Opération réussie d’une TPE sur Facebook

Note au lecteur : ce billet a été rédigé par Rémy Bigot, webmarketer. L’article a d’abord été publié dans la rubrique Communiqués de presse, et n’est donc pas passé en une de Presse-citron ni dans le flux RSS. Mais au vu du nombre de réactions, de retweets, de likes Facebook qu’il a suscités, j’ai pensé

Note au lecteur : ce billet a été rédigé par Rémy Bigot, webmarketer. L’article a d’abord été publié dans la rubrique Communiqués de presse, et n’est donc pas passé en une de Presse-citron ni dans le flux RSS. Mais au vu du nombre de réactions, de retweets, de likes Facebook qu’il a suscités, j’ai pensé qu’il méritait une meilleure exposition pour tous les lecteurs qui ne lisent pas les communiqués et qui ne sont pas sur Twitter, et c’est la raison pour laquelle je le mets en une aujourd’hui. Cette expérience (prendre un CP « à succès » pour le propulser en une) sera régulièrement renouvelée (et j’aurai l’occasion d’y revenir pour peut-être développer une nouvelle idée). Affutez vos plumes !

Bonjour à tous, je suis Rémy Bigot, webmarketer depuis 2003. Je conseille les entreprises dans leur stratégie marketing sur internet notamment sur mon site site « Monter son business« . En ce début d’année 2011, je tenais à vous raconter l’histoire de la réussite d’une TPE, « La fée corsetée », sur Facebook, pour Noël 2010.

Etude de cas Facebook: La fée corsetée, Noël 2010

Cette histoire devrait prouver, à ceux qui en doutent encore, que cet outil peut-être formidable pour vendre mais aussi et surtout pour créer et gérer une communauté de qualité.
Voici donc l’étude de cas d’une TPE qui lance une offre spéciale pour noël et qui la propose à sa communauté: « L’opération ceintures de Noël avec La fée corsetée« .

Je vais vous montrer comment nous avons géré la communauté et les crises (community management), et l’offre que nous leur avons proposé (marketing).

Présentation de l’entreprise

Il s’agit de la fée corsetée, l’atelier de création artisanale de ma compagne. Son entreprise existe depuis 2006 et vend principalement des corsets et des robes de mariée sur mesure.

Objectifs de l’opération

La période précédent noël est toujours très creuse pour son activité. Les robes de mariée sont déjà pour la plupart commandées, mais ne seront réalisées qu’en 2011. Les serre taille (ou ceintures) et les corsets partent peu à cette époque, la fée s’ennuie (enfin, si l’on veux…).
L’objectif principal est donc de réaliser un meilleur chiffre d’affaires en Décembre, mais aussi de parvenir à fédérer une communauté de plus en plus importante et fidèle autour de la fée.

Quelle offre avons-nous proposé?

Des ceintures de Noël à 60€ pièce au lieu d’environ 100€. Nous offrions également une réduction de 20% sur l’achat d’une prochaine  ceinture ou corset. La commande devait être faite avant le 1er décembre 2010.

Quels outils avons-nous utilisé?

Facebook pour 95% de l’opération. 5% Twitter pour relayer. Nous avons volontairement mis de côté les mails, le blog, le forum, Adwords, le site web et toute autre forme de communication. Nous voulions nous concentrer uniquement sur les réseaux sociaux.

Avant le début de l’opération, la page fan de la fée corsetée avait environ 600 fans Facebook et le compte Twitter 370 followers. Le chiffre d’affaires moyen d’un mois de Décembre est de 2000 €.

Voici le déroulé précis de l’opération:

22 Novembre 2010 à 18h30:
Annonce d’une surprise sur la page fan de la fée corsetée. L’annonce est relayée sur nos comptes personnels. La curiosité des fans est de facto intéressante.

Annonce surprise page fan Facebook Fée corsetée

L’information est également annoncée via Twitter, le seul autre média qui a le droit de citer.

Annonce relayée sur Twitter


22 Novembre, 19h14
:
Nous avons du retard, mais nous publions enfin la fameuse offre spéciale. Il y avait beaucoup de photos à charger (près de 60 photos de tissus différentes).

Lancement offre spéciale

On remarque vite un engouement important. De nombreuses photos sont aimées, commentées, et l’offre aussi bien entendu. Certaines clientes donnent déjà leur accord de principe.
On espère à ce moment là une quinzaine de commandes fermes.
Les commandes doivent être envoyées avant le 1er décembre pour être prises en compte.

