En 2021, plus d’un consommateur sur deux a rencontré des problèmes avec son réseau fixe. Voilà le dernier bilan de l’Observatoire de la satisfaction client de l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep). Un bilan confirmé par les alertes reçues sur le site « J’alerte l’Arcep » tout au long de l’année 2021.
Plus précisément, l’Arcep indique que 51% des abonnés à une offre fixe ont déclaré avoir un problème au cours de l’année 2021. À titre de comparaison, ils sont moins de 30% à avoir signalé un problème avec leur offre mobile.
Fibre optique : trop de problèmes techniques
« Les signalements relatifs à l’internet fixe sont particulièrement prépondérants indique l’Arcep dans son rapport, notamment du fait d’insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique ».
La fibre optique a décidément beaucoup de mal à convaincre. Selon les chiffres de l’Arcep, 49% des plaintes sont liées à des problèmes de qualité de service, loin devant les fraudes et appels indésirables (27%).
La majorité des plaignants sont des clients de Free et SFR indique l’Autorité des télécoms. D’ailleurs, le service client de l’opérateur au carré rouge est le moins bien noté de tous. Une enquête administrative a même été ouverte contre XP Fibre, filiale d’Altice, maison-mère de SFR. En cause, la mauvaise qualité de raccordement de son réseau fibre.
« Beaucoup d’alertes en 2021 font état de problèmes (nombre de prises insuffisantes, fibres cassées) dans les points de branchements optiques ou au point de mutualisation qui engendrent des débranchements » précise l’Arcep.
Far West
Malheureusement, cette étude n’a rien d’étonnant. Récemment, des journalistes du Monde plongeaient dans les coulisses du déploiement de la fibre. Un enfer quotidien pour les équipes de terrain que les acteurs du marché connaissent hélas très bien.
Certains opérateurs n’hésitent à pas sous-traiter le travail, parfois jusqu’à 8 niveaux de sous-traitance. A chaque étape, la facture baisse, à tel point que certaines petites entreprises ne gagnent même plus un centime.
Ce mode de fonctionnement donne lieu alors à des comportements néfastes, ralentissant le déploiement mais, surtout, posant de véritables problèmes aux consommateurs. Par exemple, certains techniciens n’hésitent pas à débrancher une ligne existante pour y raccorder la leur. D’autres saccagent même volontairement les armoires (de gros blocs regroupant toutes les lignes d’une même zone) parce qu’ils ne sont pas payés en temps et en heure.
Pour eux, la situation n’a que trop duré. Début avril, l’association France Sous-traitance a vu le jour pour mettre en lumière la diminution des rémunérations des sous-traitants. Principale cible : Orange, qui serait le plus difficile sur ce point.
En bout de ligne, le consommateur, comme toujours, paie les pots cassés. Et si en novembre 2021 la président de l’Arcep Laure de la Raudière indiquait aux Echos que « la grande priorité de l’Arcep » était la qualité des réseaux fibre, les résultats ne sont toujours pas là.
Remontée, elle a alors prévenu les télécoms qu’elle se donnait le droit de les sanctionner s’ils continuaient à se comporter comme des cowboys dans leur Far West.
📍 Pour ne manquer aucune actualité de Presse-citron, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
depuis quelques années un technicien filme ses intervention et les diffusent sur YT et nous montre à quoi ressemble ces boites de raccordement.
un fameux plat à spaghetti bien mélangé
vite et bien ou bien et pas cher ça n’existe pas c’est bien connu 😉
SFR embauche des techniciens non formé ou non bien formé se fournisseur regarde que les chiffres faut avoir le plus d’abonnés possible mais regarde pas la qualité je travaille dans le secteur Telecom et je constate tout les jours les installations de SFR sa fait peur
Fibre cassée, 3 rdv technicien et toujours pas avec l’équipement nécessaire : une nacelle.
Délai pour avoir l’équipement : 2 mois, la raison ? nacelle en formation, on y croit ou pas ? en attendant le client subit, vivement un encadrement du secteur fibre !
Il aurait fallu créér une société indépendante comme Enedis pour le transport de l’électricité, pour la fibre, elle seule aurait été qualifiée pour gérer les connexions et on aurait pas eu ces problèmes.
Les telecommunications sont un bien publique
Vive le service public
La photo en tête d’article, qui montre une belle baie de brassage bien rangée, c’est plutôt hors-sujet.
Totalement satisfait de la fibre a titre perso, je constate qu’encore une fois on ne parle que des problèmes alors que c’est un superbe chantier national complexe a encourager ! Quel pays de raleurs !
Comme je vais bien tout va bien. Voilà tout est dit…
Après avoir été harcelé pour avoir la fibre SFR..un technicien est passé l installer cz ma maman âgée de84ans.depuis le 6 septembre rien ne fonctionne.elle n a plus de fixe ni de TV.3 rendez vous pris pour qu un technicien intervienne ont été annulé sans ns prévenir .on a un nouveau RV ce lundi.
Je me suis aussi fait arnaquer par sfr, installation fibre sans pb, connexion ok puis après 1 mois, débit digne d’une pauvre connexion adsl (moins de 1/10 du débit fibre), rv pris avec des techniciens qui ne passent jamais. SFR A FUIR !