Free semble inarrêtable. Après la publication de chiffres insolents, le trublion des télécoms se distingue une nouvelle fois dans l’Observatoire de la satisfaction client publié ce 3 avril par l’Arcep. Ce baromètre – qui se base sur une étude du CSA auprès de 4000 consommateurs à fin 2024 – fait état chaque année de la satisfaction client chez les différents opérateurs téléphoniques. Avec une note globale de 8,1 sur 10, Free domine le classement général. L’opérateur fondé par Xavier Niel s’impose en tête sur le mobile avec une note identique de 8,1 points et partage la première place sur le fixe avec une note honorable de 8 points.
Surtout, Free se distingue par sa progression spectaculaire sur le volet de l’assistance client. L’opérateur enregistre la plus forte progression du classement (+0,8 points) pour terminer premier ex-aequo sur la satisfaction du service client, tant pour le mobile que pour l’internet fixe, avec une note de 7 sur 10 dans les deux catégories.
« Chez Free, depuis toujours, nous avons une priorité absolue : la satisfaction de nos abonnés », se félicite Nicolas Thomas, Directeur Général de Free.
Free plus fiable et proche de ses clients
L’étude révèle également que Free est l’opérateur qui génère le moins de problèmes techniques. Sur le mobile, il affiche le taux de problèmes remontés le plus faible. Sur le fixe, il partage cette première place avec l’opérateur historique Orange. Cerise sur la box, Free arrive également en tête sur l’indicateur « Temps de résolution des problèmes ».
Longtemps critiqué pour son incapacité à résoudre les problèmes techniques, Free semble avoir trouvé la bonne formule. Le déploiement accéléré de « Free Proxi », un service inédit d’assistance de proximité, semble a porté ses fruits. En 2024, l’opérateur a déployé plus de 50 nouvelles équipes locales partout en France, portant le total à plus de 180 équipes Free Proxi à ce jour.
Cette approche territoriale semble avoir conquis les abonnés, qui apprécient visiblement de pouvoir compter sur des interlocuteurs accessibles et réactifs. Dans un secteur souvent critiqué pour ses services clients délocalisés et impersonnels, Free fait le pari inverse : celui de la présence humaine et de la réactivité. Et ça marche !
Il a Free il a tout compris
Pour afficher de tels résultats, Free s’est appuyé sur près de 12 000 collaborateurs mobilisés quotidiennement au service des plus de 23 millions d’abonnés que compte l’opérateur (15,5 millions sur le mobile et 7,6 millions sur le fixe). « Je suis très heureux que la qualité de nos réseaux Fibre et Mobile, ainsi que la mobilisation quotidienne de nos équipes sur tout le territoire au service de nos plus de 23 millions d’abonnés soient aujourd’hui reconnues et applaudies par tous, poursuit Nicolas Thomas. « Un grand bravo à nos près de 12 000 collaborateurs partout en France ! » conclut-il.
Pour conserver sa place de numéro 1, Free continuera de tout miser sur son service Free Proxi. « Nous allons poursuivre nos efforts constants pour nous améliorer toujours plus et, notamment, continuer de déployer nos équipes Free Proxi à travers tout le pays pour conserver notre titre de leader », promet Nicolas Thomas.
- Free est sacré opérateur n°1 de la satisfaction client en 2025 selon l’Observatoire de l’Arcep, avec une note globale de 8,1/10.
- L’opérateur se distingue par le taux le plus faible de problèmes techniques et par la rapidité de résolution des incidents.
- Le déploiement de 180 équipes “Free Proxi” (service client de proximité) semble porter ses fruits.
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