Compte néobanque bloqué ou fermé : voici les meilleures façons d'agir

La semaine dernière s’est ouverte une action en justice au tribunal de Nanterre contre la néobanque N26 après le recours collectif de plusieurs de ses clients. En cause : les fermetures intempestives de leur compte, sans avertissement ni restitution des fonds. Un “abus” qui concerne d’autres établissements.

Aux côtés de Lydia, qui fait également partie des fintech concernées par ces conduites, les clients de N26 pourront obtenir un recours s’ils suivent les conseils présents dans cet article, en collaboration avec le Centre Européen des Consommateurs France, un service cofinancé par l’Union européenne et dédié à aider les consommateurs à régler leurs litiges avec les professionnels européens.

Blocage des comptes : mais pourquoi ?

Avant de passer en revue ces gestes à adopter, rappelons les faits. En Europe, les fintech telles que les néobanques sont partagées. D’un côté, elle vise à atteindre l’hypercroissance en élargissant chaque jour un peu plus leur base de clients. N26 pèse aussi gros que les meilleures banques en ligne grâce à une politique d’acquisition client très agressive.

Mais de l’autre côté, les régulateurs les avertissent de bien faire attention aux clients qui pourraient profiter de leurs services pour des activités de blanchiment d’argent ou de financement du terrorisme. Pour éviter ça, les fintech doivent impérativement connaître leurs clients et ajouter des étapes de sécurité au moment de l’inscription et des outils d’analyse pour détecter toute utilisation malveillante des comptes.

En Allemagne, la BaFin (le régulateur financier) a jugé de la néobanque N26 qu’elle n’avait pas suffisamment été stricte entre 2019 et 2020 et permettait de faire passer des activités de blanchiment d’argent. Cela l’a conduit à devoir payer 4,25 millions d’euros d’amende et limiter sa croissance à moins de 70 000 nouveaux clients par mois (contre un rythme de 170 000 sans restriction).

Par conséquent, N26 est devenu d’autant plus stricte. La néobanque a fermé un nombre important de comptes et les a suspendu à tout va. Les clients concernés sont nombreux à ne pas le comprendre, tant N26 ne donnerait pas de justificatif ni d’avertissement, là où la loi ordonne d’informer les clients deux mois à l’avance avant la date effective de la fermeture de leur compte. Pire, ils sont nombreux à avertir qu’ils n’ont jamais récupéré l’intégralité de leurs fonds.

Contacté en décembre par la néobanque, alors que 530 personnes participaient à un témoignage sur RMC, N26 se justifiait en disant que les faits relevés par les sources remontaient à 2018, notamment pour le témoignage d’une ancienne employée N26 responsable des relations clients. La néobanque se défendait aussi en disant qu’elle avait déjà envoyé des messages à ses clients concernés en leur demandant de fournir un IBAN de récupération de leurs fonds en vain.

Début 2022, les propos avancés dans la presse se formaient autour d’un recours collectif. L’avocate des plaignants, citée par RMC en janvier, disait : “on n’a jamais vu une banque, de son propre chef, bloquer de l’argent de façon totalement aléatoire et injustifiée, de l’argent qui appartient à des personnes qui en ont besoin pour vivre au quotidien. N26 devra répondre devant un juge français de ces blocages intempestifs”.

Les bons gestes à adopter

Pour répondre aux victimes qui ont perdu leur compte et leurs fonds, ou pour tous les autres clients de fintech qui ont vu leur compte être suspendu bien qu’ils aient fournis les justificatifs demandés dans les délais, voici plusieurs gestes à adopter pour tenter d’obtenir un recours.

Le premier : faire appel à un médiateur. Comme le rappelle le Centre Européen des Consommateurs France, l’Europe impose depuis 2015 que tout secteur de la consommation en UE propose des médiateurs pour résoudre les litiges de ce type. Une plateforme spéciale existe pour savoir vers quel médiateur se tourner.

La seconde possibilité : pour les plaintes autour des services financiers, il est possible de passer par un formulaire sur le réseau de résolution des litiges financiers FIN-NET.

La troisième possibilité (celle choisie par plusieurs clients de N26) : faire appel à un avocat pour envisager une action en justice.

À noter que si vous utilisez un service financier ou bancaire moins connu, et que ce dernier vous demande des informations personnelles, il est conseillé d’aller vérifier auprès de la liste officielle des acteurs soumis à l’obligation d’identification des clients en Europe dans le code monétaire et financier, pour savoir s’il en fait partie. Beaucoup peuvent profiter de cette nécessité d’obtenir des informations personnelles des clients pour en abuser et demander des renseignements qui ne sont pas obligatoires.

Généralement, les informations et documents demandés sont une photo d’une pièce d’identité, un justificatif de domicile, un selfie avec sa pièce d’identité. Mais d’autres informations, telles que le numéro d’identification fiscale, peuvent être demandées en cas de doute de la banque. Les organismes de protection des consommateurs leur conseillent tout de même, sur ce point, de donner les documents et justificatifs demandés dans les plus brefs délais pour ne pas avoir de soucis ensuite.

En cas de doute ou de soupçon de campagne de phishing, contactez l’établissement. Et si vous avez besoin de récupérer vos fonds en cas de clôture de votre compte, fournissez bien vos IBAN et BIC (attention, ne fournissez pas le RIB d’un compte pro, seuls les comptes personnels sont acceptés).