Au mois de juillet, Sam Altman, le patron d’OpenAI, prédisait la disparition de certains métiers, comme ceux du support client. En effet, l’IA est aujourd’hui capable d’assister les clients à la place des humains. Et cette prédiction est déjà en train de se réaliser. Dans une récente interview, Marc Benioff, le patron de Salesforce, géant américain du logiciel et spécialisé dans la gestion de la relation client, indique qu’au cours des 9 derniers mois, l’entreprise a réduit son équipe de support de 4 000 personnes.
Désormais, un agent IA gère la moitié du support client chez Salesforce. “J’ai réussi à rééquilibrer les effectifs de mon service d’assistance. Je les ai réduits de 9 000 à environ 5 000 personnes, car j’ai besoin de moins”, explique Marc Benioff. Dans ce cas précis, il semblerait néanmoins qu’on ne parle pas de licenciements. “J’ai rééquilibré les effectifs de support comme je l’avais dit, je peux donc désormais affecter ces personnes aux ventes, ce qui m’a permis d’augmenter ma capacité de distribution”, indique en effet le CEO de Salesforce, plus loin dans cette interview.
Des performances impossibles sans l’IA ?
Néanmoins, Salesforce a aussi commencé à utiliser un agent IA pour ses ventes. Et, selon Marc Benioff, cette technologie a permis à l’entreprise de réaliser quelque chose qui était impossible au cours des 26 dernières années.
“Au cours des 26 dernières années, nous avons accumulé plus de 100 millions de prospects que nous n’avons pas rappelés chez Salesforce, car nous n’avions pas assez de personnel pour le faire. Mais nous disposons désormais d’un service commercial qui rappelle toutes les personnes qui contactent notre entreprise. À l’heure actuelle, nous traitons plus de 10 000 prospects par semaine pour notre propre entreprise”, a révélé Marc Benioff.
Over 26 years, 100M+ people contacted Salesforce we couldn’t call back. Not anymore. 🚀Agentic Sales—built into our Sales app—means every prospect gets a real qualifying conversation. Just like Agentic Support in our Support app. Deeply integrated into the world’s #1 CRM, Humans…
— Marc Benioff (@Benioff) August 29, 2025
- En intégrant l’IA dans son support client, la société Salesforce a pu rééquilibrer ses effectifs
- Son support client est passé de 9 000 personnes à 5 000 personnes en moins d’un an
- Le CEO Marc Benioff indique qu’il peut maintenant affecter ces personnes aux ventes, ce qui améliore la distribution
- Salesforce utilise aussi une IA qui rappelle toutes les personnes qui ont contacté l’entreprise
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