Concierge Informatique, pour les petits tracas informatiques qui n’intéressent pas les hotlines

La plupart des personnes qui « travaillent dans l’informatique », ou qui possèdent une expertise dans un domaine où l’ordinateur est leur outil de travail principal (graphistes, webmasters…) connaissent les joies que constitue le fait d’être pris pour une hotline permanente et gratuite par leur entourage, voire par leurs clients. Pourquoi ? Parce-que la plupart du temps

La plupart des personnes qui « travaillent dans l’informatique », ou qui possèdent une expertise dans un domaine où l’ordinateur est leur outil de travail principal (graphistes, webmasters…) connaissent les joies que constitue le fait d’être pris pour une hotline permanente et gratuite par leur entourage, voire par leurs clients.

concierge

Pourquoi ? Parce-que la plupart du temps les besoins basiques et les problèmes simples auxquels peut être confronté un particulier, mais surtout une petite entreprise, sont rarement, ou mal pris en charge par les services après-vente des sociétés d’informatique, ou à des prix parfois dissuasifs. Ainsi il m’arrive fréquemment d’être appelé par un client qui m’appelle au secours  pour configurer sa boîte email ou parce-qu’il ne sait plus paramétrer son pare-feux dans Windows.

De quoi identifier un marché potentiel ? Probablement. Car si les forums sont légion et permettent généralement de parvenir à résoudre gratuitement ces problèmes, ils ne sont pas fréquentés par ce type de clients.

C’est en tout cas l’idée de Nicolas Ruiz, que vous connaissez peut-être déjà si vous lizez Presse-citron, qui vient de lancer Concierge Informatique, un service avec un drôle de nom qui va permettre aux professions libérales et aux PME (et plus généralement aux professionnels) d’avoir un support informatique universel par téléphone ou par mail pour leur souci informatique du quotidien : choix de matériel, configuration FTP, mail, support informatique en général, etc.

Selo Nicolas Ruiz, « l’idée, c’est de permettre à ces petites structures de se concentrer sur l’essentiel (leur métier) et d’avoir un équivalent de support informatique, mais bien moins cher qu’un salaire de technicien et en ayant des coûts totalement maitrisés (ils savent ce qu’ils paient à la fin du mois) ».

A terme, quand le nombre de clients augmentera, l’objectif est de rapprocher Concierge Informatique d’experts en leur domaine. Si par exemple un client a un souci de réseau Windows, un expert affilié recevra la question, y répondra, et touchera une commission pour chaque question répondue. Un service à rapprocher de sites de partage d’expertise comme Kelexpert.

Côté tarifs, le site propose 2 formules sur abonnement, de 49 à 129 euros par mois selon le niveau de services proposés, ainsi qu’une formule d’assistance à la carte facturée 35 euros par assistance. Ce n’est pas donné, mais c’est le prix à payer pour obtenir de vrais interlocuteurs qui résoudront les problèmes des clients dont ce n’est pas le métier.

A condition bien entendu que les prestataires soient compétents et sachent répondre rapidement et efficacement aux réponses qui leur seront posées.


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23 commentaires

  1. Ca ressemble au marché du service à la personne mais à destination des entreprises. Le marché est certainement porteur mais il est moins subventionné que celui des services à la personnes.

    Ce genre de service est très bien pour les micro entreprise celle qui n’ont personnes pour s’occuper de l’informatique spécifiquement mais les ervice info des boites vont avoir du mal à justifier l’utilisation de ce genre de service alors qu’ils sont là justement pour cela. De plus je pense que ce qui paise le plus aux service info c’est le support utilisateur bureautique (imprimant KO, scanner en panne, cable résaux débranchés) et ça une entreprise comme celle là ne propose pas de solution car cela ne peut pas vraiment se faire par téléphone.

  2. Trop cher et ne marchera pas… ce tarif est le prix d’une prestation à domicile (donc garantie de résultat)
    ce qui n’est pas leur cas (sans compter le délais de la résolution), moitié moins cher ca marcherait, mais certainement pas à ce prix la…

  3. Pingback: Twitted by souvrefontaine

  4. Oui mais justement fabcool, c’est le prix d’une seule et unique intervention (et encore, pas illimitée dans le temps ?). Là c’est un forfait mensuel. Tu as une question ou un souci, le service le résoud.

    Et bien sûr qu’il y a des forums, mais est-ce que certaines personnes n’ont que ça à faire.

    Ce que je veux dire, c’est qu’effectivement, pour des gens débrouillards en informatique, ca semble hors de prix et/ou inadapté tant l’offre d’aide à la résolution existe. Mais nous savons utiliser des moteurs de recherche et nous savons utiliser des forums.

    ce service, clairement, a été créé car il y a des gens qui vraiment n’y connaissent rien de rien et que ce n’est pas leur métier de base. Alors au lieu d’appeler 3 fois le mec qui fait l’intervention à domicile parce que son disque dur en FAT32 n’est pas capable d’accueillir un fichier de plus de 4Go, il a une petite hotline dispo qui facture la même chose chaque mois et pas de frais supplémentaires.

