L’intelligence artificielle générative est de plus en plus prisée par les entreprises. Nombre d’entre elles y ont recours pour renforcer leur chatbot, qui permettent de répondre aux requêtes des clients de manière automatisée. C’est plus simple et moins pénible pour les salariés. Mais il y a encore des progrès à faire.
Air Canada vient d’apprendre à ses dépens qu’il ne faut pas s’appuyer intégralement sur l’intelligence artificielle générative pour gérer les demandes de ses clients. Effectivement, le chatbot de la compagnie aérienne a donné des informations erronées à un usager, et cela lui a coûté cher. L’IA avait promis un remboursement partiel au client alors qu’il n’y avait pas le droit. La justice a tranché et Air Canada doit quand même payer.
Une erreur qui coûte cher
En 2022, Jake Moffatt perd sa grand-mère. Client d’Air Canada, il passe par le chatbot, qui s’appuie sur l’IA générative, pour savoir si la compagnie aérienne propose des tarifs avantageux aux personnes endeuillées. C’est le cas ! Encore mieux ? Le chatbot indique au client qu’il a 90 jours après son vol pour en faire la demande.
Le problème, c’est que le chatbot a fait une grossière erreur : oui, Air Canada propose des tarifs avantageux pour les personnes endeuillées mais la demande doit être faite avant le vol et ne peut pas être rétroactive. Cela aurait donc été bien que Jake Moffatt le sache avant de prendre son billet pour faire Vancouver – Toronto à 1200 dollars canadiens.
Malgré la promesse du chatbot, la compagnie aérienne a donc refusé de rembourser le passager… Ce qui les a amenés devant le tribunal. Dans un premier temps, Air Canada a proposé un avoir de 200 dollars canadiens au client floué, mais c’est loin de la somme promise. Après un bras de fer judiciaire, Jake Moffatt a finalement eu gain de cause devant le Tribunal de résolution civil du Canada.
Les avocats d’Air Canada ont avancé le fait que le chatbot de la compagnie aérienne est une “entité légale à part entière” et donc qu’il était responsable de ses propres actions. Une véritable nouveauté juridique. Par conséquent, Air Canada se dédouane complètement. Un argument qui ne passe pas pour le tribunal.
Si, effectivement, les bonnes informations concernant la demande de Jake Moffatt se trouvaient sur une page dédiée du site d’Air Canada, la justice n’a pas trouvé cela normal de devoir vérifier les informations communiquées par le chatbot. La compagnie aérienne aurait commis une “fausse déclaration négligente” et doit donc rembourser le passage, comme convenu.
Ainsi, Jake Moffatt va être remboursé de la somme de 650,88 dollars canadiens (soit environ 445 euros). Il recevra même des dommages-intérêts. Cette décision devrait ouvrir une porte cruciale dans le paysage juridique. En effet, il s’agit d’un précédent majeur dans le statut légal de l’intelligence artificielle, qui est de plus en plus présente dans notre quotidien.
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