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Comment de mauvaises critiques freinent la croissance d’un restaurant sur la durée

L’effet de sites comme Yelp ou TripAdvisor a été scruté à la loupe par des chercheurs américains.

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TripAdvisor
© TripAdvisor

« Ces plateformes en ligne se présentent comme étant impartiales, mais nous avons constaté que ce n’était pas le cas. » Yasuyuki Motoyama, professeur à l’Université d’état de l’Ohio, n’y va pas par quatre chemins pour présenter les résultats de son étude consacrée à l’effet des sites d’évaluation sur les restaurants.

Le constat est simple : une grande partie de la notation d’un établissement se joue dès les premières notations reçues. Pour arriver à cette conclusion, les scientifiques ont scruté les critiques du comté de Franklin qui fait figure de modèle sur le marché américain. Plus de 3000 restaurants notés sur des sites comme Yelp et Trip Advisor ont été passés au crible.

Les avis en ligne font régulièrement polémique

Concrètement, les premiers votes s’avèrent donc cruciaux. Si les premières évaluations d’un restaurant émanent d’un client insatisfait, les visiteurs du site web n’auront aucune envie d’aller vérifier par eux même. Dès lors, cela impactera le chiffre d’affaires du commerçant sur le long terme d’autant qu’on ne retrouvera que très peu d’autres critiques.

À l’inverse, si les premiers avis sont positifs, un cercle vertueux s’enclenche avec de bons résultats pour le restaurant et plus de critiques sur les plateformes.

Ces résultats ne doivent pas rester sans conséquences selon les auteurs de l’étude qui suggèrent un changement d’approche aux sites d’évaluation. Ainsi, ils pourraient décider de ne publier les avis qu’une fois qu’un restaurant a obtenu plus de dix critiques. Un tel dispositif permettrait de contrer les effets indésirables des premiers avis négatifs et laisserait à chaque restaurateur une chance de s’en sortir.

Les évaluations sont un enjeu à part entière sur Internet et génèrent régulièrement des polémiques. Ainsi, la Federal Trade Commission a par exemple déposé une plainte en 2019 pour contrer l’utilisation de fausses critiques sur Amazon. Certains restaurateurs n’hésitent également pas à faire part de leur mécontentement face à l’influence croissante des sites d’évaluation en ligne.

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