Aujourd’hui, les clients n’attendent plus des entreprises de leur vendre simplement un produit. L’expérience d’achat joue un rôle crucial pour les consommateurs. Au regard du contexte actuel, entre l’inflation, la fin du Covid-19 et l’évolution de l’intelligence artificielle, la relation des clients avec les marques tout au long du cycle d’achat n’est plus la même.
Salesforce vient de publier la sixième édition de son rapport “Focus sur le client connecté”. Disponible gratuitement au téléchargement, ce livre blanc permet de mieux comprendre les clients (B2C et B2B), particulièrement d’appréhender leurs attentes. Pour établir cette étude, Salesforce a interrogé 11 000 consommateurs et 3300 acheteurs professionnels entre mai et juillet 2023 afin de profiter d’une vue d’ensemble.
Avec ce livre blanc, Salesforce a voulu étudier trois axes :
- Comment la nouvelle donne économique change les attentes et les comportements d’achat des consommateurs
- L’évolution de la relation des consommateurs avec les marques tout au long du cycle d’achat
- L’opinion des consommateurs à propos de l’intelligence artificielle générative
Tout un programme, donc ! Dans cet article, nous vous offrons un tour d’horizon du livre blanc “Focus sur le client connecté” de Salesforce.
Je télécharge gratuitement le livre blanc de Salesforce
Des attentes plus élevées
D’abord, il y a eu la crise sanitaire provoquée par le Covid-19. Les habitudes de consommation des clients ont été bouleversées et son impact se fait encore sentir aujourd’hui.
Puis, l’inflation s’est installée et pèse sur le budget de multiples clients. 62% des consommateurs affirment avoir modifié leur comportement d’achat à cause de la hausse du coût de la vie. Bien qu’ils soient toujours à la recherche des bonnes affaires, les clients continuent d’accorder une importance particulière à la qualité des produits et services ainsi qu’à l’expérience d’achat.
Pour 80% des consommateurs, la qualité d’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que les produits et les services proposés. Malheureusement, 61% des clients estiment que les entreprises ne personnalisent pas suffisamment l’expérience.
Avec l’essor des nouvelles technologies, notamment de l’intelligence artificielle, et celui de la collecte de données personnelles, les consommateurs sont dorénavant bien plus exigeants. C’est bien simple : les marques doivent être à la hauteur ! La technologie progresse et, par conséquent, 81% des clients s’attendent à une expérience plus rapide tandis que 73% veulent une meilleure personnalisation. La qualité de l’expérience est surtout exigée compte tenu de toutes les données collectées par les entreprises.
Je télécharge gratuitement le livre blanc de Salesforce
Généralement, un bon service favorise les achats récurrents, les recommandations et même l’indulgence. Plus de 70% des clients ont pardonné les erreurs d’une entreprise, ont recommandé ou ont pris une décision d’achat grâce à un excellent service client. Ce n’est donc pas à négliger.
Alors que les clients ont désormais trouvé un équilibre entre les achats en ligne et le shopping dans les boutiques physiques, 74% des personnes interrogées par Salesforce s’attendent à pouvoir faire en ligne tout ce qu’ils peuvent faire en personne. Malheureusement, plus de la moitié d’entre eux doivent réexpliquer ou se répéter quand ils passent d’un service ou d’une équipe à un autre. Pourtant, 79% des consommateurs comptent sur des interactions cohérentes entre les différentes équipes d’une entreprise.
Une curiosité pour l’intelligence artificielle générative
Depuis plusieurs mois, l’intelligence artificielle bouleverse tous les domaines d’activité dans le monde entier. Bien que de nombreux consommateurs expriment certaines craintes à ce sujet, les promesses de l’IA générative suscitent majoritairement la curiosité de toutes les générations. L’intelligence artificielle peut aider les entreprises à offrir une expérience d’achat remarquable, à certaines conditions. Aux yeux des clients, son utilisation doit être transparente, sécurisée et vouée à l’amélioration de l’expérience d’achat.
Selon le rapport de Salesforce, 68% des consommateurs affirment que les progrès de l’IA font qu’il est plus important pour les entreprises d’être dignes de confiance, tandis que 80% des clients estiment qu’il est primordial que les humains restent impliqués dans l’utilisation de l’intelligence artificielle.
Vous voulez en savoir plus sur les clients, leurs nouvelles habitudes de consommations et leurs attentes en pleine transformation numérique ? Téléchargez gratuitement le nouveau livre blanc “Focus sur le client connecté” de Salesforce :
Je télécharge gratuitement le livre blanc de Salesforce
📍 Pour ne manquer aucune actualité de Presse-citron, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
