Pour mieux comprendre son produit, mieux comprendre son client et finalement mieux comprendre et gérer son entreprise, autant se retrousser les manches et mettre les mains dans le cambouis. Surtout quand l’on est patron. Du côté de chez Uber en Californie, c’est exactement ce qu’a cherché à faire Dara Khosrowshahi, qui a déclaré au Wall Street Journal qu’il avait vécu l’expérience de chauffeur et de livreur en septembre l’année dernière.
Pour lui, il fallait répondre à une question de plus en plus préoccupante : une question d’embauche, ou plutôt de difficulté à embaucher. Chez la société de VTC et de livraison de repas, les chauffeurs et livreurs se font particulièrement rares depuis quelques mois et Uber veut maintenant chercher à soigner ceux qui travaillent pour servir son chiffre d’affaires, déjà bien livrés à eux-mêmes sous leur statut d’indépendant par le passé.
Dara Khosrowshah est devenu le temps de quelques heures “Dara K”, et il a commencé à exercer pour le compte de l’application Uber avec une Tesla Model Y. S’il s’est réjoui d’avoir obtenu essentiellement des 5 étoiles à chacune de ses courses, il a fait plusieurs constats particulièrement intéressants, à la fois sur les défauts de l’application et les problèmes de conduite des passagers : les clients du service. Le PDG de Uber, étonné et embêté, en a conclu trois constats.
1/ L’anxiété de devoir maintenir sa note élevée
Les applications et l’ensemble des services numériques ont totalement transformé le système de notation au travail. Désormais, tout est surveillé, et public. Sur Uber, clients comme chauffeurs sont notés. Le premier constat de Dara Khosrowshah fut de ressentir de l’anxiété chaque jour alors qu’il comptait sur sa concentration et sa parfaite discrétion et empathie pour espérer obtenir les 5 étoiles maximales comptées dans les notes Uber. Parmi ses tips : proposer des câbles de recharge et une playlist Spotify particulière.
2/ Des clients sans filtre
Monter et descendre d’une course en Uber est une expérience qui est devenue la nouvelle norme pour de nombreux de citadins. Tellement une habitude que de nombreux clients ne font plus attention aux problèmes de confidentialité, expliquait Dara Khosrowshah. C’est simple : ils se sentent seuls à bord. C’est ainsi qu’il racontait lors de son interview qu’il avait pu suivre une conversation sur des problèmes personnels ou sur des informations confidentielles sur leur entreprise.
3/ Sur Uber Eats, l’appât du gain
En plus du transport en VTC, le patron de Uber a également voulu expérimenter le métier de livreur sur Uber Eats. De ses constats, il pointait du doigt une nouvelle tendance un peu malhonnête : celle du “tip-baiting”. Celle-ci consistait par l’apport d’un pourboire important par le client au moment de la commande, pour ensuite revoir le montant à la baisse une fois la commande reçue. Dara Khosrowshah se plaignait de cette pratique permettant aux clients de réceptionner plus rapidement leur commande.
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Le plus gros problème d’une entreprise est d’avoir dans les dirigeants des personnes qui n’ont jamais fait les métiers du service offert.
Dara Khosrowshahi a eu un élan de lucidité. Maintenant que tu connais l’emploi, tu peux devenir un patron compétant. Non, je ne me gênerai pas de dire que tu n’avais pas les compétences pour être le patron de ta propre compagnie.
comme toujours on tiens pas compte des remarques des chauffeurs, le gros problème face a la concurrence uber pratique des tarifs de plus en plus bas et ces tarifs ne correspondent plus a la réalité les chauffeurs perdent de l argent et la commission de uber 25 % et trop forte je suis chauufeur depuis 7 ans mais bientot la fin comme les autres.
C pas quelques jours (on ne sait même pas combien) du patron qui peuvent lui montrer l’ensemble des problèmes…il devrait imposer le meme stage à l’ensemble de son staff… Ça me fait penser à une entreprise publique où un chef de projet (récemment nommé après avoir été developpeur puis adjoint du CdP) a avoue qu’en 8 ans il n’avait jamais mis les pieds à l’accueil, endroit où son logiciel était le plus utilisé… lol… perso j’étais prestataire sur un autre projet mais j’avais fait la tournée de dizaine de sites…ce qui me valait une reconnaissance énorme de ces sites …