Rue du Commerce : de l’écoute et une communication bien menée

Je pense qu’il est temps de revenir sur l’opinion que j’exprimais à l’encontre de Rue du Commerce et d’en tirer quelques enseignements : le billet a suscité 144 réactions au moment où j’écris ces lignes, preuve que le sujet des achats en ligne reste assez sensible contrairement à ce que l’on aurait pu penser à

Je pense qu’il est temps de revenir sur l’opinion que j’exprimais à l’encontre de Rue du Commerce et d’en tirer quelques enseignements :

  • le billet a suscité 144 réactions au moment où j’écris ces lignes, preuve que le sujet des achats en ligne reste assez sensible
  • contrairement à ce que l’on aurait pu penser à la lecture des premiers, il se dégage une majorité de commentaires positifs en faveur de Rue du Commerce (j’ai compté rapidement et le ratio est d’environ 55% – 45% en mettant de côté les commentaires que je considère comme neutres)
  • autre préjugé démenti : il semblerait qu’un géant comme Rue du Commerce soit attentif à sa réputation et à l’écoute de ce qui se dit à leur sujet sur la toile. A l’écoute des clients en tout cas, puisque Frédéric Klotz, un responsable de Rue du Commerce, est intervenu 6 jours après la publication de l’article pour poster un premier commentaire, puis est revenu régulièrement une bonne dizaine de fois pour poursuivre la discussion et fournir des réponses objectives et argumentées, sans jamais prêter le flanc à la polémique, alors que mon billet était quand même une charge assez violente. N’ayant aucun contact avec lui ni avec Rue du Commerce, je ne sais pas si Frédéric Klotz est lecteur de Presse-citron ou s’il est arrivé sur mon article suite à une stratégie de veille, mais cette intervention est à mettre au crédit de Rue du Commerce.
  • un autre lecteur de Presse-citron m’a informé que le cas de cet article avait été évoqué lors d’une Conférence à la dernière convention Ecommerce, illustrant l’importance pour une marque de tracer ce qui se dit sur elle dans les blogs, et les meilleures manières de gérer sa communication en cas d’avis défavorables.
  • comme précisé plus haut, je n’ai aucun contact avec Rue du Commerce, et c’est plutôt également un autre élément en leur faveur : personne ne m’a contacté pour me demander de modifier ou retirer mon billet [1].

La gestion de la réputation sur le web semble aussi maintenant intégrer la dimension blogs et les marques s’intéressent de plus en plus au sujet, ne se contentant plus d’utiliser ces derniers comme simples relais de buzz.
Ceux qui ont compris cela les premiers en tireront probablement un avantage concurrentiel, à condition qu’ils sachent également gérer les avis défavorables en toute transparence, avec comme enjeu la capacité à retourner une opinion en leur faveur…
Exercice délicat, mais pas impossible.

[1] encore heureux me direz-vous, mais pas si évident que cela pour certains : j’ai déjà fait face à deux reprises ces derniers mois à des demandes de suppression ou modification d’articles, avec pour l’un d’entre eux courrier d’avocat à l’appui. Je n’ai rien changé, rien supprimé, j’ai poliment invité l’avocat à aller se faire voir ailleurs car rien dans les articles en question n’était répréhensible, et les fâcheux se sont fait rapidement oublier. Cela étant pourtant Presse-citron n’est pas spécialement un blog polémique, n’ayant pas, contrairement à certains, pour fond de commerce le lynchage public.


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44 commentaires

  1. Effectivement, ce Frédéric Klotz à l’air d’être assez actif sur les forum où on parle de Rue du commerce. Par contre, en privé, je sais pas s’il il est aussi réactif.

    Personellement, j’ai essayé d’écrire directement à son email la semaine dernière pour un problème de SAV parce que je n’ai pas envie d’utiliser un numéro surtaxé pour une histoire de garantie (vu le prix de l’article, ça va me revenir plus cher en frais d’envoi et de téléphone que d’acheter un nouvel article), et pour l’instant, toujours pas de réponse. On verra bien si il te lit toujours aussi régulièrement…

    En tous cas, niveau garantie, je trouve ça carrément abusé de ne pas avoir de numéro non sur-taxé (surtout quand on appelle depuis un portable, ou le prix se cumule au décompte des minutes du forfait).

