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Les services client peuvent lire ce que vous êtes en train d’écrire

Secret de polichinelle jusqu’alors : les services client peuvent voir ce que vous êtes en train d’écrire lorsque vous passez par la messagerie instantanée.

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Souvent, les sites internet bien conçus proposent un outil pour discuter en direct avec un membre de l’équipe de l’entreprise. Dans d’autres cas, le chat est proposé pour résoudre un problème. Afin de mieux gérer les demandes et d’anticiper les recherches à effectuer, plusieurs solutions permettent de savoir ce qu’un client ou un prospect est en train d’écrire.

Cette fonctionnalité est présenté sous plusieurs noms. LiveAgent appelle cela « real-time typing view » … c’est assez explicite. Pour LiveChat, c’est « message sneak peek » et chez Salesforce Live Agent, on retrouve « sneak peak ».

Cette approche est à double tranchant si l’on se met dans la peau du demandeur. D’un côté, notre problème est explicite, il est présenté au service client, puis détaillé message après message. La personne par écran interposé découvre à l’avance ce que l’on est en train d’écrire. Elle peut alors débuter une réponse appropriée, et nous faire gagner du temps.

Sur un autre aspect, maintenant que vous êtes au courant, vous vous sentirez à chaque fois épiés. Ajouter une insulte sur le coup de l’énervement, puis la retirer avant d’envoyer le message n’apparaitra plus comme une bonne idée. De plus, tout ce qui pouvait sembler humain et dans un semblant d’échange se transforme, comme si vous saviez que la personne en face lisait dans vos pensées. Autant mettre un chatbot perfectionné à la place…

Il ne s’agit pas là d’une véritable trahison car quand on constate le temps de réponse via une messagerie de service client, on se rend compte que tout va très vite. Avec un peu jugeote, on se dit qu’il n’y a pas 36 000 solutions. De la même manière que les plateformes d’appel précisent qu’un appel est enregistré, les plateformes pourraient prévenir les utilisateurs que leurs messages sont visibles.

Le numérique et la gestion des données sur toutes les strates de nos relations avec les marques vont continuer d’entrainer ce type de fonctionnalités. Peut-être même qu’un jour, comme on peut parfois prédire des délits, on pourrait prédire le problème d’une personne et y répondre avant même qu’elle ne le présente au service client.

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3 Commentaires

3 Commentaires

  1. Robert

    29 novembre 2018 at 9 h 23 min

    « Autant mettre un chatbot perfectionné à la place… »

    C’est complètement ridicule comme réponse.
    Vous voulez faire perdre l’emploi de personnes, et le remplacer par une IA a peine développée et pas capable de répondre individuellement aux gens. De plus ça supprimerait le sens même d’échange tchat humain, quel intérêt de parler a une IA ?

    Très déçu de votre article.

    • Emmanuel Ghesquier

      29 novembre 2018 at 11 h 11 min

      Vous savez Robert, c’est le genre d’emploi qui sont condamnés à disparaître, car ils ne sont déjà plus que l’ombre d’eux-mêmes

      Vous dites :  » une IA a peine développée  » alors qu’aujourd’hui derrière le téléphone des SAV se cachent  » des humains à peine développé « . La plupart sont des job étudiants, sous payés dans les pays du Maghreb avec des rythmes d’appel insupportables… Des personnes qui ne disposent d’aucune compétence autre que de parler le français et qui lisent des réponses types en fonction de vos questions et qui vous « transfèrent » vers un service technique quand ils bottent en touche, quand tout simplement ils ne raccrochent pas en espérant que vous tombiez sur un autre opérateur…

      Si vous pensez sincèrement qu’avec des humains vous disposez d’une réponse individuelle, c’est bien mal connaître les SAV

      Vous dites :  » De plus ça supprimerait le sens même d’échange tchat humain, quel intérêt de parler a une IA ? » Sincèrement à part gueuler, insulter, menacer de résilier et autres, le rapport humain avec un opérateur de SAV est nul ou presque… je doute qu’un seul opérateur dans le monde se soit fait inviter à boire un café après avoir résolu un problème 🙂

      Malheureusement, ce type d’emploi est condamné à disparaître, précisément car il n’existe aucune valeur ajoutée qui permettent de dire on va garder les humains, à la place des machines.

  2. Nicolas

    30 novembre 2018 at 8 h 57 min

    Effectivement Mr Ghesquier vous ne connaissez rien à l’emploi de conseiller client. Vous devriez mettre à jour votre perception des choses. Interroger les bonnes personnes. Le temps des scripts est révolu. Je travaille dans un service client depuis bientôt 7 ans et je n’ai jamais eu a lire un script de ma vie. Je ne vous permet pas non plus de dire que nous sommes des incompétents. Vous non plus vous ne connaissez rien au sav apparemment. Chaque client est traité individuelle. Je ne connais pas votre emploi. Maintenant vous connaissez le mien. Ravalez votre orgueil de premier de la classe et traitez nous avec un peu plus de dignité.

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