepris. Parmi les nouveautés technologiques notables en 2018 qui sont venues agrémenter l’expérience client de toutes les branches BNP Paribas, on peut citer le virement instantané, la compatibilité avec Apple Pay pour Hello bank! et BNP Paribas, LyfPay (co-détenue avec Crédit Mutuel, Auchan et Casino).
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Pour être client BNP il est vrai qu’ils ont fait d’énormes progrès sur les apps (catégorisation auto, design, apple pay, …) et le site, mais il y a encore de nombreux bugs (notamment sur Android), des comptes qui disparaissent, des ajouts de bénéficiaires impossibles, indisponibilité du site et app, activation clé digitale fastidieuse.
Globalement encore trop dépendant des agences (ouvertes du Mardi au Samedi jusque 18h30), si urgence, la hotline nationale ne peut rien faire dans l’immédiat il faut passer en agence. Encore de nommmmbreux frais bancaires injustifiés, la carte premier est chère.
Les opérations effectuées le vendredi sont débitées le Mardi, on est constamment spammé par les conseillers pour acheter des assurances et autre ….
Encore une belle marge de progression
Les vraies économies sont rendues possible par la suppression de postes, ou du moins l’embauche de conseillers en cdd. Ce qui pénalise le client qui est censé être autonome. Alors effectivement les applications c’est très bien, mais 1500 à 3000 clients pour un(e) seul(e) conseiller(e)… pas étonnant que votre conseiller ne réponde pas toujours.
Sans parler de l’accueil… ils prennent de pauvres intérimaires!
Donc les chiffres… je préfère regarder sur le terrain