  2. Maître Capello on

    Eric, serait-il possible de savoir à partir de quels billets les ‘pressions’ se sont-elles faites sentir ? Renvoyer aux billets en question ne me semble pas contrevenir à grand chose, et serait bien intéressant.
    Sinon, pas grave 🙂

  3. il m’a été demandé récemment de supprimer un commentaire calomnieux envers RueduComm.
    FK doit être embauché pour surveiller le Net… et je n’ai pas une grosse audience

  4. Oui c’est toujours tendu ce genre de sujets (y’a plus tendu certes).

    Je ne suis pas d’accord 55% de positif c’est peu !

    Quand un FAI est à 70% c’est très peu.

    Il y a tellement d’inquiètude lorsque on dépense de l’argent "virtuellement" que ça déchaine les passions !

  5. "Je ne suis pas d’accord 55% de positif c’est peu !"

    -> généralement quand on est mécontent, on le fait savoir haut et fort, à maintes reprises sur des nombreux forums / blogs …
    Alors que quand on est content, généralement il n’y a aucun retour. C’est donc normal que les mécontents soient surreprésentés.

  6. J’avoue que deux fois déjà, j’ai sollicité leurs services et, je n’ai jamais été déçu.

    En revanche, il n’y a pas de perfection de nos jours et par conséquent, certains peuvent être victimes de désagréments.

  7. Salut,

    J’ai commenté positivement la fois précédente et je vais rajouter une autre expérience qui m’est arrivé cet été.

    Un truc, bête, une commande pour belle-maman, coli recu vite, mais malheureusement inversion de coli ! Rageant mais bon pas grave. Contact via l’interface web, et deux jours après j’avais de quoi renvoyer le coli.

    Le problème dans le traitement de ce genre de chose c’est que du coté RdC ils ne renvoient pas le coli tout de suite, ils attendent de réceptionner celui envoyé par erreur. Lorsque l’erreur est totalement imputable au vendeur je trouve ca incorrect.

    J’ai écrit dans un forum (j’ai ciblé j’avoue), j’ai annulé ma commande et j’ai commandé ailleurs.

    J’avais posté mon message, 2 minutes après le téléphone qui sonne. Blah blah désolé, blah blah, geste commercial, envoi chronopost ca part demain matin.

    Conclusion, ils n’ont pas perdu un client fidèle, je sais ou écrire maintenant pour avoir l’attention du SAV.
    Je reste quand même certain que le SAV est bon mais que la communication via l’interface web est mauvaise, pas lente, mais de mauvaise qualité dans les réponses qui sont souvent à coté de la plaque…

  8. Pour rueducommerce dont le secteur est les nouvelles technologies, un client mécontent représente un vrai risque dans la mesure où il risque de répendre sa ‘mauvaise’ parole autour de lui (Internet, entourage…).

    Dans le cas d’Internet, cette mauvaise expérience ne s’effacera pas, il en restera trace sur les forums, sur les blogs… Il est dont important, au dela d’effacer ces traces, de les gérer en toute transparence et de regagner la confiance des lecteurs de cet avis défavorable.

  9. Je vais casser les vendeurs de la FNAC et Orange régulièrement car ils le méritent (avis purement subjectif). Je verrais bien s’ils m’en veulent.;-)

  10. Tu as entièrement raison quand tu dis que la gestion de la réputation est un enjeu grandissant pour les marques et les commerçants.
    Cette problématique va même prendre une ampleur incroyable qui ira bien plus loin que la problématique du référencement. A quoi bon être très visible si votre réputation est très mauvaise ??
    Les marques/commerçants/entreprises devront anticiper ce phénomène 1/ en communiquant sur les supports proposés par le web et de plus en plus utilisés par les internautes (blogs, réseaux sociaux…) 2/ en mettant en place une stratégie de veille sur l’ensemble de ces supports…
    Ce n’est effectivement pas simple.

