Et si Google Duplex remplaçait les humains dans les centres d’appel ?

Google Duplex pourrait remplacer les humains dans les call center. D’après une nouvelle rumeur, la firme discuterait avec de grandes entreprises pour de nouvelles application de cette technologie capable d’avoir de vraies conversations au téléphone.

Au lieu d’employer des humains, les centres d’appel pourraient se délocaliser dans le cloud, grâce aux avancées de l’intelligence artificielle.

Au mois de mai, Google a profité de sa conférence I/O pour donner un aperçu de Duplex, une nouvelle technologie basée sur de l’IA qui est capable d’interagir au téléphone avec des humains. Vous voulez réserver une table au restaurant ? Pas besoin d’appeler, vous n’aurez qu’à demander à Google Assistant de faire la réservation, et la technologie Duplex contactera le resto pour faire la réservation. Besoin d’un rendez-vous chez le coiffeur ? Idem. Google Duplex peut contacter celui-ci et prendre un rendez-vous à votre nom.

Google commencera à tester Duplex cette années, aux USA. Mais alors que cette fonctionnalité n’est pas encore déployée, d’autres usages sont déjà évoquées. En plus de permettre aux utilisateurs de Google Assistant de gagner du temps, Duplex pourrait aussi aider la firme de Mountain View à collecter des informations (comme les heures d’ouverture) pour son moteur de recherche.

Ok Google, ne prend pas mon job

Et d’après des sources citées par The Information, Google pourrait également propose cette technologie aux entreprises, pour qu’elle soit utilisée dans des centres d’appel. Le média évoque des discussions entre la firme de Mountain View et quelques « grandes entreprises » pour tester l’utilisation de Duplex dans d’autres domaines, comme les call center.

Le modèle économique évoqué par The Information est assez intéressant, mais il risque de faire grincer des dents.

Google pourrait entraîner son IA en proposant Duplex au consommateurs, puis une fois que celle-ci sera perfectionnée, il pourrait proposer un service payant aux entreprises.

Mais bien entendu, pour le moment, il ne s’agit que de rumeurs.

En tout cas, Google ne serait pas le seul à vouloir emprunter sa technologie pour remplacer les call center. Notre confrère Engadget rappelle qu’un autre article publié en 2017 par The Information évoquait aussi une volonté chez Amazon de proposer une version commerciale de son assistant Alexa.


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