La fibre optique est censée offrir un accès à internet très haut débit aux abonnés mais elle peut aussi être source de problèmes pour ces derniers. En effet, certains d’entre eux se retrouvent débranchés sans préavis par les installateurs qui viennent raccorder… un nouveau client.
C’est justement ce que dénonce l’association de défense des utilisateurs de télécommunications Afutt à nos confrères de France Info qui a reçu plus de 200 plaintes à ce sujet en 2021. Cela correspond à sept fois plus de réclamation pour la fibre que pour les réseaux de téléphone mobile en 2022, selon son rapport.
Le grand n’importe quoi
Le problème vient du manque de places disponibles dans les points de mutualisation, ces boîtiers situés en bas des immeubles ou dans la rue, qui permettent de relier les logements au réseau de fibre optique. Dans ces armoires qui permettent d’associer le raccordement de la fibre d’un opérateur à un logement, les places sont chères. Parfois, les installateurs ne s’y retrouvent plus et sont contraints de débrancher “au hasard” un câble pour brancher leur client. Le fait que ces agents soient des prestataires des FAI, avec un temps compté, n’aide pas.
Selon l’Arcep, le régulateur des télécoms, il y a environ 34,4 millions de locaux raccordables à la fibre en France à la fin 2022, mais tous ne sont pas encore équipés d’une prise optique chez eux. Or, les opérateurs ont l’obligation de raccorder tous les clients qui en font la demande. A l’horizon 2025, le gouvernement s’est engagé à ce que tout le monde ait la fibre dans le cadre d’un accord à 20 milliards d’euros avec les FAI.
Pour éviter la situation où un client se verrait débranché du réseau fibre, l’Arcep a mis en place des règles de priorisation : premier arrivé, premier servi. Aussi, le dernier arrivé doit attendre qu’une place se libère dans le point de mutualisation pour accéder aux débits ultra-rapides promis par la fibre optique.
Mais ces règles ne sont pas toujours respectées par les installateurs, qui privilégient parfois le client le plus rémunérateur ou le plus pressant. Ainsi, certains abonnés se retrouvent coupés du jour au lendemain, sans explication ni dédommagement. Ils doivent ainsi solliciter leur fournisseur d’accès internet pour que celui-ci rétablisse la connexion, quitte à débrancher un voisin.
Afutt publie ce jour son observatoire 2022 des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécoms https://t.co/PWFzYwMOv4 il confirme les gros problèmes de déploiement et de fonctionnement de la fibre pic.twitter.com/6so4cuYyyV
— AFUTT-CRESTEL (@AFUTT_fr) March 17, 2023
Quelle solution pour éviter les coupures ?
L’Afutt demande ainsi aux opérateurs de respecter les droits des abonnés et de leur fournir une solution de secours en cas de débranchement. L’association appelle surtout à une meilleure coordination entre les acteurs du déploiement de la fibre, afin d’anticiper les besoins et d’augmenter la capacité des points de mutualisation. Enfin, elle invite les consommateurs à signaler tout problème lié à la fibre sur sa plateforme SOS Litiges qui permet de résoudre des litiges dans presque tous les secteurs.
Pierre-Yves Hébert, vice-président de l’Afutt explique les difficultés sur les boitiers au pied des immeubles : “ce sont des parties de chaises musicales ! Et comme les sous-traitants sont payés au nombre de raccordement en compte, la capacité ne permet pas de raccorder un nouvel abonné, ils en débranchent un qui est opérationnel pour en mettre un nouveau”. Dans l’étude publiée en mars par l’Afutt, on y retrouve le classement des pires élèves : SFR est en tête des plaintes, devant Orange, Free et Bouygues Telecom.
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Une fois de plus on a mis les chariots avant les bœufs … nos politiques pensent qu’une fois prévu un budget le problème est réglé. Une fois de plus en cas de dysfonctionnement frauduleux c’est à l’abonné de s’occuper du problème … sans être un spécialiste quand une ligne est piratée on peut très facilement trouver l’opérateur responsable pourquoi aucune sanction suffisamment lourde n’est prise ? C’est un peu comme “prenez les transports en commun” quand il n’en existe aucun. Par contre on dépasse la vitesse de 10kmh et ça tombe très rapidement !
Ça fait une semaine que je n’ai plus la fibre chez orange en Seine et Marne soi disant un problème d après le technicien au téléphone mais on sait très bien vous l avez signalé que la concurrence es impitoyable pour raccorder un nouvel abonné réparation selon mon opérateur au plus tard le 7 juin lamentable
Les boîtiers serait resté au main d’une seule société cela ne serait pas arrivé.
Puis faut voir le niveau de certains techniciens… à vouloir baisser les coûts même pas un Cap
Bonjour,
J’ai été moi-même victime de ces coupures par trois fois et il y a eu d’autres abonnés dans mon quartier.
Ce n’est pas nouveau, les techniciens sous-traitants ne parlent pas où peu le français, laisse les gaines techniques dans un état inadmissible. Ils raccordent un client et deux en pannes par incompétence, et volontairement de manière à facturer des prestations de rétablissement. Les sous-traitants se plaignent d’être mal rémunéré.. ce n’est pas parce que on est mal payé qu’il faut faire du travail de merde…
Je suis un technicien supérieur (BTS) En réseau informatique fibre optique ayant4 ans d’expérience,je cherche un travail en France
Depuis le 22 sept je ne peux être joint sur mon fixe message :pas d abonné au numéro demandé consulter l annuaire SFR dit que je suis déconnecté mai ce n est pas eux ils s occupent de moi paraît il
Pendant 3 mois je n’ai pas eu Internet (branchement sauvage) c’est le département via la préfecture qui s’en est chargé pour le rétablissement, adressez vous à votre conseiller départemental par courrier.