  11. Allez pour dire un des défaut de RDC et sur lequel ils doivent progresser.
    J’ai effectué une commande, annulé dans les minutes qui suivent, payé en 3 fois. J’ai quand meme été prélevé et depuis (6jours), aucune nouvelle, aucun moyen clair de les contacter, meme dans la visualisation de la commande. Globalement ils sont honnétes, je n’ai aucun doute, mais bon je vais m’asseoir sur mes 1.5% de frais alors que j’ai annulé tout de suite.

  12. Et oui, la pression est toujours un truc qui marche à merveille… on menace car c’est pas gentil de dire la vérité, heu, de diffamer…

    En l’occurrence quand il y a vraiment problème il n’y a pas à avoir peur de dire ce qui est. Alors quand on imagine qu’il y a un Monsieur Propre qui vient faire le ménage partout où on casse du RueDuCommerce, tout ça avec le sourire du commercial… Une chose est sûre, il ne faut pas avoir peur de commenter les mésaventures qui nous arrivent avec ce genre de "commerçants", bien au contraire il faut que ça se sache.
    Qu’il en déplaise à RDC, on n’est pas au Far West, le consommateur à le droit d’expression, même si ça ternit la belle image lissée…

  13. Coincidence ou pas, je viens de recevoir le remboursement de tout. Mais bon, aucun service peut etre parfait, apres il y en a qui veulent plus l’etre que d’autre pour leurs clients.

  14. Perso j’ai été contacté par Frédéric Klotz suite a un post sur presse citron, celui-ci a reglé mon problème très rapidement et je tiens a préciser SANS demande de sa part pour le retrait de mon commentaire. Je rejoins Gonzague, certaines enseignes devrais y songer… (sans citer de marque, y a des Fourmis qui sont plutot Cigalles sur ce point)

  15. Bonjour Eric, Bonjour à tous,

    En effet, RueDuCommerce est à l’écoute des forums et de tous les espaces de discussion du net depuis 1999.

    En effet, lors d’une récente conférence sur la question, j’ai mentionné votre blog que j’ai pris en exemple pour évoquer la surveillance de son image sur le web.

    L’idée de départ a toujours été d’entourer nos clients.

    Donc nous faisons en effet une veille dans cet objectif précis de ne laisser aucun client de côté.

    Je ne trouve pas que vos écrits furent d’une grande violence comme vous le dîtes. Il s’agissait d’un coup de gueule contre une procédure pas comprise et pas acceptée.

    En effet, quand certains commentaires dépassent la mesure et donc la loi, qu’ils sont gratuitement insultants ou diffamatoires, je demande au site de faire son travail de modération. Parce que si les blogs sont libres et c’est un bien, vous savez bien que la liberté s’arrête lorsqu’elle atteint celle de l’autre. Aussi je confirme avoir demandé de temps à autres à certains sites d’éditer des commentaires injurieux, pas forcément de les supprimer. Que ce soit à Naël ou à Gonzague. Un arrangement ou une explication ont toujours été trouvés. Mais ce n’est pas mon travail. Il est tout de même plus sain de discuter avec les bloggers et d’expliquer une position que de leur envoyer des batteries d’avocats !

    Il est normal de pouvoir exprimer son mécontentement, et j’y tiens énormément en tant que modérateur de forum à titre privé. Il n’est pas normal d’insulter ou de difffamer. Tout est question de mesure.

    Sinon je n’étais pas un lecteur de Presse-Citron à la base mais j’apprécie vos articles.

    Bien cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  16. Bon, ben je confirme qu’il est efficace ce Frédéric Klotz : je viens d’avoir un coup de fil de sa part, problème réglé.

  17. Bonsoir a tous,
    Je confirme la réactivité de Mr Klotz, il est dernièrement apparu sur le site leguide.com suite a un message concernant un leger soucis de produit déféectueux…Nous avons trouvé un arrangement amiable, traité rapidement en plus…Du coup je continue a commander chez RDC, Bcp de site devrait calquer sur ce mode de fonctionnemen je pense.
    Encore un mot, Mr Klotz apparait meme sur des forums comme lesarnaques.com ou il explique et tente d’aider les clients victimes d’arnaques sur le web..Chapeau bas…

    Bon courage a RDC et bonne continuation à la troupe de Presse-citron!! 😉

  18. peut-être dommage que le tiers de confiance SIPS/ATOS ne propose pas, à l’instar de FIA-NET, un annuaire de sites évalués, basé sur un questionnaire envoyé aux clients. car c’est vrai que des sites tels que ciao peuvent facilement distordre une réalité, parfois aux extrêmes. sinon, je profite de ce billet pour saluer la success-story de cette société.