Du 23 au 28 Novembre:
Une relance par jour a été effectuée pendant ces 5 jours. Nous voulions être surs que tous les fans l’avaient vu et il fallait le rappeler pour obtenir de vraies commandes. La relance reste obligatoire.
Nous n’avions que quelques jours pour être sur de pouvoir les envoyer à temps pour Noël.
En effet, il ne faut pas oublier dans cet exemple que les serre taille doivent être fabriqués à l’atelier par la fée corsetée elle-même ! Pas question ici de commander en Chine pour livrer les clients, il faut donc du temps !

Relance offre spéciale ceintures de noel
Une autre relance:
Autre relance offre spéciale fée corsetée


30 Novembre à 22h50:

Lorsque la fée recevait des mails pour l’offre, elle envoyait rapidement un bon de commande à remplir et à poster avec le chèque.
Ce jour là, peu de courriers étaient encore arrivés, alors que beaucoup avaient montré leur vif intérêt. Une relance donc avec un rappel sur le côté très éphémère de l’opération fut affichée sur la page fan.

Dernière relance offre ceintures de noel fée corsetée


2 décembre 2010 à 14h33:

La fée informe tout le monde sur la réception des courriers arrivés à temps.
24 commandes fermes sont arrivées ! Nous vérifions ainsi que personne n’aurait oublié ou trop tardé.

Affichage commande et relance fée corsetée


3 Décembre 2010 à 14h06:

Dernier message sur la page fan pour être sur que tout le monde a envoyé son courrier à temps. La commande des tissus va pouvoir être effectué sur un site anglais réputé.

3 décembre 2010 à 15h33 (Première crise à gérer):
Pendant la commande des tissus sur le site anglais, nous tombons de haut. Il manque l’un des tissus les plus appréciées par les clientes ! Recherche acharnée sur d’autres sites web, sans résultat.
Nous tenons informé les clientes sur la page pendant toute la durée de la crise, c’est primordial!
1ère crise fournisseur ceintures noel

4 décembre 2010 à 9h14:
Solution trouvée pour les 6 clientes qui avait choisi le tissu indisponible. 1ère crise gérée sans heurts! Une alternative a été trouvée.
Gestion crise fournisseur (community management)


Du 5 au 13 Décembre:

Les tissus sont commandés. Nous attendons patiemment la livraison pour que la fée puisse réaliser les ceintures. La pression monte, les clientes commencent à s’impatienter.
Nous mettons en ligne un petit message pour rassurer les clientes sur la page fan le 13 décembre:
Livraison tissus ceintures noel


15 Décembre à 13h33 (2ème crise):

Noël approche à grand pas, quelques sueurs froides commencent à apparaitre. Le colis n’arrive toujours pas !
2ème crise à gérer
. Appels et mails au fournisseur, qui nous assure que nos tissus arrivent.
Livraison crise ceintures fée corsetéeet:

Problème livraison tissus


16 décembre à 13h57
:
Miracle, le colis de tissus est arrivé ! Mise en ligne de plusieurs photos montrant que le père noël est passé à la boutique ! La confection éclair va pouvoir commencer, la fée corsetée s’arme de courage, il va falloir faire vite!
les tissus arrivent enfin !
Cette crise de livraison aurait pu anéantir cette opération, qui était pourtant intéressante pour tout le monde. Heureusement que ce colis est arrivé juste à temps ! Note pour plus tard: s’y prendre plus tôt, même si ce n’est pas toujours simple !


17 décembre à 10h48:

Les premières créations sont réalisées, petite photo de famille. La fée reste à l’atelier très tard le soir. Plus que 3 jours pour faire toutes les ceintures.
Photos premières créations réalisées
Pas mal non? ^^


17 décembre à 10h49
(3ème crise):
3ème crise !
Un tissu n’est pas de la même couleur sur la photo du fournisseur qu’en vrai. Après une demande faite sur la page, les clientes acceptent sans problème ce tissu, ouf!

crise couleur tissus ceintures fée corsetée


Samedi
18 décembre à 9h29:
La confection avance bien. La fée commence à avoir mal aux mains :/ Mais bon, quand on fait une offre comme celle-ci, il faut assumer, et elle le fait ! Petite photo de famille postée sur le mur de la page fan:

Photos de famille créations ceintures


Dimanche 19 décembre à 12h04
:
La fée annonce qu’elle aura fini comme prévu lundi matin. Le problème, c’est qu’entre temps, nous avons eu des messages de clientes nous informant qu’elles ne pourraient réceptionner le colis chez elle à temps pour Noël. Plusieurs changements d’adresses à valider ! 4ème mini crise, qui se finit bien.

