C’est un chiffre choc qui en a surpris plus d’un. Selon un sondage publié en mai dernier, 88 % des consommateurs affirment que l’expérience client compte autant que le produit qu’ils achètent. Les professionnels avec lesquels ils interagissent sont donc les premiers ambassadeurs d’une marque.
De fait, le service à la clientèle s’est profondément transformé suite à la pandémie. Les entreprises ont dû redoubler d’effort pour fidéliser des acheteurs qui n’hésitent plus à aller voir ailleurs si l’herbe est plus verte.
Pour y voir plus clair, Salesforce a décidé d’interroger 8050 professionnels du service client dans de très nombreux pays, dont la France. Parmi eux, des décideurs, mais aussi des techniciens et des agents de terrain. Tous ont évoqué cette prestation de services désormais au cœur du succès des entreprises. Leurs réponses ont été synthétisées dans un livre gratuit passionnant. L’occasion pour nous de revenir sur les 4 grands enjeux du secteur en 2023.
Le service client doit rimer avec empathie
C’est l’un des aspects les plus importants (et les plus négligés) du service client : l’empathie. La relation avec le consommateur doit en effet être personnalisée et sérieuse. C’est loin d’être la norme actuellement, et si 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles répondent à leurs besoins spécifiques, 56 % ont l’impression de n’être que des numéros pour ces sociétés.
60 % des consommateurs ont par ailleurs l’impression de communiquer avec des commerçants qui fonctionnent en silos. En clair, les services ne communiquent pas entre eux, et cela laisse forcément une impression désagréable à l’acheteur, surtout s’il doit sans arrêt répéter sa demande.
Dans ce contexte, l’utilisation d’un outil de CRM peut clairement faire la différence. Il garde en mémoire les achats passés du client, ses goûts, et ses attentes, et améliore mécaniquement le service qui lui est rendu.
Les canaux digitaux mènent la danse
Conséquence directe de la pandémie, l’adoption croissante des canaux digitaux par les consommateurs est partie pour durer. Les clients ont ainsi pris l’habitude d’interagir avec les entreprises sur les réseaux sociaux, les applications mobiles, les messageries instantanées ou encore via l’assistance vidéo, et le retour à la normale n’a pas changé la donne.
De fait, 57 % des clients disent préférer interagir avec les commerçants par ce biais. Pour autant, certains moyens de communication traditionnels sont loin d’avoir dit leur dernier mot. C’est le cas du téléphone, qui reste utilisé par 81 % des professionnels du service client pour régler des problèmes complexes. Loin de décliner, on assiste même à une hausse de son utilisation : + 5 points par rapport à 2020.
Pour les agents, la prise des appels se fait toutefois de moins en moins par le téléphone de bureau. Cet appareil a ainsi été remplacé par les ordinateurs ou les consoles. Le recours à une transcription digitale automatisée des conversations permet aussi de garantir un service rapide et empathique.
Quand le service client se déploie sur le terrain
Les entreprises se rendent souvent directement chez leurs clients et n’attendent pas que ces derniers viennent à elles. Et ce n’est désormais plus l’apanage de secteurs tels que la fabrication, ou l’artisanat. Au contraire, l’idée est de déployer ce service de terrain comme un point de vente supplémentaire.
Dans le détail, 79 % des directeurs de service client considèrent la capacité à travailler depuis n’importe où avec les informations nécessaires comme un enjeu primordial, et souhaitent donc fournir à leurs employés le matériel nécessaire. Neuf collaborateurs en déplacement sur dix affirment d’ailleurs être satisfaits de la rapidité, de l’accessibilité, et de l’exactitude des données dont ils disposent sur le terrain.
Pour gagner en efficacité, les entreprises recourent à des logiciels pour gérer leur service client en déplacement (FSM). Les professionnels interrogés ne s’y trompent pas, puisque 98 % des utilisateurs de FSM estiment qu’ils les rendent plus productifs.
Fidéliser ses collaborateurs en améliorant leurs conditions de travail
Le secteur du service client n’a pas échappé à la grande démission. Suite à la pandémie, de nombreux travailleurs se sont en effet interrogés sur leur métier, et bon nombre d’entre eux ont décidé de quitter leur emploi pour relancer leur vie professionnelle.
Un turn-over moyen de 19 % a ainsi touché les professionnels du service client cette année, et 85 % des décideurs s’accordent pour dire qu’il y a un lien entre la satisfaction de leurs collaborateurs et celle de leurs clients.
Les entreprises ont donc tout intérêt à améliorer le bien-être de leurs salariés, leurs perspectives de carrière, et leur épanouissement en interne. La formation est un vecteur important de fidélisation, et 81 % des décideurs ont décidé d’investir dans ce domaine, un chiffre qui augmente régulièrement au fil des ans.
Le télétravail est aussi un dossier important à traiter au sein des sociétés. Ils ne sont aujourd’hui plus que 35 % à travailler depuis un emplacement physique dédié comme un bureau ou un magasin, tandis que 76 % des professionnels affirment pouvoir choisir où ils travaillent. Toutefois, 97 % des services client prévoient de réunir leurs employés dans un lieu physique cette année, pour le travail quotidien, la formation, ou la création d’équipes.
Vous l’aurez compris, ce document gratuit proposé par Salesforce met les idées au clair sur le service client. Il est l’allié idéal de tous les chefs d’entreprise qui veulent se saisir de ce sujet, et faire grandir leur société.
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