Comment Orange Bank a gonflé les chiffres de sa base de clients

C’est une base de clients aussi élevée – voire plus – que la banque en ligne ING. Orange Bank, qui vient de publier son bilan du troisième trimestre, annonce avoir atteint les 1,1 million de clients, 100 000 depuis fin juin, et près du double de ce qu’il annonçait au printemps.

En raison : une méthode de calcul différente, que la banque mobile avait commencé à pratiquer dans des documents datant du 30 juin dernier, quelques jours après une interview du directeur général d’Orange Bank Paul de Leusse pour Presse-citron, dans laquelle l’homme revendiquait toujours 500 000 clients. Retour sur cette croissance exponentielle qui mérite des explications.

Du simple au double

Pour comprendre l’augmentation radicale du nombre de clients annoncés par Orange Bank, mieux vaut-il tout d’abord revenir sur les caractéristiques de l’établissement. À l’inverse d’ING que nous citions plus haut, Orange Bank est toute jeune. Son nom est né en novembre 2017, d’un partenariat entre l’assureur Groupama et l’opérateur Orange.

Son offre rivalise avec les banques en ligne comme BforBank, tout comme des néo-banques comme N26. Contrairement à ces dernières, elle a opté pour un modèle hybride : numérique par sa gestion exclusive via l’application, et physique avec l’appui des boutiques Orange, où les employés sont disponibles en cas de problème. Depuis son lancement, Orange Bank propose un compte courant avec une carte de débit.

Grâce à Groupama, le crédit est entré en jeu pour les clients. Du moins, une proposition de l’assureur offrait la possibilité de contracter un crédit à la consommation. Dans un entretien le 26 juin dernier, Paul de Leusse le rapportait à nouveau : « le réseau d’agences Orange s’occupe de promouvoir le compte Orange Bank et le financement de terminal mobile, tandis que le réseau d’agences Groupama vend du crédit à la consommation Orange Bank. » 

Jusqu’au 30 juin dernier et la publication des résultats financiers du second trimestre, Orange Bank séparait bien ses deux activités (ses deux offres). Son calcul du nombre de clients Orange Bank prenait aussi soin de ne pas compter les clients d’une offre baptisée Orange Courtage, proposant aux clients de l’opérateur des assurances pour leur smartphone.

Cette offre, plus proche de l’opérateur que du compte bancaire Orange Bank, possédait 600 000 clients au 30 juin. Comprenez 450 000 clients particuliers et 150 000 clients professionnels. Sauf que depuis ce jour, dans le calcul du nombre de clients total, Orange Bank a choisi d’intégrer ces 600 000 dossiers d’assurance mobile. Un détail loin d’être anodin, que la banque annonçait ainsi :

« En France, Orange Bank a intégré dans son activité Orange Courtage qui propose des assurances pour terminaux mobiles auprès de 450 000 clients particuliers et 150 000 clients professionnels »

De cette modification du calcul, Orange Bank a ainsi eu la base nécessaire pour pouvoir revendiquer 1 million de clients, puis 1,1 million en cette fin du mois d’octobre.

Pas le moindre détail

Maintenant que le calcul a changé, Orange Bank comprend donc les clients de l’offre bancaire et de ses services, en y ajoutant aussi l’offre d’assurance mobile. De quoi tomber sur un autre problème : le dernier bilan publié par l’établissement ne précise pas d’où provient l’augmentation de 100 000 clients en trois mois.

La diapositive au sujet d’Orange Bank, en capture d’écran ci-dessus, ne se focalise que sur l’augmentation de 60 % du nombre d’utilisateurs de l’offre bancaire premium à 7,99 € par mois avec la carte Visa Premium. Qu’il s’agisse d’une excellente nouvelle pour la banque qui souffrait de pertes gigantesques suite au coût d’acquisition de ses clients et de l’attractivité de son offre gratuite, malheureusement, rien ne précise si les 100 000 nouveaux clients ont ouvert un compte bancaire ou souscrit à une offre d’assurance téléphonique.

En juin dernier, ce genre d’incertitude au sujet des variations avait déjà posé problème. Le 26 juin, date de publication de notre interview, 500 000 clients Orange Bank étaient déclarés. Les résultats du 30 juin rapportaient quant à eux le nombre de 400 000 clients (par déduction : 600 000 clients Orange Courtage, donc 400 000 clients Orange Bank pour pouvoir revendiquer un total d’un million).

Objectifs manqués

Quoi qu’il en soit de la politique de calcul d’Orange Bank et de ses fluctuations difficilement compréhensibles, Orange Bank est dans tous les cas loin de ses objectifs initiaux. La banque mobile était d’abord passée à côté des 400 000 clients souhaités fin 2017, puis des 2 millions de clients en cette année 2020.

Cela dit, chaque établissement bancaire a subi les conséquences de la crise sanitaire et d’autres établissements comme ING continuent de stagner sur le palier du million de comptes actifs. Pour l’heure, Boursorama Banque fait la course en tête sur le marché, elle qui déclarait le 23 octobre dernier avoir atteint les 2,5 millions de clients, en hausse de 500 000 depuis septembre 2019.

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