    Croyez-moi, j’en ai vu et apparemment, Eric aussi 🙂

  5. J’avais lancé un tel service il y a trois ans, qui n’a absolument pas marché. Le marché n’était pas mur. Tout poussait a proposer un service distant sur abonnement, c’était la meilleure façon de proposer le service, et la plus avantageuse aussi pour les clients; mais le marché refusait absolument le système d’abonnement. Les gens veulent payer à l’acte, et être servi immédiatement. Ce sont les deux critères les plus difficiles à servir.

    Je souhaite bonne chance à Nicolas, en espérant qu’il rencontre le succès.

    PS: du coup j’aientrepris la distribution de logiciels de prise en main à distance et de travail collaboratif. Si cela l’intéresse….;-)

  6. complément et réponse @Nicolas Ruiz:
    tu expliques fort justement que ton service n’est pas destiné à ceux aqui s’y connaissent, car ces derniers sauront trouver l’alternative sur les forums et autres. Ton service est donc destiné « aux autres »… mais ce sont ceux sont justement ceux qui ignorent l’informatique qui en ignorent aussi la valeur, et donc ceux à qui l’abonnement est le plus dur à vendre par rapport à un forfait à l’acte.

    Je ne peux que t’encourager à perséverer, tout en te préparant à être très flexible, notamment sur l’offre. Jétais le seul à l’époque, alors que tout le monde se lancait en dépannage à domicile. Les grnas réseaux nationaux issus de cette vague commencent à) réfléchir à un servcie à distance (docteur ordinateur, etc…). Ils ont la chance d’avoir un volant de clientèle suffisant, qui leur permet de proposer du forfait à l’acte plutôt que des abonnements. Ce qui va à la fois dans le sens du clients… et du taux de charge de l’opérateur. A méditer…

  7. C’est exactement 50% de mon travail de maintenance informatique ça 🙂 Sauf qu’expliquer même des choses basiques par téléphone n’est pas toujours la meilleure solution quand la personne en face ne comprend rien. C’est même inadéquat.

    Donc moi je me déplace 🙂

  8. Bonjour,

    Je travaille dans un entreprise de dépannage par téléphone, et il y a un marché c’est certain.
    L’offre que vous proposez est très intéressante, et les prix sont vraiment serrés.

    Mon entreprise est implantée depuis novembre 2005. Nous proposons des interventions à 49€ (ou des contrats d’assistance à l’année), où nous rappelons le client, et prenons le temps nécessaire pour résoudre le problème.
    Si vous arrivez à vous faire connaitre (et c’est bien parti on dirait), ça ne peut que marcher, et c’est tout ce que je vous souhaite.

    Vous seriez étonné de tout ce que l’on peut dépanner par téléphone, même pour rebrancher un cable réseau ou encore changer un disque dur (en guidant la mère de famille tremblante, tournevis en main). Je pense que le dépannage par téléphone est plus efficace que le dépannage à domicile dans la plupart des cas (hors défaillance matériel c’est vrai).

    Bon démarrage et bonne chance !

  9. Bonne initiative, mais pour avoir été consultant indépendant pendant 2 ans dans ce domaine auprès des professions libérales, TPE et PME… je peux vous assurer que leurs attentes sont largement supérieurs à une simple assistance téléphonique ou par mail. En outre, ce service est de plus en plus proposé par les fabricants avec leurs machines (DELL par exemple est un très bon exemple).

    Aujourd’hui avec les outils de prise de contrôle à distance, l’utilisateur veut plus qu’un mail qui lui explique plus ou moins bien comment résoudre son problème. quant à l’assistance téléphonique, les exigence sont aussi énormes et pour le prix j’espère que celle ci sera de qualité à tous les niveaux.

    Enfin je trouve le site peu attractif et très pauvre en informations…

    L’idée est bonne, très bonne même, mais la concurrence est rude et je crains que ce nouveau service ne se noie dans la masse des services internet…

    bon courage quand même 🙂

  10. Bonne initiative, mais en toute honnêteté les gens continueront à prendre leur entourage pour de la hotline gratuite (que j’ai longtemps assuré au point d’être le dépanneur bénévole couillon de service :^) plutôt que recourir à des sites payants.

    Je trouve l’idée d’assister les utilisateurs bonne, en particulier pour les néophytes ou les personnes agées mais le tarif (si attractif qui soit par rapport à une prestation de votre FAI) est trop élevé.

    Je suis technicien informatique et ancien hotliner et je peux vous assurer que les néophytes ne sont pas prêt pour du *TOUT* support téléphonique ou mail. En général ils sont prêt à payer pour avoir l’intervention d’un tech à domicile, et je comprend absolument. Et en général les débutants sont beaucoup plus à l’écoute de l’autoformation grâce aux possibilités infinis de l’informatique d’aujourd’hui.

    Pour moi ce service ne fonctionnera pas (avec tout mon respect).

