Ils font depuis longtemps partie de notre quotidien. Les avis en ligne sont désormais indissociables des sites de e-commerce. Les consommateurs ont d’ailleurs appris à s’en méfier au fil du temps. On sait en effet qu’il n’est pas rare que de faux avis positifs ou négatifs soient publiés sur un produit pour nous manipuler.
Les avis en ligne continuent de nous influencer
Des chercheurs de l’Université d’État de Pennsylvanie viennent d’ailleurs de réaliser une étude intéressante à ce sujet. Les auteurs se sont intéressés à Amazon et ont pu constater que dans certaines conditions, les avis qui sont jugés les plus utiles par les utilisateurs peuvent permettre une augmentation des ventes. Les clients étant à leur tour satisfaits de leurs achats.
Pour y voir plus clair, les scientifiques se sont appuyés sur un corpus de données de 2,2 millions d’avis rédigés sur 1000 articles. Un des chercheurs, Wael Jabr apporte quelques nuances à ces conclusions :
Lorsque Amazon a lancé le haut-parleur intelligent Echo Dot, plus d’un million de clients ont évalué ce produit au cours des quatre premières années de sa commercialisation. Alors, avons-nous besoin d’un million d’avis pour prendre une bonne décision sur ce qu’il faut acheter ? Probablement pas. À un certain moment, les entreprises ont donc commencé à réaliser que les clients seraient confrontés à une surcharge de travail lorsqu’ils devraient naviguer dans ce contenu.
Autre constat de cette recherche : l’influence des meilleurs avis est décuplée lorsque leurs opinions correspond au sentiment général des consommateurs. Et le scientifique de préciser : « Nous nous sommes donc demandé si l’effet des meilleures critiques pouvait être amplifié. Et c’est le cas. Nous avons constaté que lorsque la distribution des meilleures critiques et la distribution des critiques globales correspondent, le pouvoir d’influence des meilleures critiques se renforce. C’est presque comme s’il y avait une confirmation lorsque les meilleurs avis correspondent à ce que dit la foule. »
L’importance des premiers avis démontré dans une étude
Pour autant, ce pouvoir des avis élogieux a des limites. Par exemple, les scientifiques ont pu noter que même les meilleures critiques ne sont pas en capacité d’améliorer le statut des produits les moins populaires.
Il est intéressant de noter pour finir que des chercheur de l’Université d’état de l’Ohio ont par le passé pu établir qu’une grande partie de l’évaluation d’un établissement se joue dès les premières notations reçues. De quoi inquiéter les commerçants, car si les premières évaluations d’un restaurant émanent d’un client insatisfait, les visiteurs du site web n’auront aucune envie d’aller vérifier par eux même.
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