  19. ayant acheté une carte SD chez rue du commerce, celle ci m’est arrivée avec un défaut (non reconnue) pour un cout de 8 euro, téméraire j’ai appelé la hotline qui m’a fait poireauter 10 minutes (donc +2,2 euro) pour me dire "nous vous invitons à rappeler ultérieurement

    rue du commerce = foutage de gueule

  20. Bonsoir cher client,

    Je regrette ce désagrément.

    En effet, notre service client est difficilement joignable à certaines heures et je le regrette.

    Pour pouvoir vous aider, pouvez vous me passer par email à fk@rdc.fr votre numéro de commande ? Je vous adresserai un bon de retour au plus vite.

    Je vous souhaite de passer en attendant un excellent WE.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  21. Franchemenent j’ai jamais ete decu par Rue du Commerce… Avec Amazon c’est mes sites de references en terme de qualite de service.. contrairement a CDiscount

    Pour ceux que cela interresse, un lien vers les promos RDC :
    http://www.bon-reduc.com/moins_c...

  22. Helas , je viens d’être très déçu par RdC . Le 20.12 je commande un appareil photo et 1 carte mémoire . Sur le site RdC promet une expédition sous 24 h et une réception avant Noêl , l’envoi étant fait par chronopost au tarif colissimo . 1er désagrément , à la confirmation de commande on me demande d’adresser une photocopie de ma carte Visa et d’une pièce d’identité, car j’avais effectué un paiement par carte visa . Je n’ai jamais vu une telle complexité et 1ère perte de temps . Avant 18h j’envoie par fax les pièces demandées . L’expédition n’est faite que samedi 22 matin par colissimo suivi sans communiquer le N° du colis , d’où impossibilité de suivre le colis . Nous sommes le 24.12 , il est 18h30 et rien n’est arrivé . Bravo pour le cadeau de Noêl . Si le colis arrive mercredi je le refuserai

  23. La france qui se leve tard on

    C’est quand même le monde à l’envers : les problèmes avec les e-commerçants sont résolus si vous vous plaignez publiquement et que leur image est "dégradée" par contre, si vous vous plaignez directement auprès de ces derniers, ils vous jettent à coups de pieds (cas vécu avec un vendeur "pirate" pour ne pas le citer). Autrement dit, il n’y a que le chantage à l’image qui fonctionne, sinon le consommateur est pris pour un con…

  24. Bonjour,

    S’il est vrai que la pratique que vous dénoncez a court sur internet, cela n’est pas le cas chez RueDuCommerce.

    Si un client souffre et nous écrit ou nous appelle, nous faisons tout notre possible pour le satisfaire.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  25. moi aussi j’ai un gros problème avec rue du commerce et je ne les trouve pas trop attentif à notre demande , moi ma commande date du 15/02/2008 et je n’ai aucune solution à mon probleme, ma commande est un home cinema samsung HTX 30 qu’il n’y a plus en stock, je demande donc le remboursement et non un bon d’achat a valoir sur ma prochaine commande car moi il faut que j’en commande un nouveau home cinema puisque je n’en ai plus depuis debut janvier. L’on me propose un autre home cinema de puissance 600 w or celui que j’avais commandé faisait 800w . Trouvez moi une solution rapide car la je grise et risque de m’énerver rapidement.

  26. Chère cliente,

    Merci pour votre accueil.

    Je comprends votre impatience et regrette que le produit que vous aviez acheté soit toujours en approvisionnement chez notre fournisseur.

    Comme je vous l’ai dit, je vais me renseigner pour savoir si je peux vous transmettre un délai plus précis d’approvisionnement. Si tel n’est pas le cas, nous chercherons un produit qui puisse vous satisfaire.

