Lancer de nouvelles box, inclure de nouveaux services, proposer des Apple TV (coucou Free) ou tirer les prix vers le bas : voilà un petit florilège des méthodes employées par les opérateurs pour conquérir de nouveaux clients.
Mais sur ce marché ultra concurrentiel, la difficulté réside dans la fidélisation des abonnés. On ne vous apprendra rien, pour fidéliser un client il faut qu’il soit satisfait. Selon un sondage IFOP réalisé en novembre 2020 pour l’Arcep, Orange décroche la palme de la meilleure satisfaction client.
SFR et Free : mauvais élèves
Dans son observatoire de la satisfaction client, l’Arcep révèle donc qu’Orange obtient la note moyenne de 7,7 sur 10. Cette note est attribuée par les clients eux-mêmes et se base sur plusieurs critères comme la qualité de service, le nombre de coupures, la qualité du réseau, les problèmes de surfacturation ou encore les appels indésirables.
Juste derrière Orange, Free décroche la deuxième place avec une note globale de 7,6 sur 10 devant Bouygues Telecom (7,4 sur 10) et SFR (7,1 sur 10).
Cette bonne place de Free reste toutefois à relativiser. N’en déplaise à Xavier Niel, son opérateur est le plus mauvais lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes. Le taux de résolution s’élève à 68%, bien loin de tous ses concurrents.
Sur ce terrain, Orange est toujours le meilleur avec un taux supérieur à 77%. Bouygues Telecom et SFR se positionnent juste derrière avec 75% de problèmes résolus.
Pour l’opérateur au carré rouge, c’est un moindre mal. Car c’est chez lui que la satisfaction client est la plus faible. Toujours selon l’Arcep, 66% des abonnés SFR on rencontré au moins un problème durant les 12 derniers mois. Cette proportion tombe à 60% chez Orange et Free et même 56% chez Bouygues Telecom.
En résumé, Orange se classe de loin comme l’opérateur à la meilleure satisfaction client et le mieux à même de résoudre les problèmes. Si les clients Free se disent eux aussi satisfaits, ils le sont beaucoup moins lorsqu’il s’agit de résoudre un problème. A l’inverse, SFR affiche le taux de satisfaction le moins bon mais s’impose comme l’un des meilleurs opérateurs pour résoudre les problèmes.
Finalement, Bouygues Telecom talonne Orange puisqu’il se hisse toujours dans la tranche haute. Son taux de satisfaction client et de résolution de problèmes figure toujours parmi les meilleurs.
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Avec red sfr pour avoir le sav sans smartphone quand la box ne fonctionne plus c’est mission impossible.
Fuyez bougghes….
Ils meprisent le client
On peut payer des prestations qui ne sont pas remplies ,,,voire jamais,,,,,A EVITER.
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C’est le pire opérateur preuve à l’appui… C’est des voleurs et des menteurs
Bouygues est le pire opérateur preuve à l’appui… C’est des voleurs et des menteurs
Bonjour,
On est comme à l’école des fans : tout le monde à des bonnes notes même si il faut bien désigner un gagnant.
Ce n’est pas surprenant : Allez lire les forums utilisateurs des FAI : mêmes problématiques, même questions, même soucis de pose et de déconnexion FTTH.
Et ce qui empoisonne la vie de tout le monde, ce sont surtout les problèmes de qualité de pose de la fibre dans les armoires de rue.
La vrai différence entre FAI viendra du prix et des possibilités techniques de la box (NAT,…) qui sont proportionnelles au prix.
Pour la partie TV, on peut régler tous ses problèmes en utilisant des Chromecast TV, Firestick TV 4K et Apple TV.
Est ce que dans leur étude, ils ont pris en compte la façon de procéder de Bouygues.. Faire des offres alléchantes qu il dénonce des que possible par une pseudo offre supplémentaire de Gigas ou une option dont on a rien à faire et profite pour augmenter le prix. N est pas Bouygues, comme le 20 G à 4,99 à VIE que vous avez bidouillé, sous prétexte de rajouter des Gigas dont on avait pas besoin, vous donnant le droit de partir en cas de refus de l augmentation, tout ça sous couvert des hautes autorités.. Elle est pas belle la magouille. Fuyez cet opérateur, vous finirez par vous faire arnaquer
Pour les avoir tous essayés depuis des années, je ne suis pas surpris des résultats du sondage.
je vois qu’il y une erreur
Orange est premier et Free est bien 2eme les mauvais élevés sont SFR et Bouygues si on regarde bien