  11. Chacun peut avoir son avis, mais je pense que ça peut marcher, quand on voit Orange proposer maintenant des interventions payantes:
    http://assistance.orange.fr/12.....2&
    Ainsi que rueducommerce:
    http://www.rueducommerce.fr/Or.....ephone.htm
    Percall (mon entreprise)
    et d’autres.
    Les gens commencent a comprendre que tout n’est pas gratuit en informatique, et également qu’une entreprise française ne peut pas vivre avec simplement un numéro de téléphone surtaxé pour payer ses techniciens.

    On propose bien sûr la prise en main à distance, pour les pc uniquement pour l’instant. Cela nous permet par exemple d’effectuer des désinfections antivirales. Grâce à cela, on peut traiter plusieurs interventions en même temps, et donc être plus efficace.
    Ce qu’apprécient les gens aussi, c’est que l’on explique le problème et la solution, ils participent à l’intervention, et en dégagent une certaine satisfaction.

  12. @Paysan +1 🙂

    en effet, notion primordiale aujourd’hui, savoir transmettre un minimum de savoir à l’utilisateur. Le temps du « je vous fais ça en 2 minutes mon p’tit monsieur mais j’ai pas le temps de vous expliquer car vous comprendrez rien » est révolu.

    la véritable valeur ajoutée est là… mais ça nécessite du temps, un minimum de pédagogie et surtout de la bonne volonté des 2 côtés. D’où l’intérêt de la prise de contrôle à distance avec des outils du type Teamviewer ou Croosloop et ainsi laisser l’utilisateur voir ce que le technicien fait sur son ordinateur.

    maintenant au sujet du prix, un particulier se lancera rarement dans une formule d’abonnement mensuelle, il préfère contacter le neveu du voisin d’un ami qui connait bien l’informatique… les professionnels par contre faut voir à qui on a à faire !

  13. Pour 50€ HT par mois et par machine, j’offre l’assistance téléphonique illimitée et les déplacements et la main d’œuvre gratuite quand le téléphone (ou la prise en main à distance) ne sont pas suffisants. Plus une opération de maintenance tous les 3 mois.

    Je considère donc que j’en offre plus que le concierge informatique, ou bien je ne suis pas assez cher.

    Et malgré cela, je n’ai pas tant de demande que cela, sans compter qu’aujourd’hui, beaucoup de professionnels ont leur « informaticien » (prestataire extérieur) attitré.

    De plus, il faut que le site soit suffisamment connu pour que l’on fasse appel à ses services.

    Bref, je doute également du concept, mais l’avenir nous dira qui était dans le vrai.

    Et bonne chance malgré tout à ce nouveau concurrent. 😉

  14. Ajout à mon précédent post:
    Après avoir parcouru l’offre du concierge informatique, je doute également de l’efficacité.

    Si j’ai bien compris, plus que par téléphone, c’est plutôt par messagerie que « la solution » sera transmise au client.
    Mais dans combien de cas le problème se résout-il du premier coup. Parfois, il faut itérer, faire des manip pour cerner la cause exacte du problème…. Que se passera-t-il si la solution proposée ne résout pas le problème?

    En plus, le concierge ne s’engage pas sur le résultat, uniquement sur les moyens. Un autre point en sa défaveur par rapport à un pro de « la vraie vie » qui ne facture pas si le problème n’est pas réglé.

  15. @Nicolas+Ruiz : euh celui qui n’y connais rien va appeler le premier numero de dépannage informatique de son quartier qui peut débouler dans les 4-6 h qui suivent pour le même prix, il aura une facture (donc 50 % remboursé), une garantie de résultat, et quelqu’un en face de lui et pas un mec de la hotline genre délocalisé car le cliché de la délocalisation est très présente chez les gens et c’est même pas mentionné sur le site…

    Il y a trop peu d’info sur le site, pas d’exemples, les collaborateur, pas d’interlocuteur unique, etc…

    et le mec qui n’y connait rien de rien, va appeler la hotline de la marque de son pc car souvent le premier mois est gratuit en hotline…

    pour info ceux qui veulent se lancer dans la prise en main à distance, c’est assez risqué et hardu car le moindre soupçon de « piratage » on saura qui accuser, et en plus c’est pas une prestation à domicile donc pas de 50 % récupéré aux impôts…

    puis alors la base de connaissance monstrueuse qu’il faudrait gérer à l’avance du fait d’être à l’aveugle (photo au dos de toutes les box de modem adsl par exemple pour les branchement, les process, etc etc)
    il faut bien avoir bossé en amont et ça je crois que c’est pas complet de ce coté là…

  16. Pingback: Dépannage informatique pour tous les petits problèmes | Presse-Citron « Propos et Commentaires du Climenole

  17. Oui effectivement les tarifs ne sont pas donnés. Et puis franchement la hotline ça ne fonctionne pas dans toutes les situations. J’aimerai bien savoir ou en est la boite depuis qu’elle a été lancé?

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