    Bien à vous,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  27. peterthefly on

    toujour été trés content de rdc, il faut le dire aussi bien sur,

  28. Bonjour,
    Le plus enervant est de tomber sur un article disant "Nous ne laissons jamais un client en situation de litige." et d’attendre depuis une semaine une réponse d’eux suite à la prise en charge d’une erreur de colis. Je me retrouve avec un apn qui n’est pas le mien et ne vais toujours pas pouvoir en profiter ce we alors que le minimum serait de m’envoyer mon produit déjà débité en 24h avec un bordereau pour leur envoyer le produit non commandé.
    De plus chaque email envoyé vous reviens en vous invitant à passer par le numero d’appel surtaxé. Si on achete chez eux ce n’est pas pour doubler notre facture de téléphone. J’attends leur réponse mais dernière fois que je commande chez eux. Pour 10 € de gagné par rapport à certains concurrents, j’ai déjà perdu une semaine d’attente et pour avoir testé leur SAV suite à un problème sous garantie, il ne s’occupe de rien et c’est à vous de prendre contact avec le fabricant. Autant vous dir que vous n’avez aucun poids face à une grosse marque comme pourrait l’avoir RDC si elle s’occuppait de ses clients. J’ai ainsi attendu 1 an 1/2 la réparation de mon apn.
    La seule chose qui interesse Rue du commerce c’est de vendre un maximum de produits, peu importe la manière dont c’est fait et suivi, de toute façon ils savent qu’ils auront toujours de nouveaux clients attirés par leurs prix.

  29. Frédéric Klotz - RueDuCommerce on

    Cher client,

    Votre demande date du 9 juin, nous sommes le 12. Cela fait 72 heures et pas une semaine.

    Elle a bien été prise en compte, un bon de retour vous a été adressé, ainsi qu’un bon de transport pour l’échange du produit à nos frais.

    Je vous confirme que notre préoccupation c’est nos clients.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  30. Bonjour,

    Je tiens à remercier mr Klotz qui a fait avancer mon dossier. Cependant je tiens à préciser que le bon de retour m’a été adressé (très rapidement) une fois le coup de contrepub passé et non avant et je trouve dommage qu’il faille se plaindre pour obtenir rapidement réparation.
    Au final le temps d’attente entre
    le signalement de l’erreur de colis et la réception de ma commande dépassera bien une semaine et c’est bien ce que je mentionnais dans mon post du 12 juin. Je l’ai sûrement maladroitement formulé sur le coup du mécontentement.
    Il faut bien sur prendre en compt que les gens pas content sont les premiers (et souvent les seul) à se manifester et ce serait bien dommage que la seule réputation d’un service web se fasse sur cette image. Je pense alors à tout ceux qui découvrent avec plaisir le produit commandé dans leurs colis et je remercie en leurs noms l’équipe de rue du commerce.
    En tout cas j’attends avec impatience mon colis et bien dès fois le plaisir à la réception est proportionnel à l’attente. Je vais alors être comblé!!
    Merci et excellente semaine.

    paul

  31. vla que ça recommence. Mais c’est incroyable, j’achète un GPS Carmin à 251€, depuis le 07/07/08. Aujourd’hui 0 livraison, + aucune date ferme de livraison. Je crois que ça crin lorsque je regarde les avis sur tous les forums. Bon on attend et on verra.

  32. Merci de votre appel,
    j’espère que tout cela ce passera bien.
    Mais toutefois c’est intolérable cette façon de procédé. (produit en stock, informations déficientes sur votre suivi avec KIALA et date de remboursement hypothétique en cas de perte du colis ( chez moi, cela s’appelle faire de la trésorie sur le dos du client). enfin merci…

  33. NOGATCHEWSKY on

    Bonsoir

    je viens de recevoir mes 2 barrettes de mémoire
    DDR SDRAM 1024 PC 3200 – 400 Mhz suivant ma commande et le libellé de la facture avec les 3.80 € de charte or « plus ou moins imposé » Pourtant surprise aprés l’installation sur mon PC j’ouvre EVEREST qui me dis que j’ai 2 barrettes de 1 Go pc 3200 MAIS 200 Mhz et pas 400 comme ma facture le stipule. J’espère avoir une réponse rapide du service commercial et une proposition. Dans l’attente

    jean-Paul NOGATCHEWSKY

  34. juste une sugestion pour rue du commerce :

    – ne vaudrait-il pas mieux pouvoir vous contacter par email ?
    ce serait quand même plus simple pour le consommateur, non ? (plus simple, plus intime, moins tape à l’oeil)

    je m’interroge :
    – vous prennez le temps de chercher (et de trouver) les questions de vos clients sur le net, et vous n’avez pas de service pour gérer les réponses par email ???
    un peu incompréhensible, non ?