Annonce envoi ceintures


Dimanche 19 décembre à 13h32:

Nous mettons en ligne une vidéo montrant la touche finale d’une des ceintures réalisées. Cette vidéo annonce également un concours photo!
La voici :

Voici l’impact sur la page fan:

Page fan vidéo


Lundi 20 décembre 2010 à 14h:

Nous venons d’emballer toutes les ceintures, de les préparer et de l’envoyer avec la poste. Ouf ! Annonce victorieuse sur le page fan:

Photo de famille et envoi ceintures

Nous espérons à ce moment là que la poste parviendra à acheminer les commandes avant Noël. Petite prière athée…

Au niveau de la page fan, nous en sommes à 750 fans  mais surtout à un nombre important d’interactions !
Voici les statistiques d’évolution du nombre de fans et des interactions (avec l’ancien système):

Statistiques pages fan


Mardi 21 Décembre 2010:

Pour éviter une 5ème crise, un petit rappel toujours utile !

Eviter autre crise

Jeudi 23 Décembre 2010 à 10h02:
Avant de prendre quelques jours de vacances en famille bien méritées, nous lançons un petit sondage pour voir si la poste a réussi à livrer à temps nos clientes. Les retours sont plutôt bons.

Sondage livraison ceintures avant noel

Le 29 décembre, à notre retour de vacances, nous avons 793 fans.

La suite dans un prochaine article à venir….


Nos dernières vidéos

46 commentaires

  1. Par contre, Rémy dit qu’il fait un CA moyen de 2000€ pour le mois de décembre.
    Or, il me semble qu’il y a ici 24 commandes à 60€, donc 1 440€ de CA. On est donc en dessous du CA moyen ??

  2. Comme quoi, même avec un français déplorable, ainsi que des fautes de frape et d’orthographe en pagaille, il est désormais possible de faire de la communication. Youpi, vive la magie d’internet.

    Sinon, j’émets de sacrés doutes quant à la légalité de publier des impressions écran contenant les noms en clair des utilisateurs de facebook ayant commenté telle ou telle page (sans parler du côté éthique), m’est avis qu’il serait de bon ton de les crypter pour éviter des poursuites éventuelles.

    Et Mee-yung est partout, ce n’est pas possible…

  3. @Romain : je suppose que les 24 commandes ne concernent QUE les serre taille de noël de l’opération décrite par Rémy, elle a très surement dû avoir des commandes pour les autres produits de sa boutique.

  4. Belle opération et belle gestion de crise. J’ai du faire face également à pas mal de commandes non réceptionnés en décembre qui arrivent encore à l’heure actuelle chez les clients! l’idée de gérer la crise via facebook peut être très intéressante!

  5. Pingback: Tweets that mention Opération réussie d’une TPE sur Facebook -- Topsy.com

  6. Remy

    @bison touffu: Difficile à dire pour les autres ventes. Ce que je sais, c’est que ça a très bien marché et fait vivre la page pendant 1 mois ^^

  7. Excellent !
    J’aime beaucoup ce genre de retour sur expérience bien détaillé, surtout en matière d’e-commerce. 😉
    Ce qui est d’autant plus apprécié c’est le témoignage concernant la partie off-line et la partie logistique, qui est une des parties les plus dures à gérer mais que l’on n’entend pas énormément sur le web malheureusement.

  8. Merci Rémy pour ce retour.
    Par contre il me semble que l’opération repose en partie sur un faux profil facebook (http://www.facebook.com/corsets). Ceci est contraire aux conditions d’utilisations de facebook. D’ailleurs facebook les ferme à tour de bras sans préavis, je suis surpris que le votre existe encore, avec plus de 2000 « amis ».

  9. Impressionné par la réussite de cette opération. Il aurait été intéressant d’avoir le CA final comparé à un mois de décembre habituel.

    Comme Valendra, je doute de la légalité de laisser les noms en clair sur les Screenshots. En tout cas, ça change rien au principe.

  10. @Rémy> D’accord. Cependant au moins 4 personnes parmi les 16 dont les noms apparaît sur les screenshots sont amies avec ce faux profil.
    Avec près de trois fois plus d’amis que de fans, difficile d’estimer que le faux profil n’a pas aidé (même si vous n’avez rien publié au sujet de l’opération sur le profil).

