7 raisons pour lesquelles les FAQ ne fonctionnent pas

Les FAQ (Foires Aux Questions) sont mortes. Vous pouvez les supprimer de votre site web.

Peut-être avez-vous déjà été confronté à une situation où un client vous dit “Je n’ai pas trouvé cette information, vous devriez faire une FAQ”. Mais cette solution est-elle une réponse au problème profond qui est que la personne n’a pas trouvé l’information ? Souvent, la réponse est non.

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1. Mauvaise communication

Si l’un de vos client n’a pas trouvé une information et demande une FAQ c’est peut-être simplement que vous avez mal communiqué sur le sujet, point à la ligne. A vous de revoir votre approche de manière plus globale. Peut-être que vos newsletter ne sont pas attractive ? Ou que la navigation de votre site n’est pas claire ? Ou que les pages de contenu sont trop longues et pas adaptées pour le web ? Commencez par corriger cela avant de vouloir lancer une nouvelle catégorie de pages.

2. Présentation de l’information

Les FAQ ne sont qu’une manière détournée de présenter une information. Si sur votre site vous avez une section décrivant les conditions de livraison, pourquoi devriez-vous faire des FAQ en plus ? L’information initiale reste la même.

Inutile de faire une FAQ si le contenu est déjà disponible sur votre site.

Inutile de faire une FAQ si le contenu est déjà disponible sur votre site.

3. Double contenu

Avoir des pages de contenu et des pages de FAQ, cela veut dire avoir la même information stockée à deux endroits. Une vraie hérésie en terme de Knowledge management. Essayez au maximum de faire en sorte que l’information soit stockée à un seul endroit, même s’il peut exister plusieurs chemins pour y arriver (menu, hyperliens, moteur de recherche, etc).

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Même histoire avec le contenu et les clés.

4. Mise à jour

Si vous devez mettre à jour du contenu et des FAQ, cela multiplie par deux le temps de maintenance de votre site sur cet aspect. Est-ce vraiment ce que vous voulez ? Le temps c’est de l’argent, et dans le coût d’un projet vous devez également inclure le temps de maintenance qui suit la mise en production de l’outil.

5. Développement

Si vous demandez à votre agence web de développer des pages de FAQ spécifiques, liées à vos pages contenu en fonction des mots clés utilisés, cela peut tout de suivre augmenter la note finale. Pourquoi augmenter le budget de son projet alors que cette fonctionnalité n’est pas toujours efficace ?

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Les FAQ vous promettent de vous faire gagner du temps mais elles vous coûtent de l’argent.

6. Gestion des questions récurrentes

Il existe d’autres moyens plus dynamiques de gérer les questions récurentes. Les médias sociaux en sont un bon exemple. Sur Facebook, vous pouvez même pré-enregistrer des messages de réponse. Idéal quand les clients reviennent souvent avec les mêmes questions. Si vous utilisez un réseau social d’entreprise, vous pouvez également demandez aux collaborateurs qui posent des questions d’utiliser un hashtag spécifique pour pouvoir plus facilement y répondre et y retourner par la suite.

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Répondre avec un message même s’il est pré-rédigé rend les échanges clients plus conviviaux.

7. Statistiques

Avez-vous déjà consulté les statistiques de fréquentation de vos FAQ ? Si elles sont inférieures aux consultations des pages contenu, vous savez ce qu’il vous reste à faire : supprimez ce contenu !

Les FAQ, sous leurs promesses alléchantes sont donc souvent inefficaces. Et vous, quelles expériences avez-vous des FAQ ? Y voyez-vous une utilité ou pensez-vous qu’elles sont insuffisantes pour résoudre le problème de l’accès à l’information ?


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  3. Quel procès bien sévère contre les FAQS ! Soyons objectifs, les FAQs ne sont absolument pas mortes, elles sont plébiscitées par les marques et leurs clients.
    Les FAQ permettent à un internaute de trouver sur une seule page les réponses à ses questions, de façon exhaustive, et au travers d’une barre de recherche dynamique qui lui permet de gagner du temps. Un internaute qui a une question précise n’a pas toujours envie de parcourir x pages sur un site pour trouver sa réponse, quand il peut la trouver en trois clics sur la FAQ.
    Pour l’entreprise, disposer d’une FAQ permet de rendre ses clients plus autonomes, de les aider à trouver rapidement toutes les réponses à leurs questions 24/7. Ces outils de self-service permettent de réduire le nombre de sollicitations par téléphone ou e-mail, et donc de réduire les coûts.
    Le contenu des FAQ s’appuie sur une base de connaissances. Cette base de connaissances fournit donc la bonne information à l’internaute mais peut également être utilisée par les agents des centres de contacts pour trouver rapidement une réponse, voire disposer de réponses pré-rédigées et ainsi gagner un temps précieux.
    Toutes les questions posées par l’utilisateur dans la barre de recherche de la FAQ sont stockées dans le back office et permettent donc d’une part d‘analyser à un instant T les sujets qui intéressent ou préoccupent les internautes, de détecter un problème sur le site, mais également de mesurer la satisfaction des internautes.
    Vous dîtes que les réseaux sociaux sont un bon canal pour gérer les questions récurrentes, mais ces outils ne sont utilisés que par 10% des internautes pour l’instant et essentiellement les jeunes, contre 40% pour les FAQ utilisées par toutes les générations. De nombreuses études ont été publiées sur ce sujet ces dernières semaines, telles que “l’Etude Observatoire des Services Clients 2015 par Viséo Conseil/BVA, vous êtes manifestement passée à côté !
    Je vous rejoins sur un point, de nombreuses FAQ n’offrent pas une expérience utilisateur satisfaisante. Les FAQ statiques, si elles permettent d’améliorer le SEO, complexifie la recherche d’information pour l’utilisateur. L’ergonomie et l’UX ne sont pas toujours au rendez-vous et rendent l’utilisation peu agréable. Aujourd’hui de nombreux éditeurs tels que Do You Dream Up proposent à leurs clients d’intégrer des FAQ dynamiques et attachent beaucoup d’importance à l’UX. Aujourd’hui il est même possible d’aller plus loin et de proposer une aide contextualisée.
    La FAQ est loin d’être morte, elle est même en pleine évolution et devient un outil majeur dans la relation client pour de nombreux annonceurs.

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