Quelles sont les marques de smartphones les plus fiables ?

Qui de Samsung, Apple, OPPO, Xiaomi ou encore Huawei sont les marques de smartphones les plus fiables ? Chaque année, le groupe Fnac-Darty publie un « Baromètre du SAV » afin de donner un aperçu de l’état du marché.

Pour établir son infographie, le distributeur s’est associé à Harris Interactive. Trois sources de données sont utilisées :

• les réponses de 41 000 clients Darty ayant réalisé un achat entre le 5 juillet et le 27 août 2021. Elles permettent de connaître le contexte de renouvellement d’un produit
• les 721 000 interventions réalisés par e SAV Darty entre août 2020 et juillet 2021 pendant les deux premières années de garantie des appareils analysés
• la disponibilité des pièces détachées selon la base de données des produits

À partir de ces données, Fnac-Darty a établi un score de réparabilité (calculé à partir du taux de réparation et de la durée de disponibilité des pièces détachées) qui n’a rien à voir avec l’indice de réparabilité, un score de fiabilité (division du nombre d’appareils réparés et échangés par le parc d’appareils) et un score de durabilité (score moyen entre le score de fiabilité et de réparabilité).

Réparer plutôt que racheter

Avant de connaître les bons et mauvais élèves, Fnac-Darty fait un état des lieux général. En moyenne, un acheteur utilise son smartphone quatre ans avant de le remplacer. Un chiffre au dessus de la moyenne nationale (tous distributeurs confondus) établi à un peu plus de trois ans (à la louche) selon les acteurs du marché.

Les consommateurs conservent donc leur smartphone plus longtemps puisque la durée de renouvellement s’établissait à un peu plus de deux ans il y a à peine 4 ans.

Les clients de Fnac-Darty semblent donc privilégier la réparation puisque le taux de réparation s’élève à 70% (30% de pannes résolues par un échange). La disponibilité des pièces n’a finalement pas eu tant d’importance puisque 79% des interventions ne nécessitaient pas de pièces détachées.

On retiendra également que les consommateurs attendent d’épuiser leur smartphone avant d’en changer. 47% des sondés disent avoir attendu une panne pour acheter un nouveau modèle. 29% seulement ont remplacé un smartphone qui fonctionnait encore. Les 24% restants correspondent à un nouvel équipement.

Apple et Samsung en patrons

Les plus gros vendeurs de smartphones sont aussi les marques les plus fiables. Voilà en tout cas ce qui ressort de l’étude de Fnac-Darty. Ainsi, Apple obtient le meilleur score de durabilité (137) devant Samsung (136). Si le coréen obtient un meilleur score de réparabilité (172 contre 147), son score de fiabilité est de seulement 100 (contre 126 pour Apple). Les deux marques sont des modèles en matière de disponibilité des pièces : Apple les fournit pendant 5 ans, Samsung pendant 7 ans !

Dans le bas du classement, on retiendra le mauvais score de Xiaomi. Le constructeur s’impose comme l’un des plus gros vendeurs de smartphones en France, mais le service après-vente ne semble pas suivre. La marque enregistre un score de durabilité de 107 et, surtout, ne fournit les pièces détachées que pendant un an.

Huawei, Honor et OPPO font bien mieux avec des scores respectifs de 121, 120 et 116. En revanche, il pêchent aussi par la disponibilité des pièces. Les deux premiers ne les fournissent pas au distributeur, OPPO ne les fournit que pendant un an.

Le pire élève est Nokia qui affiche un score de durabilité de 86. Une vraie déception pour une marque iconique qui avait fait sa réputation sur la fiabilité de ses produits. Une autre époque.

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