  11. « Romain le 14 janvier 2011 à 11:15

    Par contre, Rémy dit qu’il fait un CA moyen de 2000€ pour le mois de décembre.
    Or, il me semble qu’il y a ici 24 commandes à 60€, donc 1 440€ de CA. On est donc en dessous du CA moyen ?? »

    Oui mais ces 2000€ étaient générés sans l’opération de comm’ sur les réseaux sociaux ! Donc là à mon avis, dans le prochain article, je pense que le CA annoncé sera de +175%.

  12. Alexandre V. on

    Très belle opération, et quelle gestion du stress, bravo !
    Par contre comment auriez vous fait si vous aviez eu 30 commandes de plus ??

  13. Ce que je trouve fascinant, c’est la somme de travail et d’énergie apparemment dépensée pour 2000 € de CA. Il faut une sacrée volonté pour se lever tous les matins avec la gnac dans le monde de l’entrepreneuriat 😉
    Merci pour ce retour d’expérience.

  14. Remy

    @tous: merci pour vos commentaires !
    @françaois: tu as raison, il a aidé un peu, c’est probablement vrai.
    @morgane: oui, c’est dans ces eaux là ^^
    @alexandre v.: on aurait je crois galéré ! ^^
    @david: je suis d’accord ! Ceci dit, il ne faut pas minimiser l’impact moyen et long terme ainsi que le bouche à oreilles ^^. On ne peut pas raisonner simplement en CA sur ce type d’opération
    Sinon oui, on est sur-motivés !

  15. Super sympa à lire comme histoire mais la quantité de travail pour dégager entre (au mieux) 500-600 € de marge semble être hallucinante pour cet opé.

  16. Bravo! Deja je suis content que ca ait marché puisque je suis Fan de la fée corsetée (j’avais failli y acheter le corset de mariage de ma femme – la fée avait été battue dasn la derniere ligne droite par un autre – désolé)

    Ensuite c’est une superbe exemple de comment se servir d’une page facebook pour une TPE / PME

    Bravo et félicitations!

  17. Bonjour,

    Extrêmement intéressant comme article et idées.

    A l’arrivé sur la page FaceBook de Fée Corsetée, j’ai aussi adoré l’idée du « cliquer j’aime ».

    C’est futé ça aussi !!

    Le nom de marque est aussi sympa.

    Je pense que le buzz nombre de fan Facebook est vraiment sympa pour dvp la communication d’une marque.

    Par contre, et merci pour la transparence, le CA précédent ouha ça calme !

    2.000€ de CA en 2009 pour le meilleurs mois de l’année – l’investissement, les matières premières, locaux, frais généraux….. pour une marque de 2006. Bref une rémunération inférieur au Smic et proche du RSA

    C’est vraiment du courage !! Moi je dis chapeau ! (ou corset)

    Mais avec autant de bonnes idées et de travail sur la communication via Facebook et un nombre de fan exponentiel, 2011 s’annonce bien.

    Juste une petit suggestion, pourquoi pas faire une gamme de corset + Sexy sex (genre pour Dita Von Tees).

    Là je suis sur que le buzz serait très très fort (via des Maïa Mazaurette de Sexactu..) et une cible de cliente très élargie (avec des revenue ++) et très tendance dans l’air du temps alors que le mariage en gros on est sensé achèter qu’une fois !

    Moi je dis ça, je dit rien 😉

    En tout cas merci.

  18. Un bel exemple de réussite d’opération marketing sur Facebook, merci au gérant pour avoir joué le jeu en partageant autant d’informations !

  19. Remy

    @Pierre: tu as mal compris, 2000 €, c’est le CA d’un mois de décembre classique, qui est le plus mauvais de l’année ^^.
    De plus, il s’agit justement de faire du corset en dessus, pas du dessous ! Donc exit le dita von Deese, lol !

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  23. Bravo Rémy pour cet excellent article qui se lit comme un documentaire ! Je suis certain que cette année le CA sera encore meilleur. 😉

    Certains jugent la masse d’efforts fournis trop à court terme, mais cet investissement va payer à long terme. Rendez-vous en décembre pour le deuxième épisode. 🙂

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  26. Extraordinaire article, merci Rémy !
    Tu as pris le temps de tout détailler, et même d’illustrer ! Facebook est donc un réseau supplémentaire pour amener du monde autour de soi et de ses passions et produits !
    Au plaisir

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