    à moins que le SAV par téléphone (qui sonne longtemps et ne répond pas souvent) ne vous fasse gagner un peu plus d’argent, ce qui permettrait de financer certains postes… notament, ceux des employés qui répondent aux questions sur internet, en fesant croire que RDC ont un SAV qui marche du tonerre ?!

  35. Bonjour gazou,

    Je tiens à vous rappeler que notre service clients est joignable via votre espace clients, par téléphone, par fax et par courrier. Par ailleurs, vos propos sont mensongers : nous ne faisons pas d’argent sur le dos de nos clients, votre appel est facturé au prix d’un appel local lorsque vous l’appelez.

    De plus, je vous informe que notre SAV est le seul du ecommerce à etre certifié ISO9001

    Nous sommes également l’une des rares entreprises à être présente sur les forums et les blogs depuis de nombreuses années et ce qui prouve bien notre sérieux et que notre première volonté est la satisfaction de nos clients.

    Quoi qu’il en soit si vous avez un souci sur une commande, je vous invite à m’en indiquer le numéro par mail à l’adresse : qualite@rueducommerce.com

    Cordialement,

    Michael
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  36. Pingback: La valeur des sondages dans un blog | Presse-Citron

  37. Il y a des socités a qui ont remet le télephone de diamant,
    il n’existera jamais chez RDC quand on télephone ont nous fait attendre pendant une heure sans jamais nous parler , et encore c’était une heure parce que jai racroché sinon cela aurrait pur durer
    peut etre plus , a 34 centimes d’euro la minute ca fait chére .
    donc soit la platforme télephonique est virtuelle , ou il y en a qui brasse de l’air.
    une chose est sur maintenant je ne commandrais plus chez RDC,
    je vais laisser des commentaires a droite a gauche sur le net,
    et je vais vous faire une pub plutot sympa sur mon site ,

    parce qu’il ne faut pas prendre les gens pour des cons.
    car si vous existez c’est pas grace a vous mais grace a nous

  38. Bonjour rickey64

    Effectivement nous avons pas mal d’appels ces derniers jours en raison des soldes et les lendemains de jour férié, je vous cache pas qu’il y a un afflux d’appels comme dans la plupart des hot-lines, j’en suis désolé.

    Nous sommes l’une des rares entreprises à répondre à nos clients sur les forums et blogs ce qui prouve bien notre sérieux et que nous sommes à l’écoute de nos clients.

    Je trouve que vous avez un jugement un peu dur juste parce que vous n’avez pas réussi à nous joindre le 15/07/09

    Quoi qu’il en soit, je vous laisse mon adresse mail : qualite@rueducommerce.com

    Cordialement,

    Michael
    Service Qualité
    RueDuCommerce

  39. déçu…non! abassourdis du manque de qualité/communication du service client de Rue du Commerce,,,enfin je n’en fais pas une géneralité mais ils ont été totalement incapable de me faire un avoir pour un échange SAV ( 35€ dans le baba, merci rdc, et ça aurait été la même chose pour 1000€…)Ils ont mon appareil en panne (non réparable,non echangeable) et ne veulent pas me faire de bon d’achat, bah oui je me sens grave floué !
    Mais ce qui m’agace le plus est ce manque de communication( aucune adresse mail,numero taxé, et on a du me raccocher 3 fois au nez cette semaine, un fax dont on ne sait pas si il est consulté)..bref c’est fini,dommage les prix sont bons.

  40. je me devais de revenir sur mon comm’ juste au dessus.
    En effet, tout s’est parfaitement arrangé grace à l’efficacité du service qualité de rue du commerce.
    merci michael.

